Customer Experience im stationären Einzelhandel

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B2B E-Commerce & E-Business 2019

Die Deutschen zieht es wieder verstärkt in die Läden – doch dort finden sie häufig ein ausbaufähiges Serviceangebot vor. Drei Viertel der Verbraucher wünschen sich freundliche, aufmerksame und präsente Verkäufer. Allerdings berichten 59 Prozent der Kunden, dass sie bei ihrem letzten Einkauf selbst die Initiative ergreifen und das Verkaufspersonal aktiv ansprechen mussten, um beraten zu werden. Nur 38 Prozent der Verkäufer konnten während des Beratungsgesprächs Informationen zu einem bestimmten Produkt geben.

Ein weiteres Indiz dafür, dass es um die Servicequalität im deutschen Einzelhandel nicht gut bestellt ist: Rund ein Viertel der Konsumenten wären bereit, Preisaufschläge für selbstverständliche Services wie eine zuverlässige Lieferung oder eine kompetente Service-Hotline zu zahlen.

Neue Maßstäbe im Einzelhandel setzt die junge Generation. Menschen unter 30 stellen hohe Erwartungen an das Einkaufserlebnis. Sie sind die Treiber von Digitalisierung und Individualisierung. Gleichzeitig suchen sie Orientierung. Für digitales Marketing sind sie sehr empfänglich. Und diese Erwartungspioniere könnten sich zum generationenübergreifenden Mainstream entwickeln. Zu diesen Ergebnissen kommt eine repräsentative Befragung von 1.000 deutschen Konsumenten im Auftrag von PwC.

„Gut geschultes und aufmerksames Personal ist ein wichtiges Element, um Kunden im stationären Einzelhandel ein positives Einkaufserlebnis zu bieten – und ein entscheidender Faktor, um sich gegenüber dem Onlinehandel zu differenzieren. Die Verbraucher treffen jedoch zu häufig auf ein durchwachsenes Serviceangebot. Händler sollten deshalb dringend in ihr Personal, dessen Qualifikation und Motivation investieren.“
Dr. Christian Wulff, Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter bei PwC Deutschland

Das erwarten Verbraucher beim Einkauf im stationären Handel

Digitale Services spielen für das Einkaufserlebnis älterer Zielgruppen noch keine wesentliche Rolle. Für Menschen unter 30 sind sie jedoch bereits heute höchst relevant: 43 Prozent der Konsumenten aus dieser Altersgruppe wollen beispielsweise die Produktverfügbarkeit online nachschauen können. Rund jeder Dritte möchte online sehen, wie voll es im Laden ist oder Produkte im Webshop bestellen und im Anschluss persönlich abholen (Click & Collect).

Mehr als die Hälfte der Deutschen zeigt Interesse am Einsatz von Robotern im stationären Handel (55 Prozent). Jeder zweite Kunde aus der Altersgruppe über 40 würde einen solchen digitalen Helfer jedoch nicht nutzen. Roboter sind vielmehr ein gutes Mittel, um die Verkäufer zu entlasten. Menschliche Berater ersetzen können sie jedoch nicht.

Besonders beim Check-out schätzen Kunden die Vorteile der Digitalisierung: 61 Prozent sehen in Selbstbedienungskassen, an denen sie Produkte selbst scannen und bezahlen, eine Verbesserung des Bezahlvorgangs. Bei den unter 40-Jährigen sind es sogar über 70 Prozent.

Was verbessert den Bezahlvorgang im Geschäft?

https://www.pwc.de/de/handel-und-konsumguter/bezahlvorgang-im%20geschaeft-customer-experience-studie.png

Download der Studie