Kunden nehmen Einzelhändler und Marken unabhängig vom Vertriebskanal wahr. Egal, ob online oder im Geschäft – der Einkauf muss einfach und angenehm sein. Erwartet wird nicht nur ein nahtloser Übergang zwischen digitalen und physischen Touchpoints. Die heutigen Verbraucher wollen auch in stationären Geschäften von den Vorzügen des Online-Kaufs profitieren.
Zu den häufigsten Ärgernissen beim Einkaufen im Laden gehören lange Warteschlangen an der Kasse, nicht vorrätige Artikel, Schwierigkeiten beim Auffinden von Produkten, fehlende Beratung sowie mangelnde Produktinformationen. Beim Online-Einkauf dagegen gibt es keine Wartezeiten, Suchmaschinen helfen beim Auffinden von Artikeln, Produktdetails sind sofort verfügbar und Soforthilfen nur ein Chatfenster entfernt. Die Messlatte durch diese digitalen Annehmlichkeiten für die Touchpoints der stationären Einzelhändler ist hoch.
Der rasante Anstieg der E-Commerce-Umsätze im letzten Jahr hat den stationären Einzelhandel in den Hintergrund gedrängt. Wichtig ist daher, dass die Vorteile des Online-Einkaufs auch hier zum Tragen kommen. Das heißt: Einzelhändler müssen ihren Kunden an allen Touchpoints eine einheitliche und personalisierte Einkaufserfahrung bieten, ähnlich wie beim Online-Kauf. Dazu gehören die Anerkennung als treuer Kunde, kontextbezogene Angebote und Aktionen sowie andere personalisierte Vergünstigungen.
Nachfolgend finden Sie fünf Verbesserungen, mit denen stationäre Einzelhändler auf häufige Kritikpunkte der Kunden reagieren und dafür sorgen können, dass ihnen das Einkaufen Spaß macht:
Reibungsloses Bezahlen
Auch wenn sonst alles passt – lange Wartezeiten an den Kassen sind lästig und können Kunden das Einkaufserlebnis verderben. Eine Möglichkeit, Frustration und Kaufabbrüche zu vermeiden, besteht in nahtlosen Transaktionen. Im Lebensmittel-, Convenience- und Drogeriebereich bieten Amazon Go und Amazon Dash Cart den Kunden die Möglichkeit, nach Registrierung die ausgewählten Artikel einfach mitzunehmen. Bezahlt wird später von zu Hause – per Kreditkarte, Paypal oder anderer Zahlungsmethoden. Auch Exxon Mobile hat Schritte unternommen, um Wartezeiten an der Zapfsäule zu vermeiden: Die Kunden können zum Bezahlen ihre App oder die Alexa-fähige Spracherkennungsfunktion ihres Autos nutzen. Sie müssen einfach nur sagen: „Alexa, bezahle meine Tankfüllung.“
Konkrete Anwendungsfälle für das mobile Bezahlen gibt es aber auch in anderen Einzelhandelsbereichen, etwa der Textilbranche. Nike beispielsweise, schon immer ein Vorreiter bei innovativen Kundenerlebnissen, bietet eine mobile App-Funktion namens „Instant Checkout“. Damit können die Kunden einen Artikel im Geschäft mit der Nike-App scannen und ihn mit ihrer gespeicherten Kreditkarte bezahlen. Keine Schlangen, kein Warten.
Personalisierte Interaktionen
Beim Online-Shopping können Händler bei jedem Mausklick sehen, wie lange ein Artikel angesehen wurde und wie Produkte ausgewählt oder Kaufvorgänge abgebrochen wurden. Anbieter erhalten damit einen umfassenden Einblick in die Vorlieben und Verhaltensweisen von Kunden und können Daten sammeln, die ein personalisiertes Erlebnis ermöglichen. So nutzt der koreanische Hypermarkt Lotte Mart die Funktion Amazon Personalize, um Stammkunden persönliche Empfehlungen anzubieten. Auf diese Weise konnte das Unternehmen das Engagement erhöhen, die Kaufrate bei neuen Produkten steigern und die Kundenbindung weiter ausbauen.
Unterstützung beim Einkaufen
Viele Kunden gehen in Geschäfte, um sich Produkte anzusehen, sie anzufassen sowie um sich zu informieren und beraten zu lassen. Allerdings ist es vor allem während der Haupteinkaufszeiten nicht leicht, Mitarbeiter im Geschäft zu finden, die weiterhelfen können. Mithilfe der „AWS Smart Store“-Lösung können Kunden mit ihrem Mobiltelefon einen Barcode oder QR-Code scannen und erhalten sofort Produktinformationen zu Materialien, Inhaltsstoffen oder Allergenen, Details zu Herkunft, Produktionsstandort, Verfügbarkeit und Preisen sowie Empfehlungen für ähnliche Produkte.
