Steigende Preise für Energie, Lebensmittel und Benzin haben die Lebenshaltungskosten in die Höhe schnellen lassen und dazu geführt, dass Verbraucher ihre Ausgabengewohnheiten ändern. Besonders betroffen ist hier der Online-Handel. Laut IMRG schränken die Verbraucher ihre Online-Einkäufe ein und gaben im Mai dieses Jahres 8,7 Prozent weniger aus als im Mai 2021. Allerdings bieten sich den Händlern auch neue Chancen, die sie nutzen können.
Obwohl viele Verbraucher ihre Ausgaben einschränken werden verzichten sie natürlich nicht komplett auf das Einkaufen. Einige Bereiche des Einzelhandels zeigen nach wie vor starkes Wachstum; IMRG berichtete, dass die Bekleidungsumsätze im Mai 2022 weiter gestiegen sind, und zwar um 14 Prozent, ebenso wie die Besucherzahlen auf den Websites der Händler (8 %). Es wird erwartet, dass Kunden in Zukunft bewusstere Kaufentscheidungen treffen, und sich mehr Zeit für den Abschluss ihrer Einkäufe nehmen werden. Sie werden ihr Geld sowohl online als auch im Geschäft in Unternehmen investieren, denen sie vertrauen – Unternehmen, die das Gesamterlebnis für den Kunden in den Vordergrund stellen, die Nachhaltigkeit in der Lieferkette demonstrieren, in Treueprogramme investieren und einen hervorragenden Kundenservice bieten.
Trotz der sich verschärfenden Wirtschaftskrise gibt es für Einzelhändler ein Licht am Ende des Tunnels. Indem sie auf die Verbraucherwünsche eingehen, können Unternehmen nicht nur ihre betriebliche Widerstandsfähigkeit aufrechterhalten, sondern auch jetzt und in Zukunft florieren. Durch gezielte Maßnahmen in den folgenden Bereichen können Händler einen hohen Customer Lifetime Value aufrechterhalten und ihre Einnahmen maximieren.
Verbesserung der Personalisierung und des Kundenerlebnisses
Um im wettbewerbsintensiven Umfeld von heute erfolgreich zu sein, müssen Einzelhändler ihren Kunden die Serviceoptionen und die Personalisierung bieten, die sie erwarten. Die derzeitige Situation bietet Händlern die Möglichkeit, sich zu differenzieren, indem sie jeden Schritt des Kaufprozesses optimieren – von der Kaufvorbereitung über die Kaufabwicklung bis hin zum Post-Purchase – und so Wiederholungsgeschäfte fördern.
Laut dem McKinsey-Bericht Next in Personalization 2021 erwarten 71 Prozent der Verbraucher, dass Unternehmen personalisierte Interaktionen anbieten und 76 Prozent sind frustriert, wenn dies nicht der Fall ist. Eine neue Studie zeigt, dass Unternehmen die Verbesserung der Kundenerfahrung (85 %) und die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse (73 %) an die erste Stelle setzen, da eine schlechte Online-Kundenerfahrung zu Umsatzeinbußen, einer beschädigten Markenwahrnehmung und einer Anfälligkeit gegenüber Wettbewerbern führt.
Um diesen Grad der Personalisierung zu erreichen, müssen Händler genau wissen, wer hinter jedem Kauf steht. In der aktuellen Wirtschaftslage ist es von entscheidender Bedeutung, dass Händler nicht versehentlich legitime Kunden und deren Käufe im Checkout-Prozess ablehnen, sondern stattdessen darauf abzielen jeden neuen Kunden durch ein nahtloses Erlebnis für sich zu gewinnen. Die Ablehnung legitimer Kunden hat mehr negative Auswirkungen als nur die Kosten einer einzigen Transaktion; es könnte einen Kunden für immer vergraulen. Untersuchungen von Forter zeigen, dass 40 Prozent der Kunden, die fälschlicherweise abgewiesen werden, stattdessen bei der Konkurrenz kaufen. Die Verbraucher suchen nicht nur nach dem besten Preis, sondern auch nach einem vertrauenswürdigen Händler, der sie während des gesamten Kaufprozesses begleitet.
Die Bedeutung einer differenzierten Digital Journey
Die meisten Verbraucher haben heutzutage sehr hohe Erwartungen, wenn sie online einkaufen. Sie wollen großzügige Treueprogramme, bequeme Lieferoptionen wie die Lieferung an einem bestimmten Tag und die Möglichkeit online zu kaufen und im Geschäft abzuholen, sowie problemlose Rücksendungen.
Autor: Aaron Begner, EMEA General Manager, Forter
Einzelhändler, die diese Prozesse richtig angehen, werden die meiste Kundentreue ernten, und diejenigen, die das Ziel verfehlen, müssen mit erheblichen Einbußen bei ihrem Gewinn rechnen. Die Erfüllung dieser Verbrauchererwartungen ist jedoch ein Unterfangen, das die Händler anfälliger für Betrug und Missbrauch macht. Eine Herausforderung für die Retailer besteht darin, das Gleichgewicht zu finden zwischen der Erfüllung von Kundenerwartungen wie z.B. schnellem Versand und einfachen Rücksendungen, und dem Risiko von Betrug im digitalen Handel oder dem Missbrauch von Vorteilen wie kostenlosen Rücksendungen.
Tatsächlich gibt es eine Möglichkeit, beides zu erreichen. Der Schlüssel dazu liegt darin, jeden legitimen Nutzer zu Beginn einer jeder Interaktion zu identifizieren. Durch den Einsatz automatisierter, maschineller Lerntechnologien, ist es Händler möglich eine Digital Journey anzubieten, die hochwertige, wettbewerbsfähige Vorteile wie kostenlosen Versand bietet, und gleichzeitig betrügerische Aktivitäten in Echtzeit erkennt und bekämpft. Da Treueprogramme, Lieferoptionen und Rückgaberichtlinien heute ein Differenzierungsmerkmal für Marken sind, müssen Einzelhändler darauf vorbereitet sein, in die gesamte Customer Journey zu investieren, um Kunden zu gewinnen und zu binden, ohne sich selbst zu gefährden.
Ein reibungsfreies Kauferlebnis
Viele Kunden brechen ihren Kauf ab, wenn sie auf Zahlungsprobleme jeglicher Art stoßen. Lücken in der Entscheidungsfindung über den gesamten digitalen Handel hinweg können zu Umsatzeinbußen führen und legitime Kunden, deren Transaktionen fälschlicherweise abgelehnt werden, verprellen. Ganz gleich, ob es sich um die Hauptgeschäftszeit, eine Konjunkturabschwächung oder die Einführung neuer Vorschriften wie PSD2 handelt: Händler sollten immer flexibel bleiben, um Reibungsverluste im Kaufprozess zu minimieren, die Konversionsrate zu maximieren und den Umsatz zu optimieren.
Der digitale Handel wird sich auch in Zukunft durchsetzen, selbst im derzeitigen Wirtschaftsklima. Aber Händler müssen sich darauf einstellen, die sich ändernden Verbrauchererwartungen zu erfüllen und Vertrauen bei ihren Kunden aufzubauen. Das bedeutet, dass sie eine differenzierte digitale Reise mit verbesserten, reibungslosen Erlebnissen bieten müssen.
