Wäre es nicht wahnsinnig praktisch, wenn Sie wüssten, ob das Oberteil, das Sie bei Ihrem letzten Besuch im Laden gesehen, aber nicht gekauft haben, noch in ihrer Größe verfügbar ist? Dann könnten Sie sich den Weg umsonst sparen. Oder zu wissen, wieviel Regen die verschiedenen Jacken im Onlineshop wirklich aushalten? Sie wollen ja beraten werden, bevor Sie kaufen. Erste Schritte in diese Richtung haben Händler wie Görtz, Outfittery oder Zalando bereits getan. Sie haben WhatsApp zumindest zeitweise als Kommunikationskanal zu den Kunden genutzt.
In den meisten Fällen diente der Messenger aber nur für den Versand von Newslettern und ein echter Dialog mit Kunden fand gar nicht statt. Das ist schade, denn WhatsApp kann viel mehr. Der Kanal ist prädestiniert für den Conversational Commerce. Wie WhatsApp den Kunden durch den gesamten Einkauf begleitet, zeigt das Beispiel des fiktiven Fashionlabels ty fashion:
Conversation Buttons: Den Kunden zum Chat einladen
Nehmen wir an, ty-Fashion verkauft seine Produkte sowohl in lokalen Stores, als auch in einem Online-Shop. Während in den Läden Verkaufspersonal den Kunden zur Seite stehen und wichtige Fragen beantworten kann, fehlt diese individuelle Beratung in den meisten Online-Shops. ty-fashion integriert nun einen WhatsApp-Kanal in den Kommunikationsmix und bietet Kunden damit die Möglichkeit, auch im Webshop Kontakt mit BeraterInnen aufzunehmen. Doch wie erfolgt die Kontaktaufnahme? Fakt ist: Unternehmen dürfen nicht von selbst Kunden anschreiben. Der erste Schritt muss immer vom Kunden ausgehen.
Daher ist die einfachste Lösung für ty-fashion auf der Website unaufdringliche Conversation Buttons einzubauen. Durch einen Klick gelangen Kunden so beispielsweise in den offiziellen WhatsApp-Kanal von ty-Fashion und können eine Unterhaltung beginnen. Diese Buttons können in der Menüleiste, am Website-Ende oder auf den einzelnen Produktseiten platziert werden. Offline können außerdem in Stores QR-Codes angebracht werden, über die der Kunde ebenfalls in den WhatsApp-Kanal kommt.
Beratung über WhatsApp
Beginnt ein Kunde einen Chat mit ty-fashion, hat er im ersten Schritt meist Fragen zu den Produkten. Er oder sie ist auf der Suche nach einem spezifischen Produkt oder wünscht sich eine Stilberatung. WhatsApp spielt hier seine Stärken aus. Schließlich ist der Messenger das perfekte Tool für individuelle Dialoge. Der Luxus-Sektor macht es schon lange vor, stehen doch große Marken für exzellenten Kundenservice und persönliche Berater. Durch WhatsApp können nun auch andere Fashion-Bereiche ihren Kunden diesen Service einfach und schnell anbieten.
Idealerweise profitieren Kunden an dieser Stelle von der Bequemlichkeit des Online-Shoppings und der gewohnten persönlichen Beratung. Besonders interessant für Unternehmen: Nicht jede Anfrage muss zwingend von einem menschlichen Mitarbeiter beantwortet werden. Gerade typische Standardfragen wie beispielsweise zur Verfügbarkeit von Produkten oder weiteren Farbvarianten können schnell und einfach von sogenannten Chatbots beantwortet werden. Gerade für die Fashion-Branche liegt in der Beratung über WhatsApp großes Potenzial, stehen doch dank Rich Media vielfältige Möglichkeiten offen:
Zum Sortiment unseres Beispiel-Labels ty-Fashion gehört u.a. auch Sportbekleidung, weshalb unser Musterkunde Kemal auf den Shop aufmerksam wird. Kemal ist Controller, arbeitet also den ganzen Tag am Schreibtisch und sucht nach der Arbeit sportlichen Ausgleich in der Natur. Da er bei jedem Wetter aktiv sein möchte, ist er nun auf der Suche nach einer neuen wasserdichten Laufjacke.
Kemal hat den ganzen Tag im Stress und keine Lust, sich abends durch hunderte von Jacken im ty-Fashion-Shop zu klicken. Daher kontaktiert er ty-Fashion über WhatsApp und beantwortet ein paar kurze Fragen zu Funktionalität, Passform und Farbe seiner Wunschjacke. So kann ihm ein Chatbot schnell eine gefilterte Auswahl an Jacken präsentieren, aus der sich Kemal nur noch ein passendes Modell heraussuchen muss. Dank Rich Media kann dies über interaktive Buttons, PDF-Kataloge oder direkte Links auf den Shop erfolgen. Abschließend kann er noch wählen, ob er ganz normal im Webshop bestellen möchte oder die Jacke doch lieber in einem lokalen Store anprobieren und abholen möchte.
