Zahlungsabbrüche beim Online-Shopping sind ein Ärgernis. Wenn ein Kunde mit seiner Kreditkarte bezahlen will, dann aber aus verschiedenen Gründen abgewiesen wird, dann kann der Händler diesen in ein Verfahren wie 3DS schicken, um die Transaktion zu retten.
Unterschieden wird zwischen weichen und harten Ablehnungen (soft und hard declines). Eine weiche Ablehnung liegt vor, wenn ein Zahlungsdienstleister eine vorübergehende Ablehnung der Autorisierung von Transaktionen ausspricht. Bei dieser Art der Ablehnung kann die Transaktion durch den Händler gerettet werden, indem er den Kunden an 3DS sendet. Harte Ablehnungen erfolgen dann, wenn Kartentransaktionen von der ausstellenden Bank abgelehnt werden. Zu den üblichen Gründen gehören: Die Karte ist nicht ausreichend gedeckt, wurde als verloren oder gestohlen gemeldet, ist abgelaufen oder hat ihr Limit erreicht. Bei einer harten Ablehnung bleibt dem Händler nichts anderes übrig, als den Kunden zu bitten, die Transaktion zu wiederholen. Dieses Hindernis kann den Kunden abschrecken und ihn dazu bringen, den Kauf abzubrechen.
Wenn es also keine andere Möglichkeit gibt, als den Zahlungsvorgang erneut zu starten, warum wird dann von Zahlungsdienstleistern behauptet, dass eine Ablehnung rückgängig gemacht werden kann? Bei der Wiederherstellung von Ablehnungen geht es um die Behebung von Problemen, die während der Transaktion auftreten. Selbst wenn ein Vorgang fehlgeschlagen ist, gibt es immer noch das gleiche Problem, wenn der Kunde das nächste Mal eine Transaktion versucht.
Wie kann ein Händler den Prozess verbessern?
Eine Form der Verrücktheit zeigt sich darin, immer wieder das Gleiche zu tun, aber andere Ergebnisse zu erwarten. Doch genau so funktionieren regelbasierte Systeme. Wenn eine Transaktion in irgendeiner Weise gegen eine Regel verstößt, gibt es wenig Spielraum für Nuancen und die Transaktion wird bei jedem Versuch abgelehnt. Wenn also ein Kunde eine zuvor abgelehnte Transaktion wiederholt, wie sicher kann er dann sein, dass der nächste Versuch erfolgreich sein wird?
Händler, die abgelehnte Transaktionen wiederherstellen wollen, müssen in erster Linie verstehen, wer ihre Kunden sind. Wenn Händler ihre Kunden kennen und wissen, ob deren letzte Transaktion erfolgreich war, also die Rechnung beglichen wurde, können sie dynamisch den Ansatz wählen, der am wahrscheinlichsten zu einer erfolgreichen Transaktion führt.
Was verliert ein Händler, wenn er harte Ablehnungen nicht ausgleichen kann?
Die Frage stellt sich also, wie viel Umsatz geht den Händlern verloren? Lohnt sich der Aufwand, den verlorenen Traffic wiederherzustellen? Eine Analyse von 100 Transaktionen und den dahinterstehenden Personen zeigt, dass es sich nicht um unterschiedliche Personen handelt und dass einige dieser Transaktionen von denselben Personen durchgeführt werden, die eine abgelehnte Transaktion sogar mehrmals versuchen. Es ist wichtig, legitime und gute Kunden vor harten Ablehnungen zu bewahren. Analysedaten zeigen, dass ein Drittel der Kunden, die beim ersten Versuch keinen Erfolg haben, die gleiche Transaktion nicht noch einmal versuchen.
Wenn Händler also wissen, wer ihre Kunde sind, können sie einen erneuten Versuch erkennen und die Transaktion anders weiterleiten. Den ausgewerteten Daten zufolge liegt die Erfolgsquote von Wiederholungsversuchen bei Händlern, die ein kundenidentitätsbasiertes System verwenden, bei 60 bis 85 Prozent.
Fazit
Der Grund, warum Zahlungsdienstleister nicht erwähnen, dass sie harte Ablehnungen auffangen können, liegt schlicht und ergreifend daran, dass sie es nicht können. Indem sie fehlerhafte Teile des Zahlungsprozesses reparieren und kundenidentitätsbasierte Entscheidungen treffen, können Einzelhändler Online-Traffic und Umsatz zurückholen, der andernfalls verloren gehen würde. Die prognostizierte Abschwächung der Weltwirtschaft und stagnierendes Online-Geschäft könnten ein guter Grund für Händler sein, diese entgangenen Einnahmen nicht länger zu ignorieren. Der bei weitem beste Grund ist jedoch, dass sich das Einkaufserlebnis echter und treuer Kunden verbessern wird.
