Smart CJM hat als nach eigenen Angaben erster Fullservice-Anbieter für Customer-Journey-Management ihr Kundensteuerungs- und Warteschlangenmanagement-System um die selbst entwickelte Technologie Smart Intelligence der künstlichen Intelligenz (KI) erweitert.
Diese kommen zum einen im Live-Dashboard zum Einsatz und unterstützen dort bei der Einhaltung von KPIs. Zum anderen können Händler die KI zur effizienteren Personaleinsatzplanung nutzen, indem diese das zu erwartende Kundenaufkommen zuverlässig prognostiziert. Damit tragen die Smart-CJM-Lösungen künftig noch besser zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einem effizienteren Mitarbeitereinsatz bei.
Thomas Föcking, CTO von Smart CJM
Zahlreiche Unternehmen haben zur Messung ihrer Kundenzufriedenheit KPIs (dt. Schlüsselkennzahlen) definiert, beispielsweise wie lange Kunden maximal warten sollen, bis sie bedient werden. Mit dem in Smart-CJM-Lösungen integrierten Live-Dashboard haben Verantwortliche jederzeit einen Überblick, wie viele Kunden sich derzeit in den Warteschlangen befinden und ob das Risiko besteht, dass eine entsprechende KPI gebrochen wird, oder dies bereits geschehen ist. Die Verantwortlichen können daraufhin reagieren, indem sie beispielsweise zusätzliches Personal einsetzen, so dass die KPIs wieder eingehalten werden. Mithilfe der jetzt integrierten KI erhalten sie dabei künftig proaktive Unterstützung, denn die Technologie simuliert die Auswirkungen des zusätzlichen Personals auf die Wartezeit und gibt konkrete Handlungsempfehlungen aus. Andersherum ermittelt die KI, ob Personal aus der Kundenbetreuung ins Backoffice geschickt werden kann, ohne dass dies die Wartezeiten in einen kritischen Bereich hinein erhöht.
Realistische Personaleinsatzplanung auf Basis historischer Daten
Stefan Dylka ist Geschäftsführer bei Smart CJM
Ein weiteres Einsatzgebiet der KI innerhalb der Smart-CJM-Lösungen ist die effiziente Planung des Personaleinsatzes. Dazu nutzt die intelligente, auf neuronalen Netzen basierende Technologie die in der Vergangenheit hinsichtlich des Besucheraufkommens erfassten Daten, um daraus künftige Besucherzahlen zu prognostizieren. Auf dieser Basis gibt die Lösung Empfehlungen, wie dick die Personaldecke bzw. wie umfassend Terminkontingente zu bestimmten Tageszeiten, Wochentagen oder zu saisonalen Ereignissen sein sollten.
„Mit der Integration einer selbstentwickelten KI-Technologie in unsere Systeme zur Steuerung von Besucherströmen bzw. Warteschlangen heben wir uns klar vom Wettbewerb ab“, betont Thomas Föcking, CTO von Smart CJM. „Bisher mussten unsere Kunden auf Basis des Dashboards bzw. Reportings ihr Personal manuell planen, um die KPIs einzuhalten bzw. eine möglichst hohe Effizienz zu erreichen. Mit der Integration von KI in unsere Besuchersteuerungs- und Warteschlangenmanagement-Systeme werden sie hierbei nun proaktiv unterstützt und können auf Basis fundierter Berechnungen exakter planen“, erläutert Stefan Dylka, CEO von Smart CJM.
