Fünf Buchstaben stehen für die Mischung aus Online- und Offlinekanal: BOPIS (Buy-online-pickup-in-store). Laut Prognosen sollen bis 2024 knapp 30 Prozent der Deutschen BOPIS nutzen.
Es ist vor allem die hohe Flexibilität dieses Weges, der Konsumenten reizt: Keine Konkurrenz mit anderen Einkäufern um begehrte Produkte, kein ewiges Suchen in langen Gängen eines großen Marktes. Und der Kunde hat mehr Kontrolle im Gegensatz zum reinen Onlinekauf: Gefällt oder passt ihm die Ware nicht, kann er sie sofort im Geschäft zurückgeben oder umtauschen. Zusätzlich spart er sich die Versandkosten. Im Zuge der Corona-Pandemie hat sich der Trend zur Abholung im Geschäft weiter verstärkt: Laut einer Shopify-Erhebung nutzen 64 Prozent der Käufer, die BOPIS schon vor der Pandemie kannten, den Service nun häufiger als vorher.
Einer Studie von eMarketer zufolge soll in Deutschland bis 2024 knapp 30 Prozent der Bevölkerung BOPIS nutzen. Ähnlich großes Potential dürfte es auch auf dem europäischen Markt geben. Und auch die Unternehmen scheinen die Chance bereits erkannt zu haben: Fast die Hälfte der Top 500-Händler bietet bereits BOPIS an. Aufgrund des hohen Potenzials sollte BOPIS zukünftig in jeder Omnichannel-Strategie fester Bestandteil sein.
Verkaufsfläche effektiv nutzen
Aber nicht nur Kunden profitieren von BOPIS, sondern auch Händler. So können sie sich etwa die Liefer- und Verpackungskosten sparen. Und sie können den persönlichen Kontakt zu den Kunden pflegen, wenn diese ihre Einkäufe abholen. Außerdem kann BOPIS auch zusätzlichen Umsatz generieren. Ist der Kunde erst einmal im Laden, kauft er oft noch weitere Produkte ein.
Dafür sollte die verfügbare Verkaufsfläche strategisch eingesetzt werden. Kunden sollten genug Weg und Zeit bekommen, sich bei ihrer Abholung andere Waren anschauen zu können. Händler sollten zudem in zusätzliche Lagerkapazität investieren, um die erhöhte Nachfrage nach BOPIS bedienen zu können.
Kurze Zeitspanne ist eine Herausforderung für Händler
Nun ist BOPIS für einige Händler ein Prozess, den sie zunächst in ihr Alltagsgeschäft integrieren müssen. Das kann herausfordernd für alle Beteiligten sein: Denn die Abholung soll zusätzlich zum Tagesgeschäft ermöglicht werden und eine aufwendige Überprüfung der Personalien eines Abholers kann den Mitarbeitenden kaum zugemutet werden.
Der Zeitraum von der Auftragserstellung bis zur Abholung beträgt bei manchen Bestellungen teils nur eine halbe Stunde. Meist zu wenig Zeit für Händler, um Bestellungen bei Auffälligkeiten selbstständig zu überprüfen. Diese kurze Zeitspanne ist eine Schwachstelle, die Kriminelle für Betrugsversuche ausnutzen können.
Betrugsprävention ist ein Drahtseilakt
Händler können hier mit strengeren Betrugsregeln für BOPIS-Käufe reagieren. Dadurch kann es jedoch passieren, dass Kaufvorgänge fälschlicherweise als Betrugsversuch identifiziert werden. Das wiederrum führt beim Kunden zu Frustration. Im schlimmsten Fall kauft dieser dann beim Wettbewerber. BOPIS verstärkt also die Notwendigkeit für ein schnelles, genaues und teils manuelles Betrugsmanagement. Dabei möchten allerdings weder Käufer noch Händler lange mit Personalausweisen hantieren.
Langfristig günstiger als die eigenständige Überprüfung kann das Outsourcing an einen professionellen Dienstleister sein. Es gibt spezialisierte Unternehmen, die bereits langjährige Erfahrung haben und Teams zusammenstellen, die rund um die Uhr global zur Betrugsprävention eingesetzt werden können. Damit bleibt die Kundenfreundlichkeit des BOPIS-Einkaufes erhalten, der Händler wird entlastet und erhält die Sicherheit, dass die Bewertung möglicher Betrugsfälle auf Basis von aktuellen Daten erfolgt.
Wer den Drahtseilakt der Betrugsprüfung meistert, kann BOPIS als wertvolles Werkzeug einsetzen. Der Prozess schließt die Lücke zwischen Online- und Offlineverkauf und setzt beide Kanäle genau dort ein, wo sie stark sind: Das Internet bei Auswahl und Komfort, den stationären Handel beim Kundenservice. Dabei gewinnen beide Seiten, Kunde wie Händler. Es ist eine Win-Win-Situation, die bei Händlern zu organischem Wachstum führen kann.
