Die rekordverdächtigen Online-Verkäufe am Black Friday sind kein Vorbote für das Ende des persönlichen Einkaufs. Die Kunden suchen die von ihnen gewünschten Waren über eine Reihe verschiedener Kanäle – sei es, indem sie sich Anregungen bei Influencern in den sozialen Medien holen, die Bestände über Apps überprüfen oder in Geschäfte gehen, um ihren Einkauf zu tätigen. Einige Experten der Einzelhandelsbranche sind sogar der Meinung, dass der Begriff „Omnichannel“ mittlerweile reif für ein Update ist.
Datenintelligenz hilft Einzelhändlern, Käufe durch personalisiertes Marketing zu motivieren, statt durch personalisierte Preise (zum Beispiel Rabatte). „Omnichannel wird der dynamischen Bandbreite des Kundenerlebnisses in einer nahezu grenzenlosen Einkaufsumgebung nicht gerecht“, so Achim Schneider, Global General Manager für SAP Retail. „Der neueste Kanal ist in der Tat der Kundenkanal, das heißt: wo auch immer der Kunde ist, ob online durch zahlreiche Interaktionen mit der Marke oder persönlich an einem Ort seiner Wahl.“
Nach einem unerwartet guten Weihnachtsgeschäft sind Einzelhändler mit neuem Optimismus in das Jahr gestartet und hoffen, die Marktturbulenzen mit erfolgreichen Kundenerlebnissen zu überwinden. Nachfolgend finden sich vier wichtige Leitpfade, die sich aus einigen der wichtigsten Prognosen der Einzelhandelsbranche für 2023 ergeben:
Prognostische Datenanalysen nutzen, um Absätze und Gewinne in Einklang zu bringen
Das Kundenerlebnis im Einzelhandel lässt sich noch erheblich verbessern. Laut Forrester-Analysten sind beispielsweise nur 33 Prozent der erwachsenen US-Online-Nutzer der Meinung, dass „Unternehmen gute Arbeit leisten, indem sie relevante Erlebnisse für mich schaffen.“ Es ist leicht zu verstehen, warum vorausschauende Einzelhändler in Technologien investieren, um die Wünsche der Verbraucher zu verstehen, zu antizipieren und besser zu erfüllen.
IDC-Analysten prognostizieren, dass bis 2025 20 Prozent der 100 größten Einzelhändler weltweit ganzheitliche Geschäftsergebnisse erzielen werden, indem sie verteilte KI-Systeme mit integrierten Daten für die Planung, die Entscheidungsfindung, den Betrieb und die Optimierung im Einzelhandel einsetzen. Diese Analysten sagen, dass 50 Prozent der Einzelhändler ihre Investitionen in Datenmanagement- und Governance-Technologien um mindestens 20 Prozent erhöhen werden. Sie nutzen Erkenntnisse aus den wachsenden Datenmengen und steigern somit ihren Omnichannel-Umsatz. Bis 2026 erwarten die IDC-Analysten, dass Einzelhändler ihre Bestände mit Omnichannel-Bestellungen abstimmen. Das Ergebnis: 15 Prozent niedrigere Split-Sendungen. Darüber hinaus reduziert sich das Verpackungsmaterial um sieben Prozent. Gleichzeitig steigt die Kundenerfahrung um 20 Prozent.
„Einzelhändler benötigen integrierte Daten in Echtzeit, um mit den sich schnell ändernden Verbraucherwünschen Schritt zu halten und die Rentabilität zu maximieren“, so Schneider. „Mit SAP S/4 HANA hat ein europäisches Einzelhandelsunternehmen beispielsweise die Bedarfsprognose optimiert und die Planungszyklen um 50 Prozent verkürzt. Mit einem umgehenden globalen Überblick über den Bestand und die Nachfragesignale der Kunden kann das Unternehmen Sortimente, Werbeaktionen und Preise schnell auf jeden Kanal, jedes Kundensegment und jeden Standort abstimmen.“
Markentreue mit Datenintelligenz fördern, statt mit Rabatten
Einzelhändler investieren in Treueprogramme, um die Kundenbindung zu stärken. Forrester-Analysten raten ihnen, „treue“ Kunden zu kultivieren, die „emotional mit Marken verbunden sind. Sie helfen oftmals auch bei der Gewinnung neuer Kunden, indem sie die Marke an Freunde und Familie weiterempfehlen – und somit mehr Umsatz generieren“. Intelligente Erkenntnisse über die Interaktionen der Verbraucher mit der Marke ermöglichen es Unternehmen, Angebote zu vereinfachen und dadurch profitable Beziehungen aufzubauen.
