Viele Händler waren zu Beginn der Corona-Pandemie weitestgehend unvorbereitet, als es darum ging, aus Sicherheitsgründen möglichst schnell Lösungen für kontaktloses Bezahlen zu schaffen. Überstürzt wurden teils veraltete Systeme und Geräte installiert, die lediglich Insellösungen darstellen. Diese isolierten Maßnahmen wurden vielen Händlern mit dem Ausfall einiger Zahlungsterminals jüngst zum Verhängnis.
Die Digitalisierung steckt in Deutschland in vielen Branchen noch immer in den Kinderschuhen – so auch im stationären Handel. Hier gibt es deutlichen Nachholbedarf. Zahlungsterminals und Endgeräte, die vollumfänglich in einem Gesamtsystem integriert sind, werden automatisch mit Updates versorgt, sobald diese anstehen. Dadurch werden Ausfälle aufgrund von fehlenden Aktualisierungen vermieden und den Händlern wird erspart, Updates einzeln auf die Endgeräte aufspielen zu müssen. Doch das ist nur ein Vorteil eines Komplettsystems, das Bezahlung und Software miteinander verbindet.
Connected Commerce: Online-Erfahrungen ins Geschäft bringen
Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass durch ein ganzheitliches System die einfachen und personalisierten Online-Erfahrungen der Kunden in die Ladengeschäfte übertragen werden können. Oft ist es im Einzelhandel der Fall, dass es für E-Commerce und den stationären Verkauf unterschiedliche Bestandsverwaltungsprogramme gibt, die weder miteinander noch mit der übrigen Zahlungsinfrastruktur oder dem Retouren-System verbunden sind. Ziel eines sogenannten Connected Commerce ist es, eine Plattform zu installieren, die eine flexible Integration von Hardware, Warenwirtschaftssystem, Einkaufswägen, Zahlungsservices und CRM-System ermöglicht.
Der Vorteil für die Kunden: Sie können bequem zwischen Onlineshop und Ladengeschäft wechseln. Ist im Geschäft ein Kleidungsstück in einer bestimmten Größe nicht vorhanden, kann das Verkaufspersonal im System nachsehen, ob es in einer anderen Filiale oder einem Lager vorhanden ist und dieses entweder in das Geschäft oder zum Kunden nach Hause liefern lassen. Bezahlt werden kann jedoch direkt im Store. Ebenso einfach verhält es sich mit Retouren: Mit einem verbundenen Warenwirtschaftssystem spielt es keine Rolle, über welchen Kanal die Ware zurückgegeben wird.
So entsteht für den Kunden eine individuelle Customer Journey, die dafür sorgt, dass er sich zu jedem Zeitpunkt des Kaufvorgangs abgeholt fühlt. Diese Kundenzentrierung kann sogar noch weiter verstärkt werden, da in einem Komplettsystem Kundendaten in Echtzeit erfasst und über alle Kanäle geteilt werden. Anhand der Daten lassen sich Trends ablesen, mit deren Hilfe Angebot und Marketing weiter personalisiert werden können.
Individuelle Zahlungsoptionen
Des Weiteren erleichtert die Verbindung von Zahlung und Software die Einbindung unterschiedlicher Zahlungsoptionen in das Gesamtsystem. Beispielsweise kann man die Optionen, die bereits im Webshop angeboten werden, auch auf den stationären Handel übertragen. Indem alle Zahlungen über eine einheitliche Handelsplattform laufen, die von einem einzigen Anbieter abgedeckt wird, sparen sich Händler außerdem viel Zeit und Geld, das sie sonst in die manuelle Zusammenführung einzelner Insellösungen stecken müssten.
Außerdem profitieren Kunden durch eine Vielfalt an Zahlungsmöglichkeiten, indem sie individuell die Option wählen können, mit der sie am liebsten bezahlen und die aktuell die praktikabelste für sie ist. So kann man sich zum Beispiel auch in den Stores für Optionen wie buy now – pay later oder Zahlungen per Link entscheiden – welche in den Onlinestores schon lange gang und gäbe sind. Kontaktloses Bezahlen, über unterschiedliche Karten oder digitale Geldbörsen sollten am besten schon jetzt zum Standardrepertoir jedes Einzelhändlers gehören, da diese gerade bei der jüngeren Zielgruppe nicht mehr wegzudenken sind. Ebenso können Währungsumrechnungen oder Mehrwertsteuererstattungen ganz einfach abgewickelt werden, für all diejenigen, die außerhalb der EU ansässig sind.
Die Aufgabe für Händler ist klar: Die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und diese zu erfüllen ist unerlässlich, um im Wettbewerb bestehen zu können. Gerade das Thema Bezahlung ist oft sehr sensibel. Entsprechen die angebotenen Zahlungsoptionen nicht den Wünschen der Kunden, werden Käufe oft nicht getätigt. Außerdem machen Verbraucher heutzutage keinen Unterschied mehr zwischen den verschiedenen Verkaufskanälen und interessieren sich lediglich für das Gesamterlebnis beim Shopping. Darauf muss reagiert werden, um Kunden egal wo sie einkaufen ein durchgängig einfaches, nahtloses und individuelles Erlebnis zu ermöglichen.
Autor: Pascal Beij verantwortet seit 2016 das Deutschlandgeschäft von Planet. Mit seiner umfassenden Expertise in den Bereichen Finance & Retail, Banking und Marketing – sowohl aus dem Private Equity als auch Blue Chip Bereich – baut er das Unternehmen in Deutschland weiter aus und leitete es durch die Neuausrichtung 2018.
