Unsere Welt verändert sich stetig und mit ihr die Anforderungen an Unternehmen. Anpassungsfähigkeit und flexibel auf Veränderungen reagieren zu können, ist für den Erfolg eines Unternehmens entscheidend. Das gilt auch und vor allem für den Kundenservice. Zu bestimmten saisonalen Anlässen, wie Weihnachten, Black Friday oder Muttertag, steigt die Nachfrage im Onlinehandel oft sprunghaft.
Damit steigt auch das Ticketvolumen für Serviceteams rapide an. Momentan erleben Unternehmen eine andere Form eines solchen Sprungs. Durch die Auswirkungen der Corona-Pandemie wenden sich Kunden häufiger an den Support. Um nach wie vor für ihre (notgedrungen) zunehmend online kaufenden Kunden da zu sein, stehen Unternehmen daher vor einer großen Herausforderung. Sie müssen ihren Kundensupport schnell skalieren und sich zugleich auf das Kundenerlebnis konzentrieren. Schließlich ist der Wettbewerb immer nur einen Klick entfernt.
Willkommene Entlastung für Supportmitarbeiter: Self-Service und KI
Für kurzfristig anfallende Lastspitzen ist es meist schlicht unmöglich, auf die Schnelle ausreichend neues Personal einzustellen und zu schulen. Die Alternative ist, den Support auf technische Schultern zu stellen. Self-Service-Angebote, die auf Wissensdatenbanken basieren, und automatisierte Antworten, etwa mit Bots, die dem Kunden Artikel aus dem Help Center als Lösung vorschlagen, schaffen Abhilfe. Sie dämmen die Ticketflut ein, die beim Agenten ankommt. Durch den Einsatz von Self-Service und KI hat dieser dann mehr Zeit, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren.
Die Kundeninteraktionsdaten von über 23.000 Unternehmen, die Zendesk seit Beginn der Corona-Pandemie erhebt und im Zendesk Benchmark Report analysiert, zeigen, dass Kunden Angebote wie Self-Service und Chatbots dankend annehmen. So sind die Supportanfragen im Onlinehandel seit Ende Februar weltweit um rund 17 Prozent gestiegen. Gleichzeitig sind die Zugriffe auf Wissensdatenbanken, also die Nachfrage nach Self-Service, branchenübergreifend um etwa 70 Prozent gestiegen. Die Anzahl der Tickets, die mithilfe von Bots gelöst wurden, stieg sogar um etwa 90 Prozent. Unternehmen, die ihren Support mit diesen Lösungen skalieren, können so auf einfache Weise kurzfristig höhere Ticketvolumen bewältigen und ihre Teams entlasten.
Passende Kanäle für besseres Kundenerlebnis
Ein weiterer Weg, wie Onlinehändler ihren Kundenservice effizient in Lastspitzen-Zeiten skalieren können, ist die Nutzung der richtigen Omnichannel-Strategie. Denn wie die Zendesk Benchmark-Daten zeigen, wechseln Kunden immer mehr von „klassischen“ zu neueren Kanälen. Sie bewegen sich weg von Telefon
Ulrich Hoffmann ist Head of Central Europe bei Zendesk.
und E-Mail und hin zu WhatsApp oder Chat. Seit Ende Februar sind Anfragen über Messaging-Dienste, wie WhatsApp, Chat, Twitter, Facebook oder unternehmenseigene Messaging-Apps, um bis zu 41 Prozent gestiegen. Im Onlinehandel ist der Anteil der Chat-Tickets am gesamten Ticketvolumen gar um 50 Prozent gestiegen. Parallel dazu ist die Anzahl der Tickets, die durch Anrufe entstehen, in der gleichen Zeit um 17 Prozent gesunken.
Bereits vor der Pandemie zeichnete sich dieser Trend ab und wird nun noch beschleunigt. Für Onlinehändler bedeutet das: Eine Omnichannel-Lösung ist unverzichtbar, um auf den Kanälen erreichbar zu sein, die ihre Kunden bevorzugen. Aber Vorsicht: neue Kanäle dürfen nicht zu neuen Silos führen! Der Einsatz einer Plattform, die einen konsolidierten Überblick über alle Kundeninteraktionen bietet, hilft Agenten auch in Zeiten besonders hoher Nachfrage über alle Kanäle hinweg ein einheitliches Serviceerlebnis bieten zu können. Und letztlich führt das dazu, dass Kunden immer wieder kommen.
