Personalisierung im Handel: Damit Kunden sich besonders fühlen

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B2B E-Commerce & E-Business 2019

Kundenpersonalisierung und Anpassung an individuelle Wünsche scheinen heutzutage die wichtigsten Schlagworte im Handel zu sein. Und das zu Recht.

Die Verbraucher erwarten von den Einzelhändlern ein individuelles Einkaufserlebnis und sind dafür bereit, mehr Geld auszugeben. Laut einer aktuellen Studie von Oracle NetSuite in Zusammenarbeit mit Wakefield Research und The Retail Doctor, einem Beratungsunternehmen für den Einzelhandel, scheint es jedoch eine Differenz in der Wahrnehmung zu geben.

In der Studie wurden 1.200 Verbraucher und 400 Führungskräften aus dem Einzelhandel in den USA, Großbritannien und Australien befragt. Davon gaben fast die Hälfte der Verbraucher (42 Prozent) – und fast zwei Drittel der Millennials (63 Prozent) – an, dass sie mehr für Angebote mit verbesserter Personalisierung bezahlen würden. Im Gegensatz dazu sind nur 11 Prozent der Führungskräfte im Einzelhandel der Ansicht, dass ihre Mitarbeiter über die notwendigen Tools und Informationen verfügen, um den Verbrauchern ein personalisiertes Erlebnis zu bieten. Warum gibt es eine so große Kluft zwischen Verbrauchern und Einzelhändlern und wie lösen sie diese?

Eine einzige Sicht auf alle Kundendaten

Was macht die Personalisierung so schwierig? Das größte Problem stellen die Menge an Daten und Silos dar, die in einem Unternehmen vorhanden sind. Kundenaktivitäten finden überall statt – zum Beispiel in sozialen Medien, auf der Homepage, mobilen Geräten, oder in Geschäften. Cross Tracking gibt Einzelhändlern Einblick in das Kundenerlebnis und ermöglicht es ihnen zu analysieren, was sie tun müssen, um ihre Kunden anzusprechen – unabhängig vom Kanal. Indem man einzelne Kundendaten in einem einzigen System bündelt, erhält man einen vollständigen Überblick über den Kunden über alle Kanäle und Berührungspunkte. Dies liefert einen konsistenten Kundenservice und unterstützt personalisiertes Marketing, Merchandising und gezielte Werbeaktionen über alle Kanäle hinweg.

Der Transaktions-Datenfluss von allen Einzelhandelskanälen zu Lager- und Beschaffungsabteilungen, der Rechnungs- und Spesen-Datenfluss zur Finanzabteilung oder der Fluss von Kundendaten zur Marketingabteilung gibt den entsprechenden Personen im Unternehmen relevante Einblicke – und das in Echtzeit. Eine 360-Grad-Ansicht jedes Kunden – um personalisierten Service zu bieten, Kundenbindung aufzubauen und ein relevantes, ansprechendes Einkaufserlebnis mit einer Marke bieten zu können – sollte oberste Priorität haben.

Nahtloses Einkaufserlebnis

Kunden erwarten ein nahtloses Erlebnis beim Wechsel vom Online-Shoppen zum Offline-Einkaufen. Das Einkaufserlebnis, das einst in einem Geschäft begann und endete, ist heute eine Reise über viele Kanäle – online, mobil, im Geschäft sowie am Telefon. Die Herausforderung, vor der Unternehmen heute stehen, besteht darin, wie sie ein nahtloses, einheitliches Kundenengagement und Kauferlebnis über alle diese Kanäle hinweg schaffen können. Die Bereitstellung eines Omnichannel-Erlebnisses erfüllt die Erwartungen der Kunden an ein nahtloses, konsistentes Erlebnis zu jeder Zeit, an jedem Ort und in jeder Hinsicht. Die Grundlage für ein echtes Omnichannel-Erlebnis beginnt mit der Technologie des Unternehmens.

Die Nutzung einer einzigen Plattform, die Front- und Backend-Systeme vereinheitlicht und eine zentrale Anlaufstelle für Auftragsverwaltung, Kunden-, Artikel- und Bestandsdaten bietet, ermöglicht ein Omnichannel-Erlebnis. Die Backend-Systeme leiten dann Daten an alle Vertriebskanäle weiter und stellen sicher, dass genaue Informationen über alle Kundenkontakte in Echtzeit bereitgestellt werden. Dies führt zu Effizienz und weiteren Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Die Zukunft liegt in der Personalisierung

Angebote mit Personalisierungen für den Kunden werden zur Norm für den Einzelhandel werden. Während Einzelhändler das Potenzial haben, ihren Kunden diese maßgeschneiderten und individuellen Erfahrungen anzubieten, benötigen sie jedoch auch die verfügbaren finanziellen Ressourcen. Die Herausforderung bei der Personalisierung besteht darin, dass sie in der Vergangenheit bisher einem Verbraucher „ähnliche Produkte“ empfohlen und versucht hat, ein Erlebnis zu schaffen, das die Vorlieben oder Abneigungen eines Kunden berücksichtigt. Nun wird für den Verbraucher ein relevantes Erlebnis geschaffen, das sowohl im Geschäft als auch online stattfindet. Um ein wirklich „persönliches Erlebnis“ für Kunden zu schaffen, muss die Online- und Offline-Präsenz nahtlos sein.

Der Einzelhandel verändert sich zu schnell, um Zeit und Geld zu verschwenden, um Kunden, die bereits Produkte haben oder nicht daran interessiert sind, diese zu empfehlen. Stattdessen kann durch den Einsatz einer personalisierten E-Commerce-Website und Produktseiten Zeit gespart werden, indem man Kunden relevante Informationen zeigt, die ihre Lebensqualität erhöht. Für Unternehmen bedeutet dies, ein höheres Auftragsvolumen zu erzielen und Kunden dazu animieren, immer wieder zu kommen. Die richtige Botschaft an den richtigen Kunden zur richtigen Zeit zu übermitteln, ist notwendiger denn je. Mit der richtigen Technologie und den richtigen Prioritäten machen die Einzelhändler den entscheidenden Schritt zu einem nahtlosen Erlebnis und erfahren mehr über ihre Kunden.