Schnelle Reaktion führt zum Erfolg

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B2B E-Commerce & E-Business 2019

Fast jede dritte Verhandlung führt zum Kauf, wenn die Online-Anfrage in weniger als zehn Minuten beantwortet wurde. 

Schnelligkeit ist alles – auch im Autohandel: Laut einer aktuellen Analyse von MotorK führen Angebotsanfragen für Fahrzeuge, die in den ersten zehn Minuten bearbeitet werden, doppelt so wahrscheinlich zu einem Kaufabschluss wie diejenigen, die erst nach zwölf Stunden bearbeitet werden. Außerdem konnte bei 30,7 Prozent der Fälle die Anfrage in ein Verkaufsgespräch umgewandelt werden und die Erfolgsquote lag bei 28,7 Prozent. Diese extrem hohe Conversion Rate reduziert sich anschließend von Minute zu Minute, wie sich ebenfalls zeigte. Bereits in der ersten Stunde liegt die Quote nur noch bei 24,3 Prozent, innerhalb der ersten acht Stunden bei 18 Prozent. Im Rahmen der Studie hat MotorK rund 150.000 Angebotsanfragen von Mai 2018 bis Mai 2019 analysiert.

Die Analyse zeigt deutlich, dass Händler damit eine Stellschraube besitzen, mit der sie leicht ihre Conversion Rate verbessern können. Die heutigen Kunden sind es von digitalen Anbietern wie Amazon oder Ebay gewohnt, eine sofortige Reaktion zu erhalten. Findet die Interaktion mit dem Kunden erst acht Stunden später statt, ist der Nutzer schon deutlich weniger interessiert. Die gesammelten Daten zeigen, dass nach acht Stunden nur 7,4 Prozent der Verhandlungen aufgenommen wurden und es nur in 15 Prozent der Fälle zu einem Kaufvertrag kam. Nach zwölf Stunden ist das Bild noch deutlicher: In nur 2,8 Prozent der Fälle wurde eine Kaufverhandlung durchgeführt.

Generell befindet sich der Autohandel im Wandel: Obwohl es wichtig ist, über die richtigen Mitarbeiter (Online-Sales-Abteilungen) und die richtigen Tools (CRM-System) zu verfügen, funktioniert keine dieser Maßnahmen gut, solange nicht auch die begleitenden Prozesse etabliert sind. Der Lead-Management-Prozess sollte die Grundregeln im Umgang mit Anfragen festlegen. Insbesondere die Reaktionszeiten sind ein entscheidender Teil dieses Prozesses. Es ist wichtig, dass Händler, besser noch ein Business Development Center (BDC), schnell auf Kunden reagieren. Der Grund dafür ist simpel: Der Kunde muss kontaktiert werden, solange er noch vor dem PC sitzt und vor allem bevor er weitere Autohäuser kontaktiert.

„Es wird oft angenommen, dass der Kauf- und Empfehlungsprozess der Nutzer ausschließlich auf logischen und rationalen Bewertungen wie Preis-Leistungs-Verhältnis, Qualität, Benutzerfreundlichkeit und so weiter basiert. Doch die emotional geprägte Customer Journey, die ein offensichtlich wichtiges Element ist, wird noch nicht genügend beachtet“, so Jim H. Meininghaus, Geschäftsführer von MotorK Deutschland. „Da auch der Online-Autokauf zunehmend zur Normalität wird, müssen sich die Händler den Kundengewohnheiten anpassen und ihre Performance verbessern, indem sie ihre Reaktionszeiten optimieren.“

Die Erkenntnisse über den Einfluss der Reaktionszeit auf die Conversion Rate sowie weitere Hilfestellungen zum Thema Lead-Generierung sind in dem aktuellen Whitepaper „Die 4 Geheimnisse des Lead-Managements“ von MotorK nachzulesen. Das Whitepaper steht allen Interessierten kostenfrei unter dem folgenden Link zum Download bereit.

Zeit für die Bearbeitung der Leads Verhandlungen aus Gesamtzahl der Leads Kaufverträge aus der Gesamtzahl der Verhandlungen Erfolgsrate der Verhandlungen
Weniger als 10 Minuten 30,7 % 8,8 % 28,7 %
Zwischen 11 und 30 Minuten 24,5 % 6,1 % 24,9 %
Zwischen 31 und 60 Minuten 21,8 % 5,3 % 24,3 %
Zwischen 1 Stunde und 8 Stunden 12,2 % 2,2 % 18,0 %
Zwischen 8 Stunden und 12 Stunden 7,45 % 1,1 % 14,8 %
Mehr als 12 Stunden 2,8 % 0,2 % 7,14 %