Willkommen in der KI-Filiale

Im intelligenten Store sind die Regale mit dem IT-Backend vernetzt, verbuchen den ­­­Abverkauf eigenständig und bestellen den Nachschub gleich mit. Künstliche Intelligenz macht Kauftrends im Voraus sichtbar, passt Sortiment und Promotions automatisch an. Für den Kunden entsteht ein Kauferlebnis wie im Onlineshop – nur persönlicher. Es ist eine Revolution im Einzelhandel. Und sie kommt nicht irgendwann: Sie hat bereits begonnen.

Das boomende Weihnachtsgeschäft ist längst vorüber. Jetzt könnte man sich wieder Sorgen machen um den stationären Einzelhandel – wächst die digitale Konkurrenz doch in immer schnellerem Tempo. Beschränkten sich Onlinegiganten wie Amazon und Alibaba bislang wenigstens noch auf ihr Webgeschäft, löst sich nun selbst diese Grenze auf. Doch wie reagieren auf Vorstöße wie Amazon Go und auf den ex­trem anspruchsvollen Kunden von heute?

Isolierte Lösungen reichen nicht

Auf diese Frage gibt es viele Antworten. Und ebenso viele IT-Lösungen, die Händler dabei unterstützen sollen, die große Kundenabwanderung zu verhindern. Leistungsstarke Planungstools beispielsweise verhindern, dass die passende Jeans-Größe ausgerechnet dann nicht verfügbar ist, wenn der Kunde sie haben will. Oder dass frische Lebensmittel am Abend nicht mehr so frisch aussehen und schließlich entsorgt werden müssen. Treuepunktesysteme sollen die Kundenbindung steigern. Moderne Zahlungssysteme wie Apple Pay für ­modernes Flair sorgen.

Diese Ideen und Initiativen sind gut und wichtig. Dennoch sind sie oft nicht erfolgreich. Warum? Weil sie weitgehend isoliert dastehen. Es sind Einzelmaßnahmen, mit denen Firmen kurzfristig den Verkauf ankurbeln oder Kundenverluste verhindern können, aber keinen nachhaltigen geschäftlichen Nutzen schaffen. Denn: Die Maßnahmen sind nicht in die Gesamtprozesse und das IT-Fundament des Händlers integriert.

Offline- und Onlinewelt zusammenführen

Hier setzt SAP mit der Strategie des Intelligent Enterprise an. Zu solchen intelligenten Unternehmen will der Softwareanbieter nämlich seine Kunden machen: Unternehmen, die auf die Veränderungen des Marktes nicht mehr nur reagieren, sondern – ­unterstützt von künstlicher Intelligenz (KI), dem Internet of Things und fortschrittlichen Analysetechnologien – den Takt des Marktes selbst vorgeben. Einzelhändler ent­wickeln völlig neue Differenzierungsmerkmale und bleiben so im digitalen Zeitalter trotz enormer Konkurrenz weit mehr als nur relevant, nämlich einzigartig.

Es geht um vollständige Vernetzung“, betont Sami Sharif, Business Development Manager Retail & Wholesale bei SAP Deutschland.

„Der Grundgedanke ist ganz einfach“, sagt Sami Sharif, Business Development Manager Retail & Wholesale bei SAP Deutschland. „Es geht um vollständige Vernetzung.“ Tatsächlich sind Händler längst in der Lage, Unmengen von Informationen zu sammeln – zum Kaufver­halten der Kunden, zu erfolgreichem Cross-Selling oder zu drohenden Out-of-Stock-Situationen. Aber diese Daten haben für sich gesehen nur einen begrenzten Nutzen. Echte Mehrwerte entstehen erst dann, wenn sich die Informationen aus sämtlichen Bereichen miteinander verknüpfen lassen. Aus dem Offline- und dem Online­geschäft beispielsweise, im Sinne von ­Omnichannel. Aber auch über Geschäftsbereiche hinweg.

