Buy-Now-Pay-Later (BNPL) gibt es schon seit Jahrzehnten in analoger Form, beispielsweise als Ratenzahlung. Inzwischen hat die Nachfrage nach BNPL im digitalen Raum stark zugenommen. Die Pandemie und die Inflation haben bei der Kundschaft das Bedürfnis nach Flexibilität bei der Zahlung und der Möglichkeit, in kleinen Beträgen zu zahlen und einen eingeschränkten Cashflow zu bewältigen, weiter verstärkt.
Besonders in der jüngeren Generation ist die Zahlungsform beliebt: 60 Prozent der Gen-Z-Konsumenten geben an, dass sie BNPL der Kreditkarte vorziehen. Doch BNPL führt oft zu einem Bruch der User Experience. Nutzer werden von der Händlerseite hin zum Zahlungsdienstleister umgeleitet. Die Chance, hier Kunden zu verlieren, ist groß. Das kann viele Faktoren haben. Das User Design hat hierbei die Aufgabe, BNPL als Option sichtbar, benutzerfreundlich und vertrauenswürdig zu positionieren.
Sichtbarkeit durch bekanntes Design
Wenn es um die Wahrnehmung von BNPL als Zahlungsoption geht, kann man von den Großen lernen. Der Marktführer Klarna war besonders erfolgreich darin, BNPL für Kunden sichtbar zu machen. Das Unternehmen verfügt über eine eigene App sowie eine Chrome-Erweiterung und hat BNPL nahtlos neben den herkömmlichen Zahlungsarten in die Kassenabwicklung integriert. So war Klarna für viele Menschen mit unterschiedlichem Nutzerverhalten und Vorlieben einfach verfügbar.
Damit User in einer neuen Umgebung schnell auf das BNPL-Angebot aufmerksam werden, ist das Branding entscheidend. Hat jemand einmal einen Zahlungsdienstleister in Anspruch genommen, ist es wahrscheinlich, dass er sich wieder für ihn entscheidet, um sich nicht bei verschiedenen Anbietern anmelden oder Daten hinterlegen zu müssen. Es sollte also auf einen Blick erkennbar sein, welcher Anbieter die BNPL-Lösung bereitstellt. Die Markenbekanntheit muss daher auf das BNPL-Widget ausgeweitet werden. Zahlungsanbieter sollten eine einheitliche Typografie, Farbpaletten und Botschaften verwenden, um den Nutzer vom ersten Kontaktpunkt an Sicherheit zu geben.
Plattformübergreifende Nutzerfreundlichkeit
Um eine wirklich attraktive Zahlungsoption zu sein, reicht die Flexibilität allein bei der Bezahlung bei BNPL noch nicht aus. Der Vorgang muss auch mindestens so einfach und schnell wie andere Zahlungsformen sein. Nutzer müssen die Möglichkeit haben, mit einem Minimum an Eingaben – oder wiederkehrende Kunden mit nur einem Klick – ihre Einkäufe zu tätigen. Welches UX-Design am besten zum Nutzerverhalten passt, lässt sich mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz und Machine Learning herausfinden. So ist es beispielsweise möglich, die bevorzugten Zahlungsoptionen der Nutzer auf Grundlage ihrer Kaufhistorie zu personalisieren.
Die größte Schwierigkeit bei der Gestaltung eines reibungslosen BNPL-Vorgangs besteht jedoch im Übergang von der Händlerplattform zum externen Zahlungsprozess. An dieser Stelle kommt es oft zu einem Bruch in der User Experience und die Wahrscheinlichkeit, Nutzer zu verlieren, ist hier am höchsten. Die BNPL-Umgebung sollte daher möglichst vertraut sein. Das kann zum Beispiel erreicht werden, indem Elemente der Händlerseite subtil widergespiegelt werden. Der BNPL-Anbieter Affirm macht das, indem er Händlern erlaubt, in seiner App für Waren zu werben, und so die Händlerumgebung in der BNPL-Umgebung erweitert. Dennoch müssen BNPL-Anbieter daran denken, den Nutzer gegenüber transparent zu machen, dass die Zahlung über einen Dritten abgewickelt wird. So können sie sich als vertrauenswürdige Anbieter positionieren.
Verantwortung und Vertrauen
Stichwort Vertrauen: Zahlungsanbieter müssen sich bewusst sein, dass auch die Bedenken hinsichtlich der ethischen Verantwortung von BNPL wachsen. Kritiker argumentieren, dass die Zahlungsoption Nutzer dazu verleitet, über ihre Verhältnisse zu leben und sich zu verschulden. Der Hashtag #klarnaschulden hat auf TikTok aktuell über 52 Millionen Aufrufe. Auf der Plattform warnen viele User vor dem Risiko von BNPL, der Großteil scheint jedoch über die eigenen Schulden amüsiert. Für Unternehmen ist das ein klares Zeichen, ihre Nutzer beim verantwortungsvollen Umgang mit BNPL zu unterstützen. Sie haben eine Sorgfaltspflicht, offen und klar über Bedingungen und Gebühren zu informieren, insbesondere für Erstnutzer beim Onboarding.
UX kann dabei helfen, Vertrauen zu schaffen und Nutzer zu unterstützen, BNPL als Bezahlmethode verantwortungsvoll zu nutzen. Eine Möglichkeit besteht in auffälligen visuellen Hilfsmitteln und Hinweisen, um zu kommunizieren, wann Zahlungen fällig sind und welche Gebühren bei Zahlungsverzug anfallen. Zukünftig müssen sich Unternehmen darauf einstellen, eine umfassendere, übersichtliche Aufschlüsselung der Nutzerzahlungen zu erstellen, einschließlich der Anzahl der ausstehenden Kredite, der geschuldeten Gesamtbeträge und des Zahlungsstatus.