Ein Fall für persönliche Beratung ist z.B. Musterkundin Sarah. Sie ist auf der Suche nach einem besonderen Outfit für das Wochenende und wünscht sich eine individuelle Typberatung durch eine Mitarbeiterin von ty-Fashion. Nach einigen Fragen zu ihrem bevorzugten Kleidungsstil, Preisrahmen und Größen, kommt hier das Know-How der Fashion-Expertin zum Tragen. Sarah bekommt nun individuelle Outfits vorgeschlagen, während das Verkaufspersonal für Rückfragen z.B. im Videocall oder Chat zur Verfügung steht. Und: Um der Beraterin einen noch besseren Eindruck von ihrem Style zu geben, könnte Sarah auch Bilder ihrer Lieblingsteile aus ihrem Kleiderschrank per WhatsApp schicken. Perfekt passende Produktvorschläge sind damit garantiert. Vor allem dann, wenn Sarah eine feste Beraterin zugewiesen bekommt, mit der sie immer wieder in Kontakt tritt. Auch hier hat die Kundin schließlich die Wahl zwischen einer Online-Bestellung oder einem Pick-Up im Store.
Notification Service: Über wieder verfügbare Produkte informiert werden
Oft genug kommt es vor, dass Produkte nicht mehr in allen Farben oder Größen verfügbar sind und ein Kauf daher gar nicht erst zustande kommt. Haben die Kunden bereits einmal per WhatsApp Kontakt zu ty fashion aufgenommen, können sie sich beispielsweise bequem via WhatsApp informieren lassen, wenn das Wunschteil wieder verfügbar ist. Das geht sicherer und schneller als via E-Mail, die schlimmstenfalls direkt im Spam-Ordner landet. Oder Kunden werden benachrichtigt, wenn beispielsweise die neue Kollektion des Lieblingsdesigners eingetroffen ist. Aber: Unternehmen dürfen trotzdem keine Newsletter versenden.
Lieferung nachverfolgen: Die Sendung immer im Blick
Mit dem Kauf endet die Kommunikation via WhatsApp aber noch lange nicht. Unsere Beispielkäufer Sarah und Kemal können sich nun Sendungsinformationen via WhatsApp schicken lassen, die deutlich wahrscheinlicher und schneller geöffnet werden, als eine E-Mail. Am Tag der Lieferung kann schließlich sogar das Zeitfenster der Zustellung im Chat mitgeteilt werden. Sarah und Kemal haben ihre Bestellung so immer im Blick und sind sofort informiert, wenn sich etwas am Sendungsstatus ändert. Diesen Service kennen viele von DHL&Co, via Whatsapp aber meistens noch nicht.
Zusätzliche Funktionen
Der Einkauf ist damit abgeschlossen und unser fiktiver WhatsApp-Kanal von ty fashion schweigt nun wieder, bis er vom Kunden erneut aktiviert wird (von eingestellten Benachrichtigungen abgesehen). Die Chatbots hinter dem Unternehmenskanal haben Informationen zu Größen, Versandadresse oder bisherigen Einkäufen gespeichert, was die nächste Bestellung von Kemal und Sarah deutlich vereinfacht. Kunden können den Kanal aber nicht nur nutzen, um Bestellungen zu tätigen. Warum nicht auch die Registrierung für Events im Store über WhatsApp laufen lassen? Oder Feedback zu Produkten und Stylevorschlägen geben? Die Möglichkeiten sind da, jetzt kommt es auf die Kreativität der Unternehmen an.
Shopping via Messenger ist die Zukunft
In unserer Beispiel-Customer-Journey wurden Sarah und Kemal von Anfang bis Ende eines Kaufs über WhatsApp begleitet und haben so von professioneller Beratung und schnellen, direkten Services profitiert, obwohl sie digital geshoppt haben. Für viele Kunden ist genau das die Art und Weise, wie sie in Zukunft shoppen möchten. Das Flanieren in den Shoppingmeilen der Städte wird nie komplett verschwinden, schließlich ist es Ausdruck eines Lebensgefühls. An seine Seite tritt aber mehr und mehr digitales Shopping mit räumlicher Distanz. Mehr Bedenkzeit, asynchrone Kommunikation, die Möglichkeit zum Preisvergleich und eine größere Produktauswahl spielen für viele Kunden eine entscheidende Rolle bei der Wahl des Shoppingkanals.
Corona hat dem sowieso wachsenden E-Commerce zusätzlichen Schub gegeben und die Erwartungshaltung vieler KundInnen verändert. Deswegen sind Fashion-Marken und Händler gut beraten, sich intensiv mit Conversational Commerce zu beschäftigen. Denn, Messenger werden nicht verschwinden. Entwicklungen in Asien zeigen, wie zunehmend mehr Funktionen in die Messenger wandern – auch das Shoppen und Bezahlen. Oder das jüngste Beispiel aus Europa: Dolce & Gabbana haben ihre diesjährige Alta Moda-Kollektion über die Messenger WhatsApp und WeChat verkauft, während die Modenschau per Livestream in die ganze Welt ausgestrahlt wurde. Selbst wenn wir in Europa nicht die Dimensionen des chinesischen Messengers WeChat erreichen werden, ist die Tendenz eindeutig: Der Messenger wird in den kommenden Jahren einer der zentralen Kanäle für Conversational Commerce.