„Nehmen wir an, ein Kunde betritt Ihren Laden“, beschreibt Sharif ein Beispiel. „Ihr Mitarbeiter sieht auf seinem Tablet sofort, was dieser Kunde in den letzten Monaten bei Ihnen gekauft hat – egal, ob in einer ­Filiale oder online. Er sieht auch, welche Käufe der Kunde vielleicht doch nicht zu Ende geführt hat. Ob es Retouren gab oder Beschwerden beim Kundenservice und dergleichen.

Der Kontext wird sichtbar. Und der Mitarbeiter bekommt per KI-Empfehlung passende Zusatzangebote vorgeschlagen, die genau diesem Kunden gefallen dürften. Er kann so auf eine Art und Weise beraten und Cross-Selling betreiben, wie es bislang ­undenkbar war.“

End-to-End-Technologie für den intelligenten Handel

Möglich wird das, weil die SAP-Referenzarchitektur die gesamte Prozesskette ­abdeckt. Während der digitale Kern von SAP S/4HANA die Kernprozesse eines Unternehmens steuert, lassen sich komplett integrierte Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und mehr anbinden (zusammengefasst unter dem Begriff SAP C/4HANA). Eigene Anwendungen können Händler ebenfalls integrieren – ent­wickelt auf Basis von SAP Leonardo in der SAP Cloud Platform. In kürzester Zeit wird hier aus neuester Technologie eine direkt nutzbare App.

Wir haben beispielsweise einen Kunden, der das Restocking von Waren per Augmented Reality und Machine Learning unterstützt“, erklärt Sharif. „Da bekommt ein Mitarbeiter dann wichtige Geschäftskennzahlen direkt auf seinem Tablet angezeigt, wenn er die ­täg­liche Regalpflege durchführt.“

Customer Experience ist kein Buzzword

Klar ist: Wer im Wettbewerb um den Kunden von morgen nicht den Anschluss verlieren will, der muss einerseits die eigenen Prozesse neu denken und verzahnen. Zum anderen muss er sein Unternehmen voll auf den Kunden und dessen Einkaufserlebnis ausrichten. Einer aktuellen, globalen Studie von Zebra Technologies zufolge sind 34 Prozent unzufrieden mit dem Einkaufs­erlebnis in Ladengeschäften. Die häufigsten Kritikpunkte sind nicht mehr vorrätige oder schwer zu findende Waren sowie unklare Preise und Rabatte. Käufer setzen inzwischen voraus, dass sie vor Ort personalisierte Angebote erhalten oder ausverkaufte ­Waren noch in der Filiale bestellen und kostenfrei nach Hause liefern lassen können. „Einzelhändler müssen ihren Innovationstakt erhöhen“, schreiben die Autoren der Studie. „Sonst riskieren sie, Kunden und Marktanteile zu verlieren.“ Generell schätzen Experten, dass die Customer Experience den Preis und das Produkt als wichtigstes Differenzierungsmerkmal eines Unternehmens bis 2020 abgelöst haben wird.

consenso: Intelligente Prozesse schnell aufsetzen

Wie aber gelingt es, sämtliche Prozesse eines Handelsunternehmens zu vernetzen? Und das Wissen über jeden Kunden gleich mit? Wie also entsteht die gesamtheitliche Sicht auf alle Daten – und damit die Grundlage für eine herausragende Customer ­Experience?

An dieser Stelle kommt das Partnernetzwerk von SAP ins Spiel. Auf den Handel spezialisierte Dienstleister wie consenso haben die letzten Monate und Jahre genutzt, um aus den am Markt verfügbaren Technologien konkrete Szenarien zu entwickeln und diese dann pragmatisch und zügig umzusetzen. Und gerade die Eigenschaften „pragmatisch“ und „zügig“ sind es, die im Handel ziehen. „Niemand hat Zeit und Geld übrig, um IT-Projekte ins Blaue hinein zu starten“, sagt Alexander Angerhausen, der gemeinsam mit Marcel Ruholl die Business Unit Omnichannel & Store Solutions bei consenso leitet. „Im SAP-Kontext kann die Einführung von Omnichannel-Prozessen aus unserer Sicht den im Vergleich besten und zügigsten Mehrwert für Kunden generieren.“

Ad-hoc-Analysen für das operative Geschäft

Dazu setzt das Beratungshaus vor allem auf die Anwendung SAP Customer Activity Repository. Das ist eine zentrale Plattform für alle im operativen Geschäft benötigten Informationen – inklusive Kundendaten und Auswertungsmöglichkeiten. Hier fließt zusammen, was an den Kassen gescannt, im Onlineshop bestellt, im Callcenter erfasst wird. Analysen sind in Echtzeit möglich. Wie viele Einheiten eines Produkts sind in der Filiale, im Lager, auf dem Lieferweg? Welches Produkt verkauft sich in welcher Filiale besonders gut? Wo sind die Zahlen niedriger als in der Vorwoche? Woran könnte das liegen? An welchen Stellen droht eine Out-of-Stock-Situation? Um all das zu erfahren, reicht ein Blick aufs Smartphone oder Tablet. Mitarbeiter können so beispielsweise einfacher und schneller ­Wareneingänge erfassen oder Inventuren durchführen, Filialleiter ihr Geschäft intelligenter steuern.

„Die einheitliche Datenbasis hilft dem Händler bei ganz alltäglichen Aufgaben“, sagt Ruholl. „Wenn ich zum Beispiel analysiere, wann wo wie viele Kunden kaufen, kann ich den Personaleinsatz besser planen. Ich weiß, wann ich noch jemanden an die Fleischtheke stellen sollte, wann das Obstregal leer ist und vieles mehr. Das betrifft jeden Prozess.“

Die Kasse als Knotenpunkt der digitalen Filiale

Viele dieser Prozesse lassen sich zudem stark automatisieren. „Hier kommt der Kasse eine entscheidende Rolle zu“, so Ruholl. Denn wer den Point of Sale nicht isoliert betrachtet, sondern mit der zentralen Datenbasis verbindet, eröffnet sich neue Chancen. „Großen Mehrwert erreichen wir beispielsweise bei der Analyse von Bondaten“, sagt der IT-Berater. „Verkaufstransaktionen laufen lückenlos von der Kasse ins Backend, Unregelmäßigkeiten wie fehlende Bons oder falsche Stammdaten werden schnell erkannt. Das garantiert eine revisionssichere Ablage und bringt finanzielle Vorteile.“

Selbst Pricing und Promotion Management lassen sich mit den Kassendaten verknüpfen. Wer sich per Kundenkarte identifiziert, erhält vielleicht direkt beim Bezahlen einen persönlichen Rabatt – weil er im letzten Jahr jeden Monat in der Filiale einkaufen war. Szenarien wie diese lassen sich schnell umsetzen, weil die dafür nötigen Schnittstellen schon out of the box bereitstehen. „Wir setzen auf ein Rapid-Prototyping-­Vorgehen, bei dem wir uns eng an der ­SAP-Referenzarchitektur orientieren. Das erzeugt im Handel meist den größten ­Nutzen“, schließt Angerhausen.

QSC: Intelligenz braucht mehr als Sensoren

In der SAP-Strategie nimmt neben den klassischen Filialprozessen auch das Internet of Things (IoT) eine zentrale Rolle ein. Ein Thema mit riesigem Potenzial – von dem in der Retail-Praxis aber noch nicht viel zu sehen ist. Das liegt auch daran, dass konkrete Anwendungsfälle bislang Mangelware blieben. Für SAP-Partner QSC ein Unding. Unter dem Leitmotto „Sensor meets Business“ entwickelt das Unternehmen daher Prototypen, die den Nutzen des IoT für den Einzelhandel greifbar machen.

„Per Retrofitting lassen sich heute beste­hende Geräte in der Filiale schnell und ­kostengünstig mit Sensorik ausstatten“, sagt Thorsten Raquet, der das SAP Competence Center Retail & Innovation der QSC AG leitet. „Die Hardware muss dann aber nahtlos mit der Business-IT verbunden werden, beispielsweise mithilfe von SAP Leonardo. Erst dann lassen sich konkrete Prozesse ­aufsetzen, die zur Wertschöpfung oder zur Differenzierung beitragen.“ Das können Kleinigkeiten sein: Beschäftigt sich beispielsweise ein Kunde mehr als zehn ­Sekunden mit einem Produkt, könnte die individuelle IoT-Anwendung automatisch einen Hinweis auf das Smartphone eines Mitarbeiters senden – „Achtung, Beratungsbedarf!“

