Unternehmen unterschätzen oft den Kundenservice. Dabei hat dieser laut des aktuellen Zendesk-Reports „Customer Experience Trends 2020“ direkten Einfluss auf die Kundentreue. Eine schlechte Erfahrung reicht und schon sind 40 Prozent der Kunden in Deutschland weg. Bei mehreren schlechten Erfahrungen steigt diese Zahl sogar auf 75 Prozent.
Ein wichtiger Punkt auf der „To-do-Liste“ vieler Unternehmen sollte spätestens in 2020 eines stehen: Die Qualität des Kundenservice überprüfen und optimieren. Zusammen mit Künstlicher Intelligenz (KI) können die folgenden Punkte Unternehmen dabei helfen, die Customer Experience zu verbessern.
Moderne FAQs
Weniger als ein Drittel der deutschen Unternehmen – und damit noch weniger als der weltweite Durchschnitt – bietet Self-Service-Angebote für ihre Kunden, obwohl das meist die schnellste und effizienteste Lösung für beide Seiten ist. Durch den Einsatz von KI geht dies noch einfacher. So kann der Kunde beispielsweise Fragen in eine Self-Service-Datenbank eingeben und erhält dank KI automatisch den passenden Beitrag als Antwort. Je öfter der Algorithmus hinter der KI Feedback darüber bekommt, wie hilfreich die Antwort war, desto mehr lernt er und kann seine Vorschläge anpassen. Durch Testplatzierungen auf der eigenen Website finden Unternehmen heraus, an welcher Stelle der automatisierte Self-Service am besten funktioniert, um den Kunden zufriedenzustellen und zum Abschluss zu bewegen.
Kundenservice mit Vollgas
In der Warteschlange landen oder für die gleiche Frage von einer zur nächsten Abteilung durchgestellt werden? Laut dem Zendesk-Report sind 78 Prozent der Deutschen davon genervt, was ihre Loyalität zur Marke reduziert. Das muss nicht sein, denn Kundenservice-Mitarbeiter können Self Service auch intern nutzen. So können sie innerhalb ihres eigenen Supportsystems parallel zur laufenden Kundenanfrage Informationen in der Datenbank recherchieren und haben mithilfe intelligenter Algorithmen in Sekundenschnelle die passende Antwort. Mit einer vernetzten Plattform geht es sogar noch intelligenter. Die Kundenservice-Mitarbeiter sehen, welche Hilfe-Artikel ein Kunde bereits gelesen hat und können daran anknüpfen. Dieser Schritt zu einem nahtlosen Zusammenspiel schafft zufriedene Kunden – und Mitarbeiter.
Mehr Daten = stärkere Personalisierung
Es ist eine gute Zeit für mehr Markentreue, gerade jetzt, wo laut Report immer mehr Kunden bereit sind, Daten von sich preiszugeben: 2019 wollte ein Viertel der Kunden nur so wenig Daten wie möglich von sich preisgeben. Inzwischen ist diese Zahl auf zwölf Prozent gesunken. Obwohl Datenschutz und der transparente Umgang mit Kundendaten natürlich immer noch wichtig sind, scheinen doch zunehmend mehr Menschen offen für die Datennutzung zu sein – vorausgesetzt, ihre Freigebigkeit spiegelt sich in entsprechend schnellem und personalisiertem Service wider.
Mit dieser Datenbasis können KI-Tools Trends in verschiedenen Kundensegmenten ableiten, um Kundenservice-Teams bei der Personalisierung zu unterstützen. Indem sie einen Überblick über die letzten Interaktionen erhalten oder eine Empfehlung an die Hand bekommen, welche Aktion sie empfehlen sollten, hat diese Art der Personalisierung das Potenzial, die Zufriedenheit zu erhöhen und gleichzeitig den Absatz über den Servicekanal zu fördern.
Mehr Zeit für Innovation
Bisher nutzen laut des Trend-Reports nur 37 Prozent der befragten Customer Experience Teams tatsächlich KI. Damit lassen viele Unternehmen wichtige Chancen liegen, denn wie der Report auch ergab, konnten Unternehmen durch Automatisierungen die Tickets im Service bis zu 21 Prozent schneller lösen und dadurch insgesamt rund 225.000 Support-Stunden einsparen. Die gewonnene Zeit können sie wiederum nutzen, um noch stärker in eine bessere Customer Experience zu investieren und damit ihr Unternehmen von Mitbewerbern abzuheben.
