Händler, die hochwertige Produkte anbieten, wollen sich häufig Zeit für eine intensive Kundenberatung nehmen. Beispiele sind exquisite Modehäuser, Juweliere oder Autohäuser. Aber auch Sportgeschäfte, die ihre Kunden beim Kauf von Laufschuhen oder E-Bikes beraten, gehören dazu.
Um zu vermeiden, dass Kunden das Geschäft aufgrund von vermeintlich oder tatsächlich langen Wartezeiten entnervt wieder verlassen, ist der Einsatz einer Lösung zur Besuchersteuerung und zum Warteschlangenmanagement empfehlenswert.
Grundsätzlich können Lösungen zur Besuchersteuerung beziehungsweise zum Warteschlangenmanagement die Customer Journey positiv beeinflussen. Kunden oder Interessenten terminieren im Vorfeld ihr Beratungsgespräch entweder online oder über ein Callcenter und erhalten eine Terminbestätigung per WhatsApp, SMS, E-Mail oder postalisch mit einem QR-Code. Sie müssen also nicht „ins Blaue hinein“ den Händler ihrer Wahl aufsuchen, sondern wissen, dass dieser auf ihren Besuch vorbereitet ist und ihnen die nötige Zeit reserviert hat. Der Händler wiederum schaltet dazu im System je nach Verfügbarkeit seines geschulten Personals Terminkontingente für beratungsintensive Gespräche frei, sodass ein optimales Matchmaking zwischen Interessenten und passendem Mitarbeiter gewährleistet ist. Besucher, die bei der Terminvergabe angegeben haben, dass sie beispielsweise „nur“ einen Fahrradhelm kaufen möchten, werden einer Warteschlange zugewiesen, bei der weniger qualifiziertes Personal erforderlich ist.
Ein Terminal informiert über die Wartezeit
Beim Händler angekommen, checkt der Kunde über ein Terminal ein und wird über die voraussichtliche Wartezeit informiert. Wenn er dann an der Reihe ist, erhält er konkrete Angaben, wo er bereits erwartet wird. Er wird also von der ersten Kontaktanfrage bis hin zum realen Treffen begleitet, spart unnötige Wartezeiten und trifft beim Händler auf einen Ansprechpartner, der sich um sein Anliegen kompetent kümmern kann. Aber auch für Anbieter ergeben sich mit dieser Herangehensweise natürlich Vorteile. So können sie beispielsweise aufgrund des jeweils angekündigten Besucheraufkommens ihren Personalbedarf planen. Zudem ist bereits im Vorfeld bekannt, mit welchem Anliegen der Kunde sie aufsuchen wird, und sie können entsprechende Zeitfenster beziehungsweise einen kompetenten Ansprechpartner zur Verfügung stellen.
KPIs jederzeit einhalten
Ist in der Lösung zur Besuchersteuerung beziehungsweise zum Warteschlangenmanagement ein Dashboard integriert, haben Verantwortliche darüber hinaus jederzeit einen Überblick, wie viele Kunden sich derzeit in den Warteschlangen befinden beziehungsweise einen Termin gebucht haben und wie viele Mitarbeiter im Ladengeschäft oder am Service-Pointer zur Verfügung stehen. Aus diesen Informationen ermittelt die Lösung die aktuelle Wartezeit und zeigt an, ob diese möglicherweise den definierten Maximalwert überschreitet und gesetzte KPIs (Schlüsselkennzahlen) nicht länger eingehalten werden können. Integrierte KI-Algorithmen simulieren dann Auswirkungen von Maßnahmen auf die Wartezeit und geben konkrete Handlungsempfehlungen, etwa jene, das Personal in den Abteilungen umzuverteilen.
Effiziente Personaleinsatzplanung auf Basis historischer Daten
Autor: Stefan Dylka ist Geschäftsführer bei Smart CJM
Ein weiteres Einsatzgebiet der KI innerhalb von Lösungen zur Besuchersteuerung beziehungsweise zum Warteschlangenmanagement ist die vorausschauende Planung des Personaleinsatzes. Dazu wird jede Interaktion der Kunden mit dem System anonymisiert und DSGVO-konform mit Zeitstempel in der Datenbank abgespeichert. Mithilfe von Standard-Reporting-Tools lassen sich die Besucherströme im Detail auswerten und die Ergebnisse zur Ressourcenplanung oder Prozessoptimierung nutzen. Dabei wächst die Datenbasis kontinuierlich an und ermöglicht anhand aktueller und historischer Daten immer genauere Vorhersagen über die Besucherströme in der Zukunft. Hierfür ermittelt die KI wiederkehrende Muster, beispielsweise ein erhöhtes Besucheraufkommen zu bestimmten Wochentagen, und gibt Empfehlungen, wie dick die Personaldecke bzw. wie umfassend Terminkontingente zu bestimmten Tageszeiten, Wochentagen oder zu speziellen saisonalen Ereignissen sein sollten. So können Händler besser planen und ein optimales Setup für ihre Kunden vorhalten.
Fazit
Mit der Integration von KI-Technologien in Systeme zur Steuerung von Besucherströmen beziehungsweise Warteschlangen werden Händler maßgeblich unterstützt, gesetzte KPIs zuverlässig einzuhalten und Personal auf Basis historischer Daten vorausschauend zu planen. Dies wirkt sich auch positiv auf die Customer Experience aus, da Kunden von Anfang an begleitet werden, kürzere Wartezeiten haben und auf passende Ansprechpartner treffen.