Goldgrube Internet of Things

Überhaupt ist das IoT eine Goldgrube für die Customer Experience. „Denken Sie nur an überfüllte Pfandflaschenautomaten oder endlose Schlangen an den Kassen. Auch wenn im Laden selbst alles rundläuft, können solche Erlebnisse nachhaltig nerven“, sagt Raquet. Vor allem sind solche Situationen im digital vernetzten Zeitalter unnötig, lassen sich Automatenleerungen und die Öffnung zusätzlicher Kassen doch problemlos intelligent automatisieren.

Neben dem Kundenerlebnis können Einzelhändler mit IoT vor allem den operativen Filialbetrieb sowie das Asset-Management optimieren, also beispielsweise das Energiemanagement bei Kühlgeräten oder ­Heizungsanlagen. Alle drei Bereiche hat QSC nun in einem gemeinsamen Showcase vereint – der intelligenten Eistruhe.

Digitale Zwillinge im Einzelhandel

„Wir haben eine simple Kühltruhe nachträglich mit zahlreichen Sensoren aus­gestattet und über das SAP Leonardo ­Gateway mit der SAP Cloud Platform verbunden“, erläutert Raquet. Ein Dashboard offenbart nun den digitalen Zwilling des Geräts, der in Echtzeit über Temperaturen, Energieverbräuche und Füllstände informiert und anzeigt, sobald eine Truhenklappe geöffnet ist. Spannend wird es, wenn ein Händler sämtliche Kühlgeräte auf diese Weise digitalisiert. Auch hier geht es darum, einzelne Maßnahmen nicht isoliert zu betrachten, sondern die Daten zu vernetzen. „Ein paar Sensordaten allein bringen wenig, aber wenn ich sie mit anderen Quellen in Verbindung bringe – Umsätzen, Preisen, Absatzzahlen – dann kann ich wertvolle Einblicke gewinnen.“ Die Kombination mit SAP Customer Activity Reposi­tory liefert hier eine sehr gute Datenbasis. Per Mustererkennung lassen sich beispielsweise verkaufsauslösende Kriterien ermitteln. Liegt die Außentemperatur ­zwischen 25 und 32 Grad, wird etwa das Sahneeis häufiger verkauft, ab 33 Grad das Eis am Stiel. Erkenntnisse, die sich – auch vollautomatisch – für die Beschaffung nutzen lassen, die eine Kühltruhe dann auch gleich eigenständig anstoßen könnte.

Die intelligente Eistruhe von QSC ist übrigens auch bei Twitter. Postet ein Kunde ein Foto seines Eisbechers, reagiert das selbstlernende System nicht nur automatisch mit einem Retweet. Es kann auch den Preis live anpassen. Ist eine Eissorte also besonders beliebt, wird sie vielleicht automatisch etwas teurer oder günstiger – je nach Strategie. Der Preis wird dazu im SAP-Backend geändert, aber auch auf dem ­digitalen Preisschild direkt in der Filiale.

Die geniale Filiale

Natürlich ist die Eistruhe nur ein Prototyp, der so nie real eingesetzt wird. Sie zeigt aber, in welche Richtung sich der stationäre Handel entwickeln kann. Aus der klassischen Filiale wird der „Intelligent Store“. Unterstützt von künstlicher Intelligenz, angetrieben von automatisierten Prozessen und basierend auf SAP-Technologie können Einzelhändler den Amazons und Alibabas dieser Welt auf Augenhöhe entgegentreten.

Der Intelligent Store auf der EuroCIS

Intelligent Store: Digital weitergedacht. Unter diesem Motto zeigen SAP und ­Partner auf der EuroCIS, wie Einzelhändler die Online- und Offlinewelt datenschutzkonform zu einem Omnichannel-Erlebnis vernetzen können und ihre ­Zukunft sichern. Mit dabei sind auch consenso und QSC.

Wann: 19.–21. Februar 2019
Wo: Messe Düsseldorf, Halle 10, Stand B42