Unternehmen sind gut beraten, die Vorlieben und Interessen ihrer Kundschaft zu kennen und danach zu handeln. Denn diese hat heutzutage nicht nur mehr Auswahl, sondern auch mehr Macht als jemals zuvor. Ob zufrieden oder nicht: Die Meinung von Kunden findet sich auf zahlreichen Bewertungsportalen wieder – und beeinflusst andere. Hier verraten wir fünf Tipps, mit denen Unternehmen Fünf-Sterne-Kundenerlebnisse erschaffen.
Neun von zehn Nutzern in Deutschland informieren sich vor dem Kauf eines Produkts auf einem Bewertungsportal, drei von fünf entscheiden sich sogar je nach Bewertungen dafür oder dagegen. Die Ergebnisse der Studie Online-Bewertungsportal Monitor 2019 des Marktforschungsinstituts Splendid Research lassen aufhorchen. Denn sie liefert wichtige Erkenntnisse darüber, wie Unternehmen von Kundenfeedback profitieren – und an welchen Stellen der Customer Journey Nachholbedarf besteht.
Insgesamt finden sich auf Portalen wie Amazon, Check24 oder Expedia deutlich mehr gute Bewertungen als schlechte. Denn Käufer bewerten laut der Studienautoren Online-Shop, Dienstleister oder Hotel eher, wenn sie positive Erfahrungen machen. Genau hier liegt ein großes Wertschöpfungspotential für Unternehmen, wollen sie ihre Kundenbeziehungen verbessern. Denn Käufer und Verbraucher vertrauen den Erfahrungen anderer Kunden mehr als der Werbung eines Unternehmens. Erhalten Marken und Produkte einmal schlechtere Bewertungen, lassen sich diese jedoch laut der Studie sehr einfach in positive umwandeln. Dafür müssen Unternehmen auf die Kritik der Kunden reagieren, ihnen zuhören und ihre Anliegen ernst nehmen.
Die Kunden kennen(lernen)
Kunden nehmen Marken heute anders wahr: Es geht nicht mehr ausschließlich um Produkt, Funktionalität oder Preis. Das Kundenerlebnis ist ebenso wichtig. Kunden lassen sich von Marken begeistern und verlieben sich in Produkte. Gleichzeitig wünschen sie sich in Unternehmen einen Partner, der ihnen Empathie entgegenbringt, ihre Bedürfnisse versteht und sie in ihrem Alltag oder Business unterstützt. Komplizierte Bezahlprozesse, verspätete Lieferungen oder unflexible Servicetermine werden umgehend abgestraft – durch entsprechende Kritiken oder den Wechsel zur Konkurrenz.
Um Kunden langfristig zu binden und bestmögliche Bewertungen zu erzielen, wird Experience Economy, sprich das Kreieren eines rundum zufriedenstellenden Kundenerlebnisses, immer wichtiger. Denn: 80 Prozent der CEOs denken, sie hätten zufriedene Kunden, doch nur 8 Prozent der Kunden stimmen dem zu, bilanziert Unternehmensberater Bain Company in einer Studie. Für ein positives Kundenerlebnis müssen Unternehmen ihre Zielgruppe verstehen lernen. In einer rundum vernetzten Welt gelingt das leicht: Kunden hinterlassen überall digitale Spuren von der Unternehmen Maßnahmen für eine Fünf-Sterne-Erfahrung ableiten können. Um das zu erreichen, sind fünf Kernpunkte essenziell:
- Personalisierung
Unternehmen müssen eine zur Marke passende Erlebniswelt für ihre Kunden schaffen und diese an allen Touchpoints entlang der Customer Journey auf die Bedürfnisse ihrer Kunden zuschneiden. Das erreichen Unternehmen nur, wenn alle Unternehmensbereiche mit einer gemeinsamen Datenbasis arbeiten – für einen einheitlichen Blick auf ihre Kunden, von dem sich passende Kommunikations- und Marketingmaßnahmen für jeden Kanal und jeden Schritt der Customer Journey ableiten lassen.
- Vertrauen
Der Schlüssel für eine gute Kundenbeziehung ist Vertrauen. Dafür müssen Unternehmen sämtliche Informationen sicher und transparent verwalten. Insbesondere in Zeiten hoher Datenschutzbedenken überlegen sich Konsumenten sehr genau, wem sie welche Daten preisgeben. Mit dem Wissen darüber, für welchen Zweck ihre Angaben erhoben werden, sind sie eher bereit, entsprechende Informationen preiszugeben.
- Empathie
Wissenschaftler haben 27 unterschiedliche Emotionen definiert – von Angst bis Verzückung. Empathie ist die Basis, um Menschen auf Basis ihrer aktuellen Gefühlslage mit den richtigen Inhalten anzusprechen. Aus diesem Grund müssen Unternehmen ihre Kunden verstehen lernen, um zu fühlen, was sie fühlen, um zu erkennen, was sie bewegt oder wofür sie sich begeistern. Nur so können sie ihnen die Form von Respekt und Wertschätzung entgegenbringen, die sie erwarten.
- Lieferversprechen
Die Customer Journey endet nicht mit dem Klick auf den Bestell-Button. Wer bisher mit seinem Online-Shop gut performt hat, kann auf den letzten Metern noch eine Fünf-Sterne-Bewertung verspielen – etwa durch unpünktliche Lieferungen. Deshalb müssen Unternehmen Wege finden, um ihre gegebenen Versprechen einzuhalten.
- Engagement
Oft bestimmt der Mensch das Kundenerlebnis. Sind die Mitarbeiter von einem Produkt oder einer Marke begeistert, überträgt sich das auch auf die Kunden. Wer sich für seine Kundschaft engagiert und auf deren Wünsche und Bedürfnisse konzentriert, wird belohnt: Steht der Kunde im Mittelpunkt, werden fünf Sternen für ein rundum zufriedenstellendes Erlebnis wahrscheinlicher. Doch das gelingt nur, wenn auch die Mitarbeiter zufrieden sind – etwa mit IT-Anwendungen. So richtet sich der Blick der Experience Economy auch ins Unternehmensinnere.
Wenn aus Kunden Fans werden
Wer seine Kunden glücklich machen möchte, braucht Daten. Dabei wird unterschieden zwischen Erfahrungsdaten (X-Daten), wie den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden und ihr Feedback zu Produkten oder Services, und Betriebsdaten (O-Daten) von Auftragsdaten über Lieferstatistiken bis hin zur Zulieferverwaltung. Im Sinne einer erfolgreichen Experience Economy gilt es, diese zentral zu erfassen und für alle Unternehmensbereiche nutzbar zu machen.
Doch oft mangelt es an einer engen Verzahnung zwischen den einzelnen Unternehmensbereichen; in vielen Unternehmen arbeitet jede Abteilung in ihrem Silo. Um Fünf-Sterne-Erlebnisse zu ermöglichen, müssen Unternehmen diese Silos einreißen. Denn wer seine Marketing-, Vertriebs- und Serviceaktivitäten auf einer Plattform bündelt und unternehmensweit nutzbar macht, gewinnt einen individualisierten Blick auf jeden einzelnen Kunden. Indem wir X- und O-Daten in unserer SAP Suite zusammenbringen, schaffen Unternehmen ein umfassenderes, tieferes Verständnis für ihre Kunden. Das bringt nicht nur einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Sondern erhöht die Wahrscheinlichkeit für 5-Sterne-Bewertungen dank einer individuell angepassten Customer Journey.
