Yext, die Answers-Company, hat ihr neues Produkt Answers für den deutschsprachigen Raum vorgestellt. Das Site Search Produkt verwandelt die Website jedes Unternehmens in eine leistungsstarke Suchmaschine. Diese ist dadurch in der Lage, Suchanfragen von Konsumenten auf der Website direkt mit vom Unternehmen verifizierten Antworten zu beantworten. Mit Answers wird Yexts Mission, Konsumenten verifizierte Antworten auf deren Suchanfragen zu liefern, weitergeführt und die Suche auf Unternehmenswebsites revolutioniert.
„Suchmaschinen sind in den letzten zwanzig Jahren wesentlich intelligenter geworden und Konsumenten haben sich daran gewöhnt, schnell und unkompliziert Informationen über Google oder Bing zu erhalten. Die Suche auf Unternehmenswebsites funktioniert jedoch bislang nicht annähernd so gut. Über 30 Prozent der Suchanfragen enden aktuell in Fehlermeldungen“, erklärt Tobias Dahm, Senior Vice President EMEA Central bei Yext. „Mit Answers geben wir Organisationen die Möglichkeit, offizielle und zutreffende Antworten zu liefern, wenn Kunden mit ihrer höchsten Kaufabsicht handeln – sprich, während sie auf Unternehmenswebsites sind. Gleichzeitig ermöglichen wir Konsumenten ein verbessertes Sucherlebnis und damit eine angenehmere Interaktion mit dem jeweiligen Unternehmen.“
Websites künftig entscheidender Berührungspunkt innerhalb der Customer Journey
Zwar ist der erste Anlaufpunkt bei einer Suche für einen Großteil der Konsumenten eine Suchmaschine, die Website-Suche ist jedoch nach wie vor für Unternehmen branchenübergreifend von Bedeutung. Die Website-Suche stellt damit einen entscheidenden Berührungspunkt innerhalb der Customer Journey dar und spielt eine maßgebliche Rolle bei Kaufentscheidungen, vor allem von bestehenden Kunden. Fast die Hälfte der aktuellen Kunden (48 Prozent) eines Unternehmens gibt an, dass die Website eines Unternehmens eine ihrer vertrauenswürdigsten Quellen bei der Suche nach Informationen ist.
Bei Verbrauchern, die neu auf der Website eines Unternehmens sind, liegt der Wert bei 39 Prozent. Wenn Konsumenten direkte und vom Unternehmen geprüfte Antworten auf ihre Suchanfragen erhalten, steigert dies die Wahrscheinlichkeit ihres Kaufabschlusses. Durch die Integration von Answers wird dieser Effekt verstärkt. Zudem haben Untersuchungen ergeben, dass Suchende im Vergleich zu Nutzern, die nicht die Website-Suche nutzen, mit 2-3 Mal höherer Wahrscheinlichkeit einen Kauf abschließen. Das hat auch unmittelbar Einfluss auf den Umsatz eines Unternehmens. Daher ist es für Unternehmen entscheidend, ihren Kunden mit faktenbasierten Antworten zu begegnen, um diese auf der Website zu halten und ein positives Sucherlebnis zu bieten.
Answers ermöglicht Organisationen zusätzlich tiefere Einblicke in das Suchverhalten der Kunden und damit ein besseres Verständnis für deren Absichten und Motivation. Indem sie die Fragen und Interessen der Kunden nachverfolgen, können sie das Erlebnis auf der Website verbessern und fehlende Informationen ergänzen. Zudem kann zukünftigen Nutzern ein angepasstes Suchergebnis geboten und die Kundenzufriedenheit nachhaltig gesteigert werden. Darüber hinaus müssen Kunden mit den verifizierten Informationen von Answers nicht mehr in Kontakt mit dem Kundenservice treten, um Antworten auf ihre Fragen zu erhalten.
Finden Kunden hingegen auf einer Website nicht direkt das, wonach sie suchen, kehren sie womöglich direkt zur Suchmaschine zurück. Das hat zur Folge, dass Unternehmen die Kontrolle über die Customer Journey verlieren und zugleich Gefahr laufen, dass der Konsument falsche Informationen zur Marke erhält. Darüber hinaus könnten Suchmaschinen wieder attraktivere Angebote von Wettbewerbern zu Tage fördern. Untersuchungen haben zudem ergeben, dass etwa zwei Drittel der Kunden, die schlechte Erfahrungen mit einer Marke gemacht haben, zu einer anderen Marke wechseln und ihre negativen Erfahrungen mit anderen teilen werden.3 Entsprechend riskieren Unternehmen durch eine fehleranfällige Website-Suche den Verlust von bisherigen und potenziellen Kunden.
Hinterlegen von korrekten und relevanten Informationen ebnet Basis für Sucherfolg
Damit die Suchanfragen auf den Unternehmensseiten beantwortet werden können, muss im Vorfeld ein sogenannter Knowledge Graph aufgesetzt werden – eine Art Datenbank, die alle relevanten Informationen zum Unternehmen, wie etwa das angebotene Menü, Nährwertinformationen, Öffnungszeiten, Standorte und Leistungen des Unternehmens beinhaltet und die Beziehungen zwischen diesen versteht. Answers greift bei einer Suchanfrage, die Konsumenten in die Suchleiste der Website eines Unternehmens eingeben, auf fortschrittliche natürliche Sprachverarbeitung zurück, um komplexe Fragen zu verstehen, die entsprechenden Filter anzuwenden und dynamische, direkte Antworten zu liefern. Dafür wird der Inhalt der gesamten Website durchsucht und damit der Weg zu einer reibungslosen Transaktion geebnet.
