Worauf es beim Einsatz Künstlicher Intelligenz im Einzelhandel wirklich ankommt.
Immer smartere Innovationen im Bereich Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning (ML) sowie eine wachsende Akzeptanz der Cloud verändern derzeit Unternehmen der unterschiedlichsten Größen und Branchen, darunter auch den Einzelhandel. Doch auch wenn Retailer KI- und ML-fähige Lösungen heute deutlich besser verstehen und nutzen als zuvor, müssen sie sich fragen: Was kann KI wirklich leisten, und wie lassen sich Kunden bestmöglich erreichen und binden? Die folgenden Ausführungen geben einen Einblick in das Potenzial KI-gestützter Systeme für den Einzelhandel und zeigen, wie derartige Tools das Kundenerlebnis, Stichwort Customer Experience (CX) verbessern.
Um sich zukunftssicher aufzustellen, setzen Player im Einzelhandel vermehrt auf die Möglichkeiten der Digitalisierung. Zu diesem Ergebnis kommt beispielsweise die Studie „IT-Trends im Handel 2019“ des EHI Retail Institute. Künstliche Intelligenz sehen dabei 69 Prozent der Studienteilnehmer als wichtigste technologische Entwicklung der kommenden drei Jahre. Es folgen Cloud Computing mit 39 Prozent sowie Omnichannel mit 30 Prozent. Weitere Bereiche, die für Retailer hierzulande eine immer wichtigere Rolle spielen, sind Analytics (25 Prozent) und mobile Kommunikation (23 Prozent).
Datenanalyse und -verlässlichkeit im Fokus
Online, im Geschäft oder im Lager gibt es zahlreiche Einsatzbereiche für Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen. Daher überrascht es nicht, dass Einzelhändler laut aktuellen Prognosen bis 2022 rund 7,3 Milliarden Dollar für KI ausgeben wollen, um Abläufe und Kundenansprache zu verbessern. Das entspricht einer Verdreifachung der derzeitigen Investitionen für derartige Technologien. Bevor KI aber wirklich effektiv genutzt werden kann, müssen diverse Herausforderungen hinsichtlich Datenqualität und -sicherheit angegangen werden. Bereits bei den heute erfassten Datenmengen gibt es oft Schwierigkeiten, die „richtigen“ Informationen verlässlich, genau und vollständig zu erfassen und vorzuhalten, um die Vorteile der KI voll auszuschöpfen. Zudem sind viele Kunden immer weniger bereit, ihre Daten weiterzugeben, was allerdings dringend notwendig ist, um KI- und ML-Modelle wirklich genau und erfolgreich zu machen. So manches Unternehmen will Innovationen wie KI so schnell wie möglich für seine Belange nutzen, verliert dabei aber das große Ganze aus den Augen: Wie ist es um den Return on Investment (ROI) bestellt, und was sind die konkreten Auswirkungen auf das Kundenerlebnis?
Warenverfügbarkeit A und O
Vom Haarstyling bis zum Make-up, von der neusten Wintermode bis zum Accessoire: Eine KI-Lösung, die beispielsweise den Haar- und Hautton, die Größe und den Stil eines Kunden nutzt, um Produkte zu empfehlen, kann ungemein spannend sein. Nun kommt es aber darauf an, dass jede dieser Empfehlungen auch wirklich verfügbar oder zumindest leicht zu beschaffen ist, um dem Kunden zugestellt zu werden. Ist das nicht der Fall, erweist sich KI im Handel nur als Augenwischerei und wenig kundenorientiert. Verbraucher mögen sich zwar unterhalten fühlen, ein wirklich überzeugendes Kundenerlebnis, das zu weiteren Käufen anregt und die Kundenbindung stärkt, lässt sich mit derartigen zu oberflächlich geplanten KI-Lösungen aber nicht schaffen.
Auf fundierte Kundenzufriedenheit statt Gimmicks setzen
Langfristige und umfassende KI-Strategien sind essentiell: Im heutigen hart umkämpften Einzelhandelsumfeld sind Kundenzufriedenheit und -bindung wichtiger denn je. Fühlen sie sich nicht angesprochen oder schlecht bedient, werden Kunden innerhalb des geschäftigen Omnichannel-Marktplatzes zu einem anderen Händler wechseln. Optimale Customer Experiences lassen sich nicht durch nette Gimmicks erreichen. Stattdessen gilt es sicherzustellen, dass gewünschte Produkte stets auf Lager und lieferbar sind. Händler müssen die Verfügbarkeit der Bestände genau dort maximieren, wo sie gebraucht werden, und das stets zur richtigen Zeit. Sie müssen reibungslose Lagerabläufe sicherstellen. Dies schließt sowohl die effiziente und kostenoptimierte Lagerhaltung als auch die ideale Weiterleitung an den Verbraucher ein, ohne dabei zusätzliche, oft schwer zu findende Fachkräfte einstellen zu müssen. Außerdem müssen Retailer ihre Prognosen transformieren, um Rabattierungen zu minimieren und Verkäufe zu maximieren. Mit einem derartigen Ansatz können Einzelhändler echte Kundenzufriedenheit und -loyalität erreichen und so Umsätze steigern und Wettbewerbsstärke ausbauen.
Künstliche Intelligenz im Lager verbessert Kommissionier- und Versandprozesse
Einzelhändler, die KI im Lager einführen, profitieren von spürbaren Verbesserungen in Sachen Effizienz und Genauigkeit. Durch die Kombination fundierter, qualitativ hochwertiger Daten zum Bestellverlauf mit KI und ML lassen sich Bestelltrends besser verstehen. Handelsunternehmen können E-Commerce-Abläufe, Kommissionier-, Verpackungs- und Versandprozesse überdenken, Zeitpläne umstrukturieren und Ressourcen neu verteilen, zugleich Aufträge nahtlos priorisieren und neue Zustelloptionen realisieren.
Darüber hinaus unterstützt KI Einzelhändler, Umsatzspitzen sowie Probleme bei Versand oder Transport besser zu bewältigen. Künstliche Intelligenz liefert genauere und detailliertere Vorhersagen, mit denen sich der gesamte Logistikprozess in Echtzeit optimieren lässt. Händler jeder Größe erhalten zudem Möglichkeiten, mit den großen Konkurrenten mitzuhalten.
Fazit: Supply Chain mithilfe bewährter Algorithmen unterstützen
Künftig können Händler Kunden mithilfe KI-basierter Lösungen noch persönlicher und besser ansprechen. Neben der KI-gesteuerten, personalisierten und bedarfsgesteuerten Produktentwicklung und -bereitstellung wird Künstliche Intelligenz hochpräzise Verhaltensanalysen ermöglichen, so dass Einzelhändler bereits wissen, was sich ein Kunde wünscht, lange bevor dieser selbst überhaupt eine Idee hat. Denkbar sind beispielsweise virtuelle Shopping-Networks mit visuellen und dialogorientierten Einkaufsassistenten für Verbraucher und Mitarbeiter. Doch die smartesten Verhaltenseinblicke sind wertlos, wenn sie nicht von effizienten Abläufen untermauert werden – und automatisch sowie konsequent jeden Aspekt des Kundenerlebnisses unterstützen. Künstliche Intelligenz erobert den Einzelhandel derzeit im Sturm. Nun gilt es, Gimmicks und nette Spielereien zu überdenken und aufzuwerten: Der wirklich messbare Wert der KI liegt in der Anwendung bewährter Algorithmen zur Förderung einer optimierten Lieferkette.
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