Hohes Bestellvolumen, unterbrochene Lieferketten, verzögerte Zustellung: In Corona-Zeiten boomt der Online-Handel. Das stellt Unternehmen vor große Herausforderungen. Mit der Customer Experience Plattform des Startups Paqato behalten Händler die volle Kontrolle über ihre Sendung und können die letzte Kommunikationslücke zu Kunden schließen.
Die Corona-Krise hat zu einem Boom im Versandhandel geführt: Laut einer aktuellen Hermes-Studie bekommen 39 Prozent der Deutschen häufiger Pakete als noch vor dem Ausbruch der Pandemie. Dabei wurden auch Schwachstellen im Prozess deutlich: Speditionen waren aufgrund des hohen Bestellaufkommens überlastet, Pakete blieben länger als nötig im Lager und Kunden mussten wochenlang auf ihre Ware warten. Die Folge: Frust und Beschwerden bei den Versandhändlern, die allerdings nur selten Einfluss auf die Abläufe der Speditionen nehmen können.
Erfolgreiche Kundenkommunikation während der gesamten Customer Journey
„Im stationären Handel begleiten Verkäufer ihre Kunden während des gesamten Kaufprozesses, von der Begrüßung im Laden bis zur Produktübergabe an der Kasse“, sagt Gründer von Paqato und Geschäftsführer Michael Lüken. „Dieses Kundenerlebnis wollten wir in die Online-Welt übertragen und Unternehmen die Möglichkeit geben, ihre Kunden bis zur Auslieferung der Ware zu begleiten.“
Das Münsteraner Startup Paqato hat eine Anwendung entwickelt, mit der Händler solchen Herausforderungen begegnen und die Customer Journey optimieren können.
Denn ein Problem vieler Versandhändler: Die Kundenkommunikation endet nach dem Klick auf den Bestellbutton und dem Versand der Bestellbestätigung. Von diesem Zeitpunkt an übernehmen Dienstleister und Speditionen, die die Ware versenden, den weiteren Prozess. Der Händler erhält dann keine Rückmeldung mehr, ob der Kunde sein Produkt erhalten hat oder nicht. Erst wenn es Schwierigkeiten beim Paketversand gibt, etwa bei Lieferverzögerungen oder anderen Problemen bei der Zustellung, kommt das Versandhaus wieder ins Spiel. Dann muss es auf Beschwerden reagieren.
Proaktive Kundenkommunikation beim Warenversand
Die Lösung: eine in der Cloud betriebene Software, mit der Händler jeden Kundenkontaktpunkt selbst gestalten können. Dafür kann jeder einzelne Schritt im Versandprozess bis zur Ankunft beim Kunden überwacht und optimiert werden – auch im Ausland. Die nötigen Cloud-Ressourcen erhält das Startup von der Telekom, die im Rahmen des TechBoost-Programms junge Unternehmen nicht nur mit Cloud-Guthaben, sondern auch in Marketing und Vertrieb unterstützt.
Die Software von Paqato und die benötigten Daten zu den Sendungen lassen sich schnell und flexibel über Schnittstellen in die verschiedenen Online-Shops der Unternehmen integrieren – ganz unabhängig davon, welches Warenwirtschaftssystem sie nutzen. Nach erfolgreicher Implementierung werden automatisiert Statusmeldungen an die Kunden versendet, welche vom Händler individuell gestaltet und an die Marke angepasst werden. Die Kunden rufen somit die Sendungsverfolung in bekannter Shop-Umgebung auf. In Echtzeit können Unternehmen mit der innovativen Customer Experience Plattform Waren monitoren und proaktiv reagieren, falls es zu Problemen kommt. Noch bevor der Kunde von den Verzögerungen erfährt, können Händler aktiv werden und den Kunden informieren und Lösungen anbieten, etwa einen Voucher für den nächsten Shop-Besuch.
Die gesamte Versandkommunikation lässt sich über die Software automatisiert und standardisiert steuern. Auch den Kunden bietet die neue Lösung Vorteile: Anstatt sich viele Apps von verschiedenen Speditionsdienstleistern aus dem Internet herunterladen oder sich im Browser auf der Webseite einloggen zu müssen, um ihre Sendung zu tracken, reicht fortan die Paqato Plattform. Sie kommunizieren nur noch mit dem Versandhändler, lange Warteschleifen beim Zustelldienstleister gehören der Vergangenheit an.
Stärkung der Händlermarke und mehr Traffic im Shop
Die durchgehende Kundenkommunikation entlastet den Kundenservice der Versandhändler deutlich, da weniger Anfragen zu verschwundenen Paketen die Mitarbeiter erreichen. Anstatt Fragen zu Lieferproblemen zu beantworten, können sie sich so anderen Aufgaben widmen, etwa der Kundenberatung. „Mit unserer mehrsprachigen Cloud-Plattform bieten wir Händlern und Kunden einen völlig neuen Service im Versandprozess“, sagt Gründer Lüken. „Von der Kundenkommunikation über die Versandanalyse bis zur Sendungsverfolgung erfolgt alles aus einer Hand in der Tonalität des Verkäufers. Das führt einerseits zu einer Stärkung dieser Unternehmensmarke. Vor allem aber zu einer deutlichen Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung und damit letztlich zu mehr Traffic und Umsatz im Shop.“
.
