Das vierte Quartal ist traditionell das stärkste für den Einzelhandel und die beiden Großkampftage Black Friday (27.11.) und Cyber Monday (30.11.) stehen unmittelbar bevor. Im Jahr 2020 ist damit zu rechnen, dass Online Shopping noch einmal überproportional wächst. Doch um die erwarteten hohen Umsätze zu erzielen, müssen Händler sicherstellen, dass ihre Apps und Websites einwandfrei funktionieren.
Neben Gewinnchancen bringt der Ansturm der Schnäppchenjäger für die Betreiber von Online Shops auch große technische Herausforderungen. Ihre Infrastrukturen müssen wesentlich mehr Anfragen in kurzer Zeit verarbeiten, als dies üblicherweise der Fall ist. Dennoch erwarten Kunden heute eine einwandfreie Customer Experience und zwar jederzeit. Andernfalls tendieren sie sehr schnell dazu, eine Marke zu meiden und sich bei der Konkurrenz umzusehen. Laut dem App Attention Index von AppDynamics meiden zwei Drittel der Konsumenten Marken, die unterdurchschnittliche digitale Erfahrungen bieten. Händler müssen also den Zusammenhang zwischen digitaler Performance und Umsatz erkennen und handeln.
Auf Kleinigkeiten kommt es an
Oft unterschätzen Betreiber von Online Shops die Komplexität ihrer eigenen technischen Infrastruktur – besonders wenn es um Performance-Probleme geht. Bereits ein fehlender Index in einer Datenbanktabelle, eine fehlerhafte Code-Zeile oder ein einzelner missglückter API-Call können für einen Totalausfall sorgen. Nur wenn Händler all das im Blick haben und in der Lage sind, auftretende Probleme trotz der Vielfalt möglicher Fehlerquellen unmittelbar zu identifizieren und zu beheben, können sie eine konsistente Nutzererfahrung gewährleisten – auch in Zeiten, in denen ihre Angebote überdurchschnittlich frequentiert werden.
Es ist nie zu spät für einen Plan
Auch wenn die Shopping-Hochsaison mit schnellen Schritten näher kommt, lohnt es sich noch, einen Plan zu entwerfen, um den Black Friday und den Cyber Monday in trockene Tücher zu bringen. Zunächst sollten Unternehmen dafür die Baseline Performance ihrer Anwendungen und Websites untersuchen und verstehen. Dabei sollten auch Veränderungen im Vergleich zum letzten Jahr berücksichtigt werden.
Weiter gilt es zu prüfen, ob die eigenen Umgebungen für automatisches Upscaling im Fall von Lastspitzen ausgelegt sind. Tools wie Application Performance Monitoring (APM) können dabei helfen, Anwendungen, Infrastruktur und Geschäftskennzahlen in Echtzeit zu überwachen und Probleme wie unerwartet hohen Datenverkehr oder Rückgänge bei erfolgreichen Transaktionen aufzufangen. So führen sie zu einer insgesamt angenehmeren Customer Experience.
Trotz Vorbereitung flexibel bleiben
Zwar ist die bestmögliche Vorbereitung das erklärte Ziel für den Black Friday und den Cyber Monday, doch es ist auch wichtig, spontan reagieren zu können. Teams, die ihre Hausaufgaben gemacht haben und über die richtigen Werkzeuge verfügen, sind in einer guten Ausgangsposition für den Feiertagsansturm. Sie müssen auch in der Lage sein, sich schnell auf neue Situationen einzustellen. Eine ganzheitliche Überwachungslösung kann das gesamte Ökosystem im Auge behalten und diese Probleme in Echtzeit angehen.
Wenn das IT-Team den Black Friday und den Cyber Monday meistert, kann es die Grundlage für eine kontinuierliche gute Kundenbeziehung aufbauen, die auf besten Erfahrungen dank reibungsloser Performance beruht. Gelingt es jedoch nicht, sich flexibel auf Echtzeitereignisse einzustellen, kann das zu Umsatz- und Kundenverlust führen.
In diesem Jahr der Corona-Pandemie wird der Online-Handel seine Bedeutung für das (Vor-) Weihnachtsgeschäft nochmals steigern können. Wenn Kunden volle Einkaufsstraßen meiden, heißt das für Händler eine erhöhte Auslastung ihrer Online-Angebote – darauf müssen sie sich so früh wie möglich einstellen.
