Messaging-Dienste wie WhatsApp, Facebook Messenger und Co sind in der privaten Kommunikation nicht mehr weg zu denken. Schon vor Covid-19 war der Chat eine beliebte Möglichkeit, bequem und persönlich mit Freunden, Familie und auch mit Kollegen in Verbindung zu bleiben. Nutzer verbringen online mehr Zeit mit Messaging-Diensten als mit fast allen anderen Online-Aktivitäten. Unternehmen erkennen diesen Trend. Sie integrieren daher Messaging-Tools in ihren eigenen Anwendungen und Websites, um den Kunden persönlichen Support in Echtzeit zu bieten.
Messaging-Dienste wie WhatsApp, WeChat, Facebook Messenger, Googles RCS und Apples iMessage, weiten ihre Angebote speziell für Unternehmen aus. In Zendesks diesjährigem State of Messaging-Report kristallisieren sich Messaging und Chat als beliebteste Kanäle für die Interaktion sowohl für Unternehmen als auch für Kunden mit einem Anstieg des Nachrichtenaufkommens um 500 Prozent auf Sunshine Conversations heraus. Das ist ein deutlicher Indikator dafür, wie Kunden sich Support von Unternehmen wünschen.
Mobile Support und Conversational Commerce
Mobile Support, also die Kundenbetreuung via Smartphone-App, ist eine Möglichkeit, solche Messaging-Kanäle zu nutzen. Es kann aber auch über den Support hinaus gehen: Dialogorientierter Handel ist ebenfalls auf dem Vormarsch, denn Kundengespräche können nun auch den Kauf selbst beinhalten. Integrierte Zahlungen in der App machen dies möglich. Einzelhandelsgiganten wie H&M, Zara und Burberry testen das gerade beispielsweise mit Instagrams Checkout.
Der Trend ist deutlich: Bis 2022 werden laut Gartner 70 Prozent aller Kundeninteraktionen mithilfe neuer Tools wie Chatbots, maschinellem Lernen und mobiler Nachrichtenübermittlung abgewickelt werden. 2018 waren es nur 15 Prozent. Der Blick auf Facebook bestätigt das, so führen inzwischen 150 Millionen Menschen auf Instagram jeden Monat ein Gespräch mit einem Unternehmen. Zendesks Bericht hebt dies ebenfalls hervor: Messaging als Kanal ist derzeit am häufigsten im Einzelhandel genutzt, gefolgt von der Unterhaltungs-, Reise- und Finanzbranche. Und eine wachsende Zahl anderer Unternehmen plant wohl eine Umsetzung in diesem Jahr.
Vorteile für Nutzer
Die Vorteile, den Nutzern auf ihren sowieso beliebten Kommunikationskanälen zu begegnen und sie genau dort rundum bedienen zu können, liegen auf der Hand. Die Dienste sind einfach und intuitiv zu bedienen, das Smartphone ist für die Kontaktpflege ein vertrautes Mittel. Warum sollte also die Kommunikation mit dem Online-Händler, dem Handwerker oder der Versicherung über einen anderen Kanal verlaufen? Den Kanal zu wechseln kostet alle Beteiligten unnötige Mühe. Für Kundenservice-Teams liegt ein großer Vorteil darin, die Unterhaltung in Echtzeit führen zu können, ohne dass dafür ein neues Service-Ticket entsteht. Die Interaktion kann nahtlos weitergeführt werden, auch wenn nach einiger Zeit der Bedarf beim Kunden besteht, erneut in Kontakt zu treten. Dieser Kanal bietet gegenüber dem klassischen Hotline-Anruf oder der Mail klare Pluspunkte: Nachrichten können in Textform, als Audiodatei, Bild oder Video versendet werden. Die Gespräche lassen sich sowohl für Support-Teams als auch für Verkäufer sehr komfortabel weiterführen.
Autor: Ulrich Hoffmann verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Softwareindustrie. Seit 2018 leitet er das Zendesk EMEA-Team und hat die Verantwortung für Wachstum und Erfolg des Anbieters für Customer Relationship Management im mitteleuropäischen Markt. Zuvor war er bei IBM und Salesforce tätig.
Vorteile für Unternehmen
Ein klarer Vorteil für Unternehmen ist es, im Bestfall Interaktionen nicht mehr über verschiedene Kanäle und Tickets verteilt im Blick haben zu müssen. So zeigt Zendesks State of Messaging Bericht 2020, dass 30 Prozent der Unternehmen dank Messaging im Mobile Support eine schnellere Lösungszeit von Kundenanfragen sehen. Hotline-Dienstzeiten fallen weg und Kunden können ihr Anliegen rund um die Uhr adressieren. Jedes vierte Unternehmen findet die persönliche Interaktion über Messaging-Dienste vorteilhaft. Ein Blick auf die Kundenzufriedenheitsquote bestätigt: Messaging-Anwendungen punkten mit einem CSAT-Wert von 98 Prozent.
