Noch bevor Kunden etwas online kaufen, denken viele schon daran, ihre Bestellung wieder zurückzugeben. Wie sie Retouren abwickeln, ist für Online-Händler daher nicht nur eine Frage von Organisation und Logistik, sondern bestimmt auch ihre Attraktivität für Kunden. Die Rücksendung soll sich genauso einfach und angenehm gestalten wie der Kauf- und Lieferprozess. Die Realität sieht jedoch leider oft anders aus.
Seven Senders, Delivery-Plattform für den Paketversand in Europa, bietet Händlern und ihren Kunden jetzt auch für Retouren ein integriertes Portal, das alle Schritte bündelt und einen wertvollen neuen Touchpoint in der Customer Journey schafft.
Was Kunden von einer Online-Bestellung erwarten, wünschen sie sich auch von der möglichen Rücksendung: einfache Handhabung, wenig Aufwand und transparente Statusverfolgung auf der Website ihres Händlers. „Die Retoure spielt bei der Customer Journey im E-Commerce eine entscheidende Rolle. Wenn Händler hier die richtige Lösung für ihre Kunden finden, stärken sie die Kundenbindung und steigern die Wiederkehrrate“, sagt Dr. Johannes Plehn, Gründer und Geschäftsführer von Seven Senders.
Laut dem 2020 erschienenen Whitepaper „Global E-Commerce Consumer Report“ von Metapack kommen 57 Prozent aller Kunden, die eine positive Retouren-Erfahrung gemacht haben, zum Shop zurück. Über die Hälfte der weltweiten Konsumenten würden zudem mehr bei einem Online-Shop einkaufen, wenn der Retourenprozess einfacher wäre. Eine Lösung wie beispielsweise ein Retourenportal, das den Zugang zu allen relevanten Informationen rund um den Rückversand bündelt, kann hier unterstützen.
Viele Kunden prüfen Bedingungen vorab
Jeder Fünfte plant schon beim Online-Kauf ein, ein Produkt nach Erhalt wieder zurückzuschicken. Das ergab im vergangenen Jahr die Studie „Stadt, Land, Los“ von dem ECommerce-Center (ECC) Köln und Hermes Germany. Fast die Hälfte der Shopbesucher überprüft laut Statista zudem bereits vor einer Bestellung, wie der jeweilige Händler Retouren handhabt und macht die eigene Kaufentscheidung davon abhängig. Zwei von drei Kunden geben an, kein zweites Mal in einem Online-Shop zu bestellen, bei dem sie den Rückversand als kompliziert empfunden haben.
Flexibilität steigert die Kundenzufriedenheit
(Bildquelle: Bitkom 2020)
Zu den größten Hürden bei der Rücksendung zählt, außer möglichen Kosten für Versand oder Bearbeitung und kurzen Fristen, beispielsweise auch die fehlende Übersicht, wo sich das Paket befindet und wie lange der Prozess dauern wird. Vor allem aber soll die Rücksendung genauso einfach zu erledigen sein wie der Kauf. Dazu gehört auch, dass der Retourenschein flexibel verfügbar ist. Wenn Kunden für einen neuen Retourenschein erst ein Servicecenter kontaktieren müssen, das ein entsprechendes Dokument per E-Mail oder Post verschickt, bedeutet das nicht nur einen enormen Aufwand für den jeweiligen Händler, sondern frustriert auch den Kunden.
Wird hingegen ein im Paket enthaltener Retourenschein nicht genutzt, entstehen Kosten für den Händler. Diese können mit Hilfe eines Retourenportals vermieden werden. Hier können Kunden bei Bedarf den Retourenschein erstellen sowie den Retourengrund angeben und entscheiden, welchen Artikel der Bestellung sie zurückschicken möchten. Der Retourenschein wird von den Kunden ausgedruckt und die Sendung anschließend in einem Paketshop ihrer Wahl abgegeben, ohne extra eine Anfrage beim Kundenservice stellen zu müssen.
Oft ist zudem vorgesehen, dass der Dienst, der ein Paket geliefert hat, auch die Retoure transportiert. Für Kunden macht das die Rücksendung schnell kompliziert. 44 Prozent der Käufer entscheiden sich für einen anderen Versanddienstleister als bei der Zustellung, wenn dessen Annahmestelle für sie leichter zu erreichen ist. Wer Kunden die Wahl lässt, über welchen Versanddienstleister sie Waren zurücksenden können, erhöht die Chance, dass sie den eigenen Shop erneut nutzen.
Der integrierte Hub von Seven Senders
Mit dem neuen Retourenportal von Seven Senders binden Händler ein modernes Tool für den Rückversand in ihren Shop ein, auf das Kunden direkt zugreifen können. Durch die Integration des Portals auf der eigenen Website bleibt der Kunde auch nach dem Kauf im Shopsystem. Mit Hilfe des Trackings und der Benachrichtigungen ist er zudem immer auf dem neuesten Stand und kann jederzeit den Status seiner Retoure überprüfen. Das Portal ermöglicht dem Kunden, Retourenscheine ganz einfach und nur bei Bedarf zu drucken. Dadurch spart der Händler nicht nur Kosten, sondern kann auch die Kundenservice-Anfragen senken. Zudem haben Händler die Möglichkeit, bei der Retourenabwicklung zwischen verschiedenen Carriern aus dem Netzwerk auszuwählen.
