Zum Black Friday untersuchte die Berlin School of Business and Innovation (BSBI) rund 156.000 Kunden-Bewertungen der 15 umsatzstärksten deutschen Online-Modeshops.
Einzelhandelsunternehmen locken Verbraucher aktuell mit Black Friday-Angeboten. Da der traditionelle Einkaufsbummel aufgrund der Pandemie nur eingeschränkt möglich ist, weichen Schnäppchenjäger dieses Jahr verstärkt auf Online-Shops aus. Welche digitalen Modeanbieter dabei den besten Kunden-Service bieten, analysierten Studierende der Berlin School of Business and Innovation (BSBI). Dafür untersuchten sie rund 156.000 Verbraucher-Bewertungen der 15 umsatzstärksten deutschen Modehändler im Netz.
Gute Bewertungen und schnelle Reaktionen auf Kritik
- Die besten Bewertungen erzielten About You sowie das Luxus-Kaufhaus Breuninger: Kunden beider Mode-Shops bewerteten den Service mit 4,4 von fünf möglichen Sternen. Zudem antworten sie auf rund 90 Prozent der negativen Kommentare innerhalb einer Woche. Somit sind die Unternehmen die Gewinner des Zufriedenheitsrankings.
- Die Otto Group-Tochter Bonprix belegt den zweiten Platz mit 4,2 Sternen. Das Bonprix-Team reagiert innerhalb von 24 Stunden auf rund 97 Prozent der kritischen Bemerkungen seitens der Kunden.
- Mit etwas Abstand liegt der britische Onlinehändler ASOS auf Platz drei (3,8 Sterne). Jedoch beantwortete das Team in den letzten zwölf Monaten keine negativen Bewertungen.
Bei diesen Händlern überwiegen die kritischen Stimmen der Kunden
- Weniger zufrieden ist die Kundschaft des Otto Group-Ablegers Baur: Der Versandhändler erhält von seinen Käufern 1,5 von fünf möglichen Sternen. Das negative Feedback seiner Kunden nimmt Baur ernst und reagiert auf 97 Prozent der Kritiken innerhalb eines Arbeitstages.
- Auch bei H&M monieren Verbraucher den Service: Der Online-Shop der schwedischen Modemarke erhält lediglich 1,7 Sterne. Das Team bezog im letzten Jahr keine Stellung zu Negativ-Kommentaren.
- Mit 1,8 Sternen schneidet der deutsche Versandhändler Zalando etwas besser ab. Wie auch sein Konkurrent, Baur, beantworten Zalando-Mitarbeitern 97 Prozent der kritischen Stimmen in der Kommentarspalte: Kunden können innerhalb von zwei Wochen mit einer Rückmeldung rechnen. Mit der Zalando Lounge sind Modeliebhaber deutlich zufriedener (2,5 Sterne), jedoch haben Verbraucher hier im letzten Jahr keine Rückmeldung auf negatives Feedback erhalten.
Dr. Vivek Arunachalam, Dozent des Masterstudiengangs Strategic Marketing an der BSBI, kommentiert die Analyse: “Online-Shopping stand bei Verbrauchern natürlich bereits vor der Krise hoch im Kurs. Rund um Aktionstage wie Black Friday und Cyber Monday sowie zur Weihnachtszeit wird die E-Commerce-Branche zusätzlich von der Pandemie-bedingten Ausnahmesituation profitieren. Denn obwohl die Geschäfte geöffnet sind, werden viele Verbraucher bei der Rabattjagd mit Vorliebe die Möglichkeiten des Online-Shoppings nutzen, um Kontakte zu reduzieren. Spannend wird auch eine retrospektive Analyse zur Zufriedenheit der Käufer*innen während der Black Friday-Aktionen. Denn bei einer Marke genauso wie beim Unternehmen muss für die langfristige Kundenbindung der Service stimmen.”
