Johannes Altmann, Geschäftsführer des Beratungsunternehmens Shoplupe und Experte für Customer Experience (UX) will mit „Customer Happiness“, der logischen Weiterentwicklung von Nutzbarkeit und Shopping-Erlebnis im Online-Handel, die Handelsbranche umkrempeln und von alten Denkmustern, falschen Annahmen und fehl gerichteten Strategien befreien.
In qualitativen Analysen erforscht Shoplupe bereits seit Jahren, was Kunden heute von Retailern erwarten und welche Faktoren sie tatsächlich veranlassen, einem Händler die Treue zu halten. In hunderten von Studien hat Altmann dabei gelernt, dass Händler sehr wohl das Potenzial zum „Glücksmacher“ haben, es aber aufgrund von fehlendem Wissen über die Wünsche der Zielgruppe oft nicht nutzen.
Was kommt nach Usability und User Experience? Customer Happiness! Für Johannes Altmann liegt darin die logische Konsequenz aus der Weiterentwicklung von Nutzbarkeit und Shopping-Erlebnis im Online-Handel. „Alle Menschen streben nach Glück“, erklärt der UX-Experte. Und auch wenn dieses Glück natürlich primär ein immaterieller Zustand ist, lassen sich in unserer durchoptimierten, materialistischen Welt „Seinziele“ und „Habenziele“ nicht mehr voneinander trennen.
Jedes Seinziel ist heute auch mit dem Besitz von Dingen verknüpft: Man kauft Bio, nachhaltig, