Kunden werden bei der Weitergabe ihrer persönlichen Daten an private Unternehmen immer misstrauischer, weil einige Unternehmen diese auf fragwürdige Weise verwenden. Einzelhändler sind jedoch auf diese Daten angewiesen, um neue Kunden zu gewinnen und Bestandskunden zu halten.
Charles Cao, Head of Operations and Strategy bei Conga.
Das Vertrauen von Kunden müssen sich Unternehmen mittlerweile härter erarbeiten als früher. Unternehmen legen oft noch einen starken Fokus auf die Neukundengewinnung, die sie mit kontinuierlicher Datensammlung und einer damit zusammenhängenden herausragenden Customer Journey erzielen wollen. Die Bedeutung der entsprechenden Verwaltung dieser gesammelten Daten lassen jedoch noch einige außer Acht, obwohl die Verwaltung ebenso eine wichtige Rolle für die Customer Journey spielt, wenn nicht sogar wichtiger ist.
Verwaltet ein Unternehmen die persönlichen Daten eines Kunden entsprechend den angegebenen Wünschen zur Nutzung und baut darauf die Customer Journey auf, stellt das Unternehmen einen respektvollen Umgang mit den persönlichen Daten sicher und gewinnt das Vertrauen des Kunden. Der Kunde entscheidet sich somit immer wieder für den Service, ist dem Unternehmen treuer und gewinnbringender. Es kostet Unternehmen fünfmal so viel, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Unternehmen, die neue Kunden mithilfe aufwendig geplanter Marketingkampagnen anlocken, jedoch nicht sicherstellen, dass die dabei gesammelten Daten den Nutzungswünschen entsprechend verwaltet und die Customer Journey darauf angepasst wird, verlieren den Kunden in kürzester Zeit an die Konkurrenz.
Auf Basis der richtigen Datenverwaltung können Unternehmen abwägen, in welcher Form sie die persönlichen Daten gewinnbringend einsetzen. Letztendlich wird dies das Kundenerlebnis verbessern und die Markentreue erhöhen. Erst dann werden Kunden ihnen mehr persönliche Daten anvertrauen, um die Customer Journey weiter zu verbessern.
