Noch nie war es für Unternehmen so wichtig wie heute, ihre Kunden zu kennen und zu verstehen, wann, wo und wie sie am liebsten bezahlen. Analysierbare Daten bieten einen hohen praktischen Mehrwert, um Kunden mit zielgenauen Botschaften und Bezahlangeboten anzusprechen. Doch die Grundlagen der Inkasso-Prozesse, dem wohl heikelsten Teil der Customer Journey, sind weiterhin die Papierrechnung, Telefon oder einfache Automatisierungsprozesse. Diese Ausgangslage bietet ein großes Potential für den Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI).
Im Jahr 2021 findet der größte Teil des Mahn- und Inkassowesens nach wie vor über Telefon und Brief statt. Was klingt wie ein Scherz, ist tatsächlich Realität. Während in den letzten Monaten viele analoge Prozesse in den digitalen Raum verlegt wurden, regiert beim Inkasso weiterhin das Papierwesen. Menschen, die eine Inkassorechnung begleichen wollen, erleben nach wie vor einen Medienbruch, wenn sie zum Beispiel lange Kontonummern von einem Brief abtippen müssen.
In einer idealen Welt sollten Verbraucher nicht Nummern von Papierrechnungen in ihr digitales Banking übertragen. Alles sollte digital funktionieren. Verbraucher sollten keine unangenehmen Anrufe während der Arbeitszeit oder dem Mittagessen bekommen. Mehr noch: Ein intelligentes System sollte die persönlich ideale Uhrzeit finden und wissen, ob E-Mail oder WhatsApp in der Kommunikation bevorzugt wird. Auch mit Blick auf den CO2-Effekt ist eine digitale Inkassokommunikation die nachhaltige Alternative zur aktuellen Briefflut.
KI für das Kundenerlebnis im Inkasso
Viel wird über Künstliche Intelligenz (KI) im Marketing und im Rahmen des Risikomanagements gesprochen aber was ist mit KI für das Kundenerlebnis im Inkasso? Eine KI, die weiß, welche Bezahlformen ich gerne nutze und wie mein Ratenzahlungsplan anhand meiner finanziellen Situation gestaffelt sein sollte? Das intelligente Inkasso kennt das Leben und den Lebensstil, die finanziellen Bedürfnisse, Ziele und Prioritäten und agiert als smarter Finanzassistent für Verbraucher.
Stellen Sie sich eine Welt vor, in der ein Inkassounternehmen vorausschaut, Ihrem in Verzug geratenen Kunden proaktiv und persönlich ein Rückzahlungsangebot anbietet, das ganz auf diesen Kunden zugeschnitten ist. Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Technologie und Maschinelles Lernen in den Inkassoprozess eingebaut sind, so dass dieser selbst für den Geringverdiener mit Zahlschwierigkeiten auf höchstem Niveau funktioniert. Stellen Sie sich eine Welt vor, in der ein Inkasso Ihnen ein Echtzeit-Dashboard bietet, auf dem Sie sekundengenau Rückflüsse mitverfolgen können.
Ein Inkasso, das beides kann: Ihre Interessen und das Selbstbestimmungsrecht des Verbrauchers wahren und sicherstellen, dass offene Gelder schnellstmöglich zurückfließen. Finanzentscheider müssen verstehen, dass die Kundenorientierung aus Sicht des Kunden definiert wird und eben nicht aus der Perspektive ihres Unternehmens. Dazu genügt es nicht, die Inkassonachricht per SMS oder E-Mail zu übermitteln. Das ist keine Kundenorientierung.
Autor: Stephan Stricker ist Gründer und Chief Executive Officer (CEO) von Pair Finance, einem Fintech für KI-basiertes Inkasso und Forderungsmanagement. Das Unternehmen ermöglicht es Geschäftskunden mit Technologie, moderner Verhaltensanalytik und Data Science verlorene Umsätze aus unbezahlten Rechnungen zurückzuführen – digital, effizient und kundenorientiert.
Diese erreicht man nur mit Künstlicher Intelligenz. Dazu werden Datenpunkte wie Alter, Geschlecht, Wohnort, aber auch digitale Affinität des Kunden gesammelt. In einem hochdynamischen Verfahren wird der Verbraucher typologisiert. Die Auswahl der Ansprache folgt, konfiguriert von Verhaltensforschung, gesteuert von einem intelligenten Algorithmus. Je nach Typ werden konkrete Anreize gesetzt und individuelle Lösungen vorgeschlagen. “Hey, die Mitarbeiter von Zalando haben sich große Mühe gegeben, um Dir Deine Sneakers zu liefern. Bitte sei fair und bezahle jetzt.” Hinter jeder persönlichen Nachricht steckt eine Kombination aus Zeitpunkt, Kanal, Tonalität und Zahlungsmodalität, die auf jeden Verbraucher individuell zugeschnitten wird.
Das ist keine Imagination. Das ist auch nicht neu. Während wir alle auf ein intelligent gesteuertes Bankkonto warten, dass uns automatisch informiert, wenn eine Zahlung fehlgeschlagen ist oder uns empfiehlt, unser Urlaubskonto aufzustocken, um das Jahresziel zu erreichen, findet intelligente Kommunikation in der Inkassobranche bereits statt: PAIR Finance tut genau dies erfolgreich seit 2016 für namhafte Kunden wie Zalando, Klarna oder Sixt und ist Innovationsführer auf diesem wichtigen Feld.
Warum also sollten Sie als Unternehmen Ihre Kunden noch mit Papierbriefen oder halbherzig Lösungen behelligen? Stattdessen halten Sie lieber mit intelligenten, digitalen Prozessen ihren Kundenstamm und bauen ihn mit smarten Funktionalitäten sogar weiteraus. Unternehmen, deren Ziele schnelle Betreibung, attraktive Rückführungsquoten und hohe Kundenzufriedenheit sind, können von intelligentem Inkasso maßgeblich profitieren.
Das intelligente Inkasso wird in den 2020er Jahren eine große Veränderung für Unternehmen und Verbraucher werden.
