Mit Digital Onboarding auf die Schnellspur zum Produkt

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B2B E-Commerce & E-Business 2019

Egal, ob Bekleidung, Koch-Box oder Online-Kredit: Immer mehr Waren und Dienstleistungen werden online bestellt. Doch nicht jeder Anbieter kann sein Produkt einfach auf Rechnung oder per Sofort-Überweisung an den Kunden verkaufen, immer mehr Transaktionen erfordern dessen eindeutige Identifizierung.

Nicht nur beim Eröffnen eines Kontos oder beim Abschluss einer Versicherung, auch bei Zimmerbuchungen mit Airbnb oder im Carsharing wird der Ausweis des Kunden geprüft. Und mit der 5. EU-Geldwäsche-Richtlinie, die zum Januar 2020 in deutsches Recht umgesetzt werden muss, wird dies für weitere Firmen Pflicht – darunter Immobilienmakler, Auto-, Kunst- und Edelmetallhändler oder Anbieter von Glückspieldiensten.

Für all diese Branchen ist die Identifizierung ihrer Kunden zwar notwendig, jedoch fehlt ihnen oft die Erfahrung in diesem Prozess. Überdies wird das PostIdent-Verfahren, die persönliche Identitätsfeststellung in der Postfiliale, und die anschließende postalische Zustellung von Vertragsunterlagen von den Kunden immer weniger akzeptiert. Die Unternehmen müssen daher eigene, web-basierte Lösungen für die Identifizierung entwickeln. Oder sie vertrauen auf externe Partner, wie CRIFBÜRGEL, einen  Informationsdienstleister für Firmen und Kreditinstitute in Deutschland. Häufig dort nachgefragte Lösungen für den ID-Check sind die Video-Identifizierung per Web-Cam oder den Abgleich biometrischer Merkmale zur Legitimation.

Mit Digital Onboarding – Umsatzsteigerungen um bis zu 25 Prozent

Das Unternehmen erweitert derzeit seinen Service auf die gesamte Wertschöpfungskette und übernimmt für seine Partner das sogenannte Digital Onboarding von A bis Z. Das ermöglicht Unternehmen im Online-Geschäft eine rasche Umwandlung vom Interessenten zum Kunden und bietet den Verbrauchern ein angenehmes, reibungsloses Nutzererlebnis. Und das lohnt sich: Bei einem seiner Kunden aus dem Banksektor etwa konnte die Gesamtdauer des Onboardings von 4 Tagen auf rund 10 Minuten verkürzt werden. Die Produktivität im Vertrieb stieg damit um 20 Prozent, der Umsatz um 25 Prozent. Und, je nach Geschäftsmodell und Angebot, geht es noch deutlich schneller – binnen weniger Augenblicke.

Vom Surfer zum Kunden – in nur drei Schritten

Schnell und einfach soll es gehen, beim Online-Autohaus ebenso wie beim digitalen Kreditantrag: „Im Idealfall gleicht die Nutzererfahrung einer Fahrt auf der Fastlane zum Produkt; dazu verläuft die Kundenreise bei uns in drei Schritten: Produktberatung und -auswahl, die Kunden-Identifizierung gemäß geltenden Compliance- und gesetzlichen Anforderungen, sowie Evaluierung und Abschluss – wobei wir jeden dieser Schritte mit umfassenden Dienstleistungen unterstützen“, so Geschäftsführer Christian Bock weiter.

Für die Produktberatung bietet das Unternehmen beispielsweise den Smart Advisor Service: Telekommunikationsanbieter und Banken in Deutschland und Österreich nutzen ein geführtes Onboarding mit Chats, Chatbots aber auch Video-Calls, um ihre Kunden schneller, bequemer und mit reduzierten Abbruchquoten durch den Prozess zu leiten. „In der Filiale kann man kurz nachfragen, wenn etwas unklar ist. Online geht das so nicht. Der Smart Advisor kann hier effektiv unterstützen“, erklärt Bock. Der Vorteil: Der Kunde muss den Prozess nicht durch eine E-Mail oder den Anruf im Servicecenter unterbrechen, sondern bleibt aktiv auf der Website oder in der App.

Mit Self-Ident identifizieren – so einfach wie Selfies machen

Dank modernster Software ist die digitale Identifizierung aber auch ohne Servicecenter möglich, etwa spätnachts oder an Feiertagen: Mit Self-Ident, einer eigens für Bewegung und Mimik programmierten Gesichtserkennung, erfolgt sie vollautomatisch. Mit der Kamera des Endgeräts des Kunden – es werden hier alle Typen von Endgeräten unterstützt – erstellt die Software dazu mehrere Aufnahmen seines Gesichts, vergleicht diese mit dessen in die Kamera gehaltenen Ausweisfoto und liest auch alle nötigen Daten per Texterkennung vom Ausweis mit ab. Self-Ident erkennt, ob es sich um eine echte Person oder nur deren Bild handelt, ob der Ausweis echt ist und ob das Foto im Ausweis mit den neuen Aufnahmen übereinstimmt – mit einer Genauigkeit von über 99 Prozent. Die Authentifizierung erfolgt nur, wenn der Vergleich unter Erkennung biometrischer Merkmale und die Überprüfung des Dokumentes auf Richtigkeit positiv ausfallen. Das Self-Ident-Modul wird einfach als Widget auf der Firmenwebsite integriert; die Installation von Zusatzsoftware ist nicht nötig.

Neben seinen zukunftsweisenden Technologien für das gesamte Onboarding bietet der Dienstleister seinen Kunden überdies einen umfassenden Datenpool mit Angaben für ihr Adress- und Risikomanagement sowie Open-Banking-Informationen: Europaweit als Account Information Service Provider (AISP) registriert, kann das Unternehmen Kontodaten in Echtzeit analysieren. Im Onboarding-Prozess wird so die Bonität des Kunden geprüft, die vollständige Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften zur Bekämpfung von Geldwäsche, Betrug und Terrorismusfinanzierung gesichert und die Erfassung, Verwaltung und Speicherung aller Dokumente für die Partner übernommen.