Möglich ist dabei auch der Einsatz von Sprachtechnologien wie der virtuellen Assistentin Alexa. Ihr können die Kunden in „Amazon Fresh“-Filialen Fragen zum Produkt oder zum Produktionsstandort stellen. Auch Empfehlungen für die Kombination von verschiedenen Warenkategorien – etwa Essen und Wein – lassen sich gezielt abrufen. Stationäre Händler, die ihre Kunden mit solchen Maßnahmen unterstützen, erhöhen das Vertrauen in den Kauf, beeinflussen Kaufentscheidungen, fördern zusätzliche Käufe und verbessern das gesamte Kauferlebnis.
Virtuelle Produktentdeckungen im Einzelhandel
Autor: Joanne Joliet leitet den Bereich Strategie und Thought Leadership weltweit für die Bekleidungs- und Modeeinzelhandelssegmente bei AWS. In Kooperation mit dem Führungsteam von AWS Retail arbeitet sie an der Bereitstellung von Cloud-Migrations- und Modernisierungsstrategien, Partnerlösungen und Go-to-Market-Funktionen für Bekleidungs- und Modeeinzelhändler. Joanne verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung im Einzelhandel und mit entsprechenden Technologien. Vor ihrer Zeit bei AWS war sie in verschiedenen Führungspositionen tätig – unter anderem bei Gartner Inc., Belk Department Stores, Family Dollar Stores und Accenture.
Die Pandemie-bedingten Lockdowns haben den Online-Handel gestärkt und dabei auch den Einsatz von Augmented und Virtual Reality (AR/VR) beschleunigt. Wenn die Kunden jetzt in die Läden zurückkehren, sollten die Einzelhändler auch dort virtuelle Produkterlebnisse bieten. Bewährt haben sich unter anderem folgende Funktionen:
- Virtuelle Passform: Diese Funktion ist extrem hilfreich, wenn ein gesuchtes Produkt – ein bestimmtes Kleidungsstück, Schuhe, Accessoires oder Schmuck – nicht im Geschäft verfügbar ist.
- Design und Maßstab – Funktionen für die Gestaltung von Wohnräumen: Kunden können sich mithilfe von VR vor dem Kauf ein Bild machen, wie Möbel oder andere Einrichtungsgegenstände in ihrer Wohnung aussehen.
- Produkte testen: Kunden können zum Beispiel Kosmetika testen, ohne sie tatsächlich anzuwenden. Mithilfe der Plattform von Perfect Corp. etwa richten Einzelhändler virtuelle Beauty-Theken in ihren Geschäften ein, an denen sich Produkte ausprobieren lassen.
- Rezepte und Gerichte vorstellen: Lebensmittel- und Feinkostgeschäfte präsentieren ihre Produkte als Bestandteile eines kompletten Gerichts.
Gesundheits- und Sicherheitstechnologien
Auch wenn sich derzeit viele Menschen freuen, dass sie wieder in stationären Geschäften einkaufen können: Die Einzelhändler sind verpflichtet, für die Gesundheit und Sicherheit ihrer Kunden zu sorgen. Mit Computer-Vision-Lösungen, Robotik sowie intelligenten Regalen sehen Einzelhändler in Echtzeit, was in ihren Geschäften gerade passiert. Auf diese Weise können sie die Kundendichte überwachen, Anzeichen für Überfüllung erkennen, Social Distancing ermöglichen und sicherstellen, dass sich die Kunden auch bei großem Andrang problemlos durch das Geschäft bewegen können. Sie sehen, wo Ansammlungen von Produkten oder Anzeigetafeln die Sicht oder das Durchkommen behindern, und können Maßnahmen ergreifen, bevor es zu Unfällen kommt. Dadurch fühlen sich alle im Geschäft sicher. Und das Verkaufspersonal hat mehr Zeit für die Kunden.
Bei der Umstellung auf einen Smart Store sollten sich Einzelhändler in die Lage von Kunden versetzen und von dort aus gedanklich rückwärts arbeiten – etwa mit Fragen wie: „Wer sind meine Kunden?“ und „Was sind die größten Kritikpunkte beim Einkauf in meinem Geschäft?“ Wenn es Händlern gelingt, alle Kritikpunkte zu beseitigen und das Einkaufserlebnis in der Filiale zu verbessern, werden sie von zufriedeneren Kunden, einer hohen Kundentreue und steigenden Umsätzen profitieren.
