Customer Engagement im Handel mit Videoberatung steigern

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Online Shopping ist schnell und bequem. Bei besonderen Anschaffungen oder wenn es um erklärungsbedürftige Produkte geht, vermissen Kunden im Netz aber die direkte und persönliche Beratung des Filialbesuchs. Qualifizierte Fachberatung per Video schließt diese Lücke und verleiht auch der Online-Kommunikation den persönlichen Touch. Richtig eingesetzt, hilft Videoberatung, das Customer Engagement nachhaltig zu steigern und die Kundenansprache zu optimieren.

E-Commerce boomt, beschleunigt noch durch die Pandemie. Für Kunden sind Online-Einkäufe bequem und zeitsparend. Die digitalisierte und weitgehend automatisierte Abwicklung über moderne Shops und E-Commerce-Plattformen bringt aber auch den Händlern selbst Effizienzvorteile: Der Verkauf läuft praktisch im Selbstbedienungsmodus, ohne menschliche Interaktionen. Nach dem Prinzip High-Tech – Low Touch werden die Nutzer durch klare Menüführung geleitet, Chatbots können zusätzliche Unterstützung bieten. Parallel gewinnen die Verkäufer aber auch wertvolle Informationen zu Vorlieben und Kaufverhalten der Shopnutzer. Auf Basis dieser Daten lassen sich dann, ebenfalls automatisiert, passende Interaktionen generieren, wie Erinnerungen mittels Retargeting oder Cross-Selling-Angebote.

Wann persönliche Beratung auch online gefragt ist

Autor: Andreas Grassmeier, Head of Enterprise Sales D/A, Pexip Germany

Dieser High-Tech-Ansatz ist gerade im Convenience-Bereich optimal, stößt aber an Grenzen, wenn es um besondere, erklärungsbedürftige oder komplexe Produkte geht, wenn also Fachwissen und Hilfe bei der Kaufentscheidung gefragt sind. Hier wird der Shift zum digitalen Geschäftsmodell zur Herausforderung. Im Ladengeschäft würden sich Kunden dann an die Verkaufsberater wenden; im Online Shop droht der Abbruch der Customer Journey, wenn Nutzer mit ihren Fragen allein gelassen werden. Auch FAQ oder Chatbots helfen dann kaum weiter.

Was potentielle Käufer dann wirklich brauchen, ist persönliche Beratung. Und diese persönliche Interaktion kann auch online gewährleistet werden – in Form von Videoberatung. Wie im Laden vor Ort können qualifizierte Verkäufer im Videochat individuell auf die Fragen und Wünsche der Kunden eingehen. Mimik und Gestik spielen als nonverbale Faktoren bekanntlich eine große Rolle in der Kommunikation. Es geht nicht nur um die Vermittlung von Informationen, sondern auch darum, dass sich Kunden gesehen und verstanden fühlen und Vertrauen aufbauen.

Mit ihrem Fachwissen und ihrer Erfahrung steht die beratende Person dabei stellvertretend für das Unternehmen, gleichsam als Gesicht des Unternehmens. Das wirkt sich positiv auf die Bindung und die Interaktion aus. So stimmten in einer aktuellen Befragung des Videokommunikationsanbieters Pexip 59 Prozent der Teilnehmer aus unterschiedlichen Branchen der Aussage zu, dass sich mit Videokommunikation auch die Kundenbindung erhöhen lässt1. Persönliche Beratung per Video hilft also nicht nur, das Kundenerlebnis zu erhöhen, sondern auch die Kundenbindung und damit Loyalität zu steigern.

Breitgefächert: Einsatzmöglichkeiten der Videokommunikation

Zusätzlich zur Option, Bildschirm und Dokumente zu teilen, kommt beim Einsatz der Videokommunikation im Handel auch der Aspekt der Produktpräsentation zum Tragen. Details können direkt gezeigt und erklärt, Funktionen demonstriert werden.

Co-Autor: Lorenz Strobbe, Solution Expert Customer Engagement – Central Europe, Pexip

Daraus ergeben sich vielfältigen Anwendungsszenarien: Zum Beispiel in Märkten für Elektronik und Haushalttechnik, wo Interessenten themenbezogene Videoberatung direkt bei einem Berater im Fachmarkt buchen könnten. Auch bei zusätzlichen Services, zum Beispiel bei persönlicher Stilberatung bietet das persönliche Gespräch via Video eine wertvolle Ergänzung, denn gerade bei besonderen oder einmaligen Anschaffungen hilft die Einschätzung erfahrener Berater bei der Kaufentscheidung. Das gilt auch für den B2B-Bereich, wo videogestützte persönliche Beratung mit gemeinsamer Online-Recherche eine willkommene Option sein kann