„Einzelhändler haben erkannt, dass sie einen Kunden zum Kauf motivieren können, indem sie ihn dort abholen, wo er sich aufhält – und ihm den gleichen Rabatt anbieten wie allen anderen“, so Schneider. „Es geht um personalisiertes Marketing des Angebots, nicht um personalisierte Preise.“
Zusammenarbeit fördert die Widerstandsfähigkeit der Lieferkette
Eine Studie von Gartner hat ergeben, dass Investitionen in die Agilität und Widerstandsfähigkeit der Lieferkette für 96 Prozent (Agilität) bzw. 90 Prozent (Widerstandsfähigkeit) der Einzelhändler Priorität sind. Dies führt zu einer engen Zusammenarbeit zwischen allen Beteiligten der Lieferkette. Forrester-Analysten prognostizieren, dass B2B-Megahändler „Allianzen bilden, um den Verkauf aus ihren kombinierten Lagerbeständen über alle Kanäle zu ermöglichen und so kooperativ Lieferengpässe zu vermeiden“. Die Analysten von IDC gehen davon aus, dass bis Ende nächsten Jahres 60 Prozent der Einzelhändler weltweit API (Application Programming Interface)-Integration nutzen werden, um eigene, fremde und Social-Commerce-Plattformen zu verknüpfen und die Schnittstellen zu den Kunden über mehrdimensionale Marktplätze zu optimieren.
Die Zusammenarbeit innerhalb der Lieferkette ist von zentraler Bedeutung, um die Erwartungen an die Nachhaltigkeit zu erfüllen. Eine Gartner-Umfrage ergab, dass mehr als die Hälfte der Kunden nur mit Unternehmen zusammenarbeiten wollen, die ökologische und soziale Nachhaltigkeit praktizieren – und zwar entlang des gesamten Produktlebenszyklus. Laut IDC-Analysten werden bis 2027 40 Prozent der Einzelhändler entsprechende Produktlebenszyklus-Kennziffern einführen, die Umweltfaktoren bei der Auswahl von Lieferanten auf allen Ebenen berücksichtigen.
Metaverse als Marketingkanal erkunden
Natürlich sollte auch der neueste Hype Metaverse erwähnt werden. Forrester Analysten prophezeien „viel Metaverse Trubel“, sagen aber auch, dass intelligente Marken „hybride Erfahrungen neu erfinden werden, um neue Einnahmequellen und, Einblicke in eine höhere Kundenbindung zu erschließen“ – anstatt immersive Medienerlebnisse einfach neu zu verpacken. IDC geht davon aus, dass 65 Prozent der Einzelhändler bis 2024 in den visuellen Handel investieren werden, beispielsweise um die Personalisierung durch 3D-Produktkonfiguration und virtuelle Anprobe zu ermöglichen. So schaffen sie für ihre Kunden bis 2024 ein zunehmend immersives Erlebnis, das es Interessenten und Käufern ermöglicht tief in das virtuell dargestellte Produktangebot einzutauchen. Außerdem wird erwartet, dass 60 Prozent der Einzelhändler in den nächsten zwei Jahren Metaverse-Funktionen in ihre Handelsstrategien integrieren. In ihren Worten: „Das Geschäft ist sowohl ein Marketinginstrument als auch ein Ort des Handels“.
Wie viele andere neue Entwicklungen ist auch das Metaverse vorerst noch Wunschdenken, das sich aber in Zukunft wahrscheinlich Schritt für Schritt durchsetzt. In der Zwischenzeit freuen sich Modefans über digitale Avatare, die ihnen dabei helfen, das perfekt passende Paar Schuhe zu finden und anzuprobieren. Führende Einzelhändler revolutionieren so das Einkaufserlebnis – und bieten ihren Kunden außergewöhnliche Erlebnisse, die zudem für sie profitabel sind.
