Kunden wünschen sich im stationären Handel eine genauso angenehme Customer Experience, wie im Onlinehandel. Und sie fordern zunehmend die Verknüpfung von online und offline. Das stellt neue Anforderungen an das Payment von Händlern. Im stationären Geschäft nimmt dabei die Bedeutung von Pay Later zu.
Im Onlinehandel sind Kunden ein vielfältiges Angebot von Zahlungsverfahren gewöhnt. Für sie gehört es zu einem guten Service. Dabei ist Pay Later mit Abstand am beliebtesten. Wie die ECC Payment Studie Vol. 25 zeigt: Den Rechnungs- und Ratenkauf kennen fast alle Verbraucher oder haben ihn bereits genutzt. Wie wichtig diese Zahlungsverfahren für Kunden sind, bestätigt das Verhalten der Kundschaft: Bieten Händler etwa den Rechnungskauf als eines der drei beliebtesten Zahlungsverfahren im Onlinehandel nicht an, liegt der Kaufabbruch bei 30 Prozent. Der richtige Payment-Mix ist also ein wichtiger Service-Faktor im Onlinehandel geworden. Doch gilt das auch im stationären Handel?
Kunden wünschen sich Omnichannel
Der E-Commerce ist zwar beliebter denn je. Dennoch haben viele Kunden gemerkt: Produkte nur online zu kaufen ersetzt nicht das stationäre Einkaufserlebnis. Beide Welten haben ihre eigenen Qualitäten. Der Kauf im Onlineshop ist schnell, einfach und bequem. Im stationären Shop können Kunden dagegen Produkte erleben. Bisher existieren Online- und Offline-Handel allerdings meist nebeneinander. Und gerade das ist für viele Kund*innen ein Manko. Denn sie wünschen sich eine nahtlose Verknüpfung beider Kanäle.
Omnichannel ist dabei kein Phänomen junger Generationen, sondern in jeder Altersklasse beliebt. So geben laut einer Umfrage von Harvard Business Review 73 Prozent der Käufer an, auf mehreren Kanälen einzukaufen. Hervorzuheben ist auch, dass Kunden beim Kauf auf mehreren Kanälen insgesamt mehr Geld ausgeben und die Kundenbindung stärker ist. Gewonnen haben damit die Händler, die online und offline eng miteinander verzahnen und echten Omnichannel betreiben. Doch damit das auch wirklich gelingt, braucht es auch das richtige Payment-Angebot.
Fokus auf Payment am POS setzen
Pay Later umfasst den Kauf auf Rechnung und den Ratenkauf. Beide Zahlungsverfahren sind im Onlinehandel längst etabliert. Doch für richtigen Omnichannel müssen Rechnungs- und Ratenkäufe auch offline möglich sein. Damit adaptieren Händler nicht nur die im Onlinehandel gewohnte Zahlungsvielfalt im Ladengeschäft. Sie bieten Kunden auch den gleichen Service, der mit Pay Later verbunden ist. Beim Kauf auf Rechnung am POS können Kunden etwa wie gewohnt ihre Produkte zu Hause ausprobieren und erst die Zahlung tätigen, wenn sie das Produkt behalten möchten. Der Ratenkauf wiederum bietet Kunden mehr Flexibilität beim Bezahlen. Das ermöglicht Händlern, höhere Warenkörbe umzusetzen und die Conversion Rate zu erhöhen. Darüber hinaus ist Zahlungsflexibilität ein Service an der Kundschaft. Der Ratenkauf steigert somit auch die Zufriedenheit der Kunden.
Für Händler ist es daher essenziell, Online-Zahlungsverfahren wie Pay Later auch in den stationären Zahlungsmix aufzunehmen. Am besten gelingt das mit Lösungen, die für den Omnichannel entwickelt wurden. Sie stellen ein einheitliches Zahlungskonzept für alle Verkaufskanäle dar und optimieren so Prozesse. Händler sollten bei der Wahl der Pay Later-Lösung vor allem darauf achten, dass es ein einheitliches Backend mit guter Datenaufbereitung gibt. So können sie Daten, die online und offline im Shop generiert werden, sowohl am POS als auch im Onlinehandel effizient nutzen.
Pay Later am POS: Einfach, schnell und sicher
Kunden wiederum haben mit der richtigen Pay Later-Lösung online und offline die gleiche Customer Experience. Essenziell ist dabei der Ablauf des Bezahlvorgangs am POS. Die Zahlung sollte einfach, schnell und sicher sein. Eben genau das, was Kunden vom E-Commerce kennen. Persönliche Daten sollten Kunden mobil erfassen können. Das beschleunigt den Zahlungsvorgang und sichert die Privatsphäre. Ebenfalls wichtig: Bei der Ratenzahlung und dem Kauf auf Rechnung sollte der Bonitäts-Check direkt online erfolgen. Am Ende entscheiden die Kunden, welche Zahlungsmethode sie wählen und verlassen den stationären Shop mit ihrem Produkt. Die Rechnungs- oder Ratenzahlung erfolgt dann bequem im Nachhinein.
Fazit
Händler sollten den Rechnungs- und Ratenkauf auch am POS einsetzen und Kunden so die Vorteile des Onlinehandels auch im Laden bieten. Letztlich wird Pay Later als beliebteste Form des Zahlens bereits so gut wie in jedem Shop angeboten und von Kunden geschätzt. Und auch für den stationären Handel wird es immer wichtiger werden, eine durchgängige Customer Experience zu gewährleisten. Medienbrüche in der Informationskette oder beim Bezahlen sollten Händler*innen daher bereits jetzt vermeiden. Und das gelingt nicht zuletzt mit den richtigen Lösungen.
