Unternehmen fürchten sie wie der Teufel das Weihwasser, die Empörungswelle im Netz. Aus Angst vor einem Strudel aus schlechten Bewertungen oder gar Hasskommentaren auf Passivität im Internet zu setzen, wäre aber fatal. Die Vorteile von Bewertungen überwiegen klar und die Furcht ist unbegründet, schließlich tritt das Phänomen sehr selten auf und außerdem können Unternehmen dem gezielt vorbeugen – wie das geht, lesen Sie hier:
Viele erinnern sich bestimmt an das ein oder andere Beispiel aus der letzten Zeit, das besondere Aufregung hervorrief. Damit Werbung oder Marketing-Kampagnen vollkommen in die Hose gehen, muss schon einiges zusammenkommen. Dementsprechend kommt das auch selten vor. Viele Unternehmen fürchten aber, dass schon einzelne schlechte Bewertungen eine Empörungswelle erzeugen können. Aber auch das ist sehr unwahrscheinlich – zumindest, wenn man richtig auf das negative Feedback von Kunden reagiert.
Ganz auf Bewertungen zu verzichten ist heute keine Lösung mehr: Einer GfK-Studie zufolge lesen 66 Prozent der Deutschen Reviews im Internet, bevor sie Kaufentscheidungen treffen. Eine Umfrage von Yext ergab außerdem, dass Bewertungen für eine 153 Prozent höhere Klickrate sorgen.*
„Schlecht“ ist nicht gleich „Schlecht“
Zunächst muss man festhalten, dass es verschiedene Arten von negativen Bewertungen gibt. Handelt es sich um Trolle, die Mangels besserer Beschäftigung Kommentarspalten zumüllen, hilft die alte Internetweisheit: „Don’t feed the troll“, Kommentare solcher Nutzer können (nach einer Warnung) getrost gelöscht werden. Im Extremfall kann hinter schlechten Bewertungen und böswilligen Kommentaren auch System stecken, dann empfiehlt es sich schnell juristischen Rat einzuholen.
Beschäftigen wir uns aber mit dem weitaus häufigsten Fall negativer Bewertungen: Kunden haben schlechte Erfahrungen mit dem Produkt oder dem Service eines Unternehmens gemacht. Vor solchem Feedback sollte niemand Angst haben, schließlich liefert es wertvolle Erkenntnisse. Diesen Kunden geht es meist nur um Erklärungen, eine Entschuldigung oder Kompensation für einen entstandenen Schaden – sie befinden sich nicht auf einem digitalen Kreuzzug gegen ein Unternehmen. Doch erfolgt von Seiten des Verkäufers keine angemessene Reaktion drohen diese Kunden endgültig verloren zu gehen. Oder schlimmer: sie sorgen weiter für schlechte Stimmung im Netz und versuchen, eine Empörungswelle gegen das Unternehmen anzuzetteln, von dem sie sich nicht ernstgenommen fühlen.
Richtig auf Kunden zugehen
Um eine „Radikalisierung“ verprellter Kunden zu verhindern, müssen Unternehmen rechtzeitig auf das negative Feedback reagieren. Es gilt Verständnis zu zeigen und vor allem konstruktive Lösungen anzubieten: etwa der schnelle und unkomplizierte Ersatz von defekten Produkten. Das hat auch immer eine Außenwirkung, Konsumenten sehen nicht nur eine schlechte Bewertung, sondern auch eine positive Antwort des Unternehmens.
Die Übersicht über die verschiedensten Kanäle im Internet zu behalten fällt heutzutage schwer und kostet Zeit, die ist auch wenn es um Kundenbewertungen geht die wertvollste Währung. Daher bietet sich der Einsatz einer Review-Management-Lösung an, damit erhalten Unternehmen außerdem Einblicke in die Entwicklung ihrer Bewertungen über die Zeit, können sich mit Konkurrenten vergleichen und die eigenen Erfolge messen.
„Hier kümmert sich der Chef noch persönlich.“
Mit Kundenbewertungen kann man auf verschiedene Art umgehen. Beispielsweise kann ein zentraler Kunden-Support alle eingehenden Fälle verwalten. Das hat aber Nachteile: entweder erhalten Konsumenten ihre Antwort von einem anonymen „Kundendienst“ oder einem Absender dessen Namen sie gar nicht kennen können. Erscheint jedoch die Benachrichtigung: „Frau Müller, Filialleiterin in der Meierstraße, hat auf ihren Kommentar geantwortet.“ trägt diese Antwort direkt eine viel persönlichere Note. In der Regel sind Mitarbeiter vor Ort auch viel besser mit dem jeweiligen Vorgang vertraut als eine Zentralstelle. Im besten Fall kennen sich Kunde und Mitarbeiter sogar persönlich.
Mit einer Antwort, die einen Kunden direkt aus seiner örtlichen Filiale erreicht, ist ein großer Schritt getan auf dem Weg, das Vertrauen wiederherzustellen.
Fazit
Unternehmen, die ihre Bewertungen proaktiv managen, müssen keine Angst haben, dass sich schlechte Reviews zu einer Empörungswelle auswachsen. Außerdem können sie von den vielen positiven Effekten von Bewertungen profitieren, dazu zählen Reichweite, Kunden-Feedback und die Möglichkeit enttäuschte Konsumenten zurückzugewinnen.
*Quelle: Yext-Studie mit 500 Online-Teilnehmern, durchgeführt über Survata, September 2016
