Das vergangene Jahr war keines, das dem Online-Handel neue Umsatzrekorde verschaffte, es war wie der Onlinehandelsverband BEVH es ausdrückte, ein Jahr der Konsolidierung und Resilienz.
Zwar fiel der Umsatz mit Waren im Vergleich zum Vorjahr um 8,8 Prozent, nach den auch durch Corona-bedingten Rekordjahren war dies jedoch für viele Brancheninsider absehbar. Auf den zweiten Blick stieg der Umsatz bei den Dienstleistungen jedoch, was einige Discounter nun für sich nutzen wollen, da immer mehr Verbraucher ihre Lebensmittel und andere Dinge des täglichen Lebens online kaufen und sich liefern lassen. Experten erwarten dabei einen neuerlichen Anstieg beim Online-Shopping auch in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Hierfür müssen Unternehmen aber weiterhin in Sicherheit und Komfort bei der Nutzung ihrer Dienste investieren, um nach dem enttäuschenden Jahr wieder Erfolge feiern zu können. Der Wettbewerb nimmt zu und diese Erkenntnis ist angesichts knapperer Geldbeutel nicht zu unterschätzen.
Sicherheit und komfortable Zahlungsvorgänge
Eine wichtige Voraussetzung für Verbraucher beim Online-Shopping steht und fällt mit der Nutzererfahrung und dem Vertrauen in die Zahlungsvorgänge. Dies zeigt auch eine Umfrage, die von Forter unter 307 Verbrauchern in Deutschland, Österreich und der Schweiz im November 2022 durchgeführt wurde. Den Ergebnissen zufolge legten Einkäufer besonderen Wert auf einen Online-Bezahlvorgang, der reibungslos und sicher abläuft. Die Mehrheit mit 87 Prozent bewerten das sichere und unkomplizierte Bezahlen beim Online-Shopping als wichtig oder sehr wichtig. Tatsächlich steht ein reibungsloser Zahlungsprozess für die Mehrheit der Befragten (68 %) beim Online-Shopping an erster Stelle und damit noch vor Faktoren wie günstigen Preisen (62 %) und Warenqualität (54 %).
Bezahlvorgänge sind deshalb wichtig, weil sie für die Einzelhändler teuer in der Unterhaltung sind und weil sie auf der anderen Seite streng reguliert werden. Die Verbraucher honorieren den Aufwand – oder eben nicht, wenn die Prozesse nicht so funktionieren wie gewünscht. Einundvierzig Prozent der Befragten gaben an, dass sie in der Vergangenheit bereits einen Kaufvorgang abgebrochen hatten, wenn die von ihnen präferierte Zahlungsmöglichkeit nicht angeboten wurde. Bei der Auswahl der Anbieter war PayPal von knapp der Hälfte (50 %) als Zahlungsoption bevorzugt worden, gefolgt von der Zahlung via Kreditkarte (23 %) und dem Kauf auf Rechnung (22 %). Die Teilnehmer der Umfrage haben ihren Online-Einkauf abgebrochen, wenn sie gezwungen werden ein Nutzerkonto anzulegen (33 %), der Checkout-Vorgang kompliziert ist oder aber wenn sie Sicherheitsbedenken (jeweils 30 %) hatten.
Betrugsgefahr droht während besonderer Anlässe
Doch nicht nur ein nahtloses und abgesichertes Shoppingerlebnis ist wichtig, Einzelhändler müssen außerdem acht auf Betrüger nehmen. Ganze 19 Prozent der Befragten gaben an, dass sie beim Online-Shopping schon einmal Opfer eines Datendiebstahls geworden sind. Mit Anlässen wie Weihnachten, dem Valentinstag oder aber dem Ostergeschäft im April warten jährlich Festtage mit zahlreichen Sonderangeboten und Schnäppchen auf die Verbraucher. Daten von Forter aus den USA zeigen beispielsweise, dass Online-Angebote für Blumensträuße in der Zeit um den Valentinstag bis zu fünfmal so oft Ziel von Betrugsversuchen sind wie üblich.
Kriminelle nutzen zunehmend Bots für ihre Betrugsaktivitäten. Wenn der Datenverkehr an besonderen Anlässen hoch ist, ist es für Bots leichter, unerkannt zu bleiben. Ein Beispiel dafür sind Lagerbestandsreduzierungen bei Textil- und Schuhhändlern. Während dieser Werbeaktionen können Bots oft einer Erkennung entgehen, da sie sich unter die große Zahl von Bestellungen einreihen und weniger Aufmerksamkeit auf sich ziehen. Bei Händlern, die „Limited Editions“ von Waren anbieten, bei denen die Menge gering und die Nachfrage hoch ist, gibt es fünf- bis sechsmal mehr Bot-Angriffe als bei Händlern, die dies nicht tun.
Fazit
Festtage sind für Händler, Verbraucher und Betrüger gleichermaßen attraktiv. Das Potenzial, beträchtliche Umsätze zu erzielen, Schnäppchen zu schießen oder Geld durch Betrug zu erbeuten, ist zu groß, um es auszuschlagen. Handelsunternehmen, die sich auf manuelle Überprüfungen verlassen, um sich vor Betrug zu schützen, sind während der Festtage besonders anfällig für Probleme.
Manuellen Überprüfungen mangelt es an der nötigen Geschwindigkeit und Genauigkeit, um ein hervorragendes Einkaufserlebnis zu gewährleisten und gleichzeitig Betrug zu verhindern – zwei wichtige Faktoren, wie unsere jüngsten Umfrageergebnisse zeigen. Stattdessen müssen sich Händler auf vollautomatische Technologien verlassen, die eine sofortige und genaue Bewertung der Vertrauenswürdigkeit von Kunden während der gesamten Customer Journey vornehmen können. Dieser Ansatz stellt sicher, dass Händler nicht nur vor Betrug geschützt sind, sondern dass Kunden auch weiterhin eine optimale Kundenerfahrung genießen können.
