Der Begriff „Customer Experience“ ist aktuell vor allem im E-Commerce in aller Munde ist. Er markiert ein generelles Umdenken von Unternehmensstrategien, hin zu mehr Kundenzentrierung. Auch SAP hat sich dies auf die Fahnen geschrieben und bietet mit C/4HANA eine Suite an, die ein breites Portfolio mit Tools für eine bessere Customer Experience bietet. Die Anwender können sich damit den Trend zunutze zu machen. Dies ist aber derzeit nur Theorie, denn die entsprechenden SAP-Produkte werden kaum genutzt. Was sind die Gründe dafür? Und welche Alternativen gibt es?
Schleppender Umstieg
In einer groß angelegten Marketing-Offensive unter dem Namen „SAP Customer Experience“ wirbt SAP seit einigen Monaten sehr intensiv für das Cloud-Paket von C/4HANA mit S/4HANA im Rücken. Das aktuelle Portfolio legt den Fokus voll und ganz auf Kundenzentrierung. So wurde auch der Nachfolger der SAP Commerce-Software Hybris namens SAP Commerce Cloud aus der Taufe gehoben. Es ist ein wichtiger Teil von C4/HANA. Der Plan dahinter: Die Anwender steigen von ihren bisherigen SAP-Versionen auf C/4HANA um, haben so alles, was sie für die Zukunft benötigen, unter einem Dach und binden sich langfristig als Kunde an SAP.
Die Realität sieht bisweilen ein wenig anders aus. Denn eines der Hauptprobleme, die den Walldorfern nachgesagt wird, haben auch die neuen Systeme geerbt: eine hohe Komplexität. Scheinbar schrecken viele Unternehmen vor einem Umstieg zurück. Oft genannte Kritikpunkte: Zu kompliziert, zu langwierig in der Umsetzung und vor allem zu kostspielig.
Ein allgegenwärtiger Slogan zur SAP Customer Experience lautet „End-to-End-Commerce“. Damit ist gemeint, dass der Kunde sich überall und an jedem Punkt bei der Nutzung oder dem Kauf eines Produkts gut aufgehoben fühlen soll. Quasi ein Rundum-sorglos-Paket für den Kunden. Hier stellt sich aber die Frage: Lässt sich dieses Versprechen überhaupt einlösen, wenn die von SAP dafür angebotenen Produkte kaum genutzt werden?
Laut einer Studie der DASG, nutzen aktuell nur 3% der SAP-Bestandskunden C/4HANA. Hauptsächlich sind noch ältere Systeme wie ECC 6 im Einsatz, alles Weitere (unter anderem z.B. Marketing-Tools oder Vertriebs-Software) deckt oft ein Konglomerat aus Produkten von Drittanbietern ab. Das gilt vor allem für den Einstieg in den E-Commerce. Die SAP Commerce Cloud kommt für viele Manager eben wegen des Kostenfaktors und der Komplexität nicht infrage. Sie gehen deshalb auf die Suche nach Alternativen.
Eine gute Basis reicht nicht
Für eine optimale Customer Experience sind gut gepflegte Daten und deren reibungsloser Transfer am wichtigsten. Das Daten und deren Verarbeitung die Königsdisziplin von SAP sind, muss den langjährigen Anwendern der Software nicht erläutert werden. Die Basis für erfolgreichen E-Commerce und vollumfängliche Customer Experience ist somit vorhanden. Der moderne Onlinehandel lebt allerdings davon, die vorhandenen Daten maximal ergiebig weiter zu verarbeiten; sei es durch gezielte Marketing-Kampagnen, Analysen von Kunden- und Verkaufsverhalten oder zur allgemeinen Stärkung der Marke mithilfe des Webshops. Das bedeutet: Nur eine gute Basis zu haben reicht nicht, der Handlungsspielraum muss durch zusätzliche Tools und Systeme erweiterbar sein. Genau hier können Fremdsysteme, die rein auf den E-Commerce mit all seinen Facetten spezialisiert sind, punkten. Ein spezialisiertes E-Commerce-System bietet genau die Funktionalitäten, die ein Unternehmen benötigt, um eine durchdachte Customer-Experience-Strategie zu realisieren.
Der E-Commerce bietet ganz neue Verkaufs- und Positionierungsmöglichkeiten für ein Unternehmen, deswegen ist er so wichtig für die Customer Experience. Zum Beispiel durch die strategische Verbindung von Onlineshop und den lokalen Filialen mit einer sogenannten Omnichannel-Strategie. Die Grenzen zwischen Online- & Offlinekauf sind fließend. Der Kunde kann vollkommen frei entscheiden, wie er die Ware erhalten möchte: Entweder per Versand an die Haustür, Lieferung an eine Wunsch-Filiale mit persönlicher Kundenberatung inklusive oder einfach auf die klassische Art, ohne Bestellung und direkt vor Ort. Bei der Omnichannel-Strategie haben Händler die Möglichkeit, sich den „Konkurrenten Internet“ gezielt zur Stärkung der Marke und der örtlichen Filialen zunutze zu machen und das Verkaufsspektrum ihrer Produkte erheblich zu erweitern. Für die Kunden entsteht ein 360-Grad-Kauferlebnis, das sich einprägt und sie näher an ein Unternehmen und dessen Marke bindet.
Kundenzentrierung und Agilität als Erfolgsfaktor
Essentiell für den Erfolg einer solchen Verkaufsstrategie ist außerdem der bereits erwähnte, reibungslose Datenaustausch. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass das E-Commerce-System problemlos in die SAP-Systemlandschaft integrierbar ist. Hier kann eine E-Commerce-Plattform wie zum Beispiel Magento punkten. Per SOAP- und REST-Schnittstellen oder über eine Middleware, hat Magento eine schnelle und effektive Verbindung mit SAP – und die Anwender können trotzdem losgelöst von den SAP-Strukturen agieren.
Dies ist der größte Vorteil von fremden Systemen: Sie unterliegen nicht den Hierarchien der SAP-Systemlandschaft und sind so viel agiler und – besonders wichtig – skalierbarer. Eine Commerce-Lösung muss schnell an neue Marktsituationen oder Strategiewechsel anpassbar sein. Bei fremden E-Commerce-Systemen können die Anwender Änderungen am Code oder das Hinzufügen von Features einfach und flexibel umsetzen. So bleibt der Onlineshop auch bei sehr hohen Zugriffszahlen stabil und skaliert bei weniger Auslastung einfach auf die nötigen Ressourcen herunter.
Durch die Integration eines fremden E-Commerce-Systems in ihr SAP-Umfeld, können die Unternehmen auf das Beste aus zwei Welten zurückgreifen. Daraus resultiert ein Nutzen sowohl für den Händler selbst (in diesem Fall der SAP-Anwender), als auch für die Kunden. Eben ein vollständiger End-to-End-Service, wie ihn SAP aktuell bewirbt.