Doch auch über den Kaufzeitpunkt hinaus, im weiteren Produktlebenszyklus, bleibt die Videokommunikation ein wirksames Instrument zur Steigerung des Customer Engagements. Beratung wird häufig auch beim Zusammenbau oder der Inbetriebnahme von Produkten benötigt. Wenn Probleme auftreten, auch während der Nutzung, könnten Kunden das ihrerseits mit Hilfe der Kamera direkt zeigen, per Telefon gestaltet sich das ja oft schwierig. Auch wenn Anpassungen oder Erweiterungen anstehen, wie zum Beispiel bei einem Umzug, sind Videoberatungen hilfreich für die Planung.

Schließlich beschränkt sich die Kommunikation per Video auch nicht auf individuelle Beratung. Gerade im Luxusgüter-Segment setzen viele Händler und auch Hersteller auf die besondere Pflege ihrer Stammkunden. Mit Videopräsentationen lassen sich auch hier für ausgewählte Kunden besondere VIP- und Markenerlebnisse kreieren. Einen weit größeren Kundenkreis erreichen Anbieter mit Live-Streaming Verkaufsaktionen, bei denen, ähnlich wie im TV, Artikel zum direkten Bestellen eingeblendet und parallel per Chat Fragen beantwortet werden.

Der digitale Weg zur Beratung sollte so einfach, wie möglich sein, egal ob Ad-Hoc über den Chat oder mit festem Termin. Die Terminbuchung sollte direkt über die Website des Anbieters erfolgen können – idealerweise können Interessenten dort auch den gewünschten Kontaktkanal wählen: zum Beispiel ein Gespräch in der Filiale oder, wenn man sich genau diesen Weg sparen möchte, per Video.

Die richtige Videoplattform: Interoperabel und individuell angepasst

Grundlegende Voraussetzungen für den erfolgreichen Einsatz von Videokommunikation im Handel sind eine sehr gute Bild- und Tonqualität und Performance, sichere Authentifizierung sowie nahtlose Einbindung; Kunden sollten nicht erst zusätzliche Software installieren müssen. Für ein nahtloses Erlebnis muss die Videoplattform vor allem aber integriert sein, verknüpft mit bestehenden Systemen wie ERP oder PIM, CRM, CMS. Das setzt eine hohe Interoperabilität der jeweiligen Video-Software voraus. Da sich sowohl die einzubindende IT-Infrastruktur als auch die Workflows branchenspezifisch, aber auch von Unternehmen zu Unternehmen stark unterscheiden, muss die Videolösung individuell angepasst werden. Dabei können Anbieter der Videoplattformen mit ihrem Projekt Know-How erfahrungsgemäß gut unterstützen. Nicht zuletzt spielt auch die Skalierbarkeit eine Rolle, wenn etwa zunächst mit individueller Videoberatung begonnen wird, später aber zusätzlich auch Live Streaming für eine große Teilnehmerzahl geplant ist.

Videoberatung erweitert High-Tech um den persönlichen Touch

Ein Aspekt ist noch gesondert zu betrachten: E-Commerce ist, wie eingangs erwähnt, auch deshalb so attraktiv für die Shop-Betreiber, weil Daten zum Kundenverhalten automatisiert erhoben und zur kontinuierlichen Verbesserung der Kundenansprache genutzt werden können. Das gilt auch für die Videoberatung, die natürlich zunächst auch mit einem Mehraufwand verbunden ist. Aber zusätzlich zum Effekt der nachhaltigen und engeren Kundenbindung lassen sich auf Basis der Videokommunikation auch wertvolle zusätzliche Daten gewinnen, deren Auswertung und Nutzung über eine Customer Engagement Plattform optimal gelingt.

Solche Auswertungen geben nicht nur Aufschluss über bevorzugte Kommunikationskanäle und –zeiten, sondern zum Beispiel auch darüber, welche Themen für bestimmte Kundengruppen besonders interessant sind oder zu welchen Produkten am häufigsten Fragen gestellt werden. Weiterhin können Verfügbarkeit und Leistung der beratenden Mitarbeiter oder Franchise-Partner beurteilt werden. Dabei ist die Stimme der Kunden ausschlaggebend, es empfiehlt sich, Bewertungsmöglichkeiten am Ende des Video-Gesprächs anzubieten, auch kurze Umfragen im Anschluss an Webinare haben sich bewährt. Ziel ist es, die Interaktionen mit den Kunden immer weiter zu verbessern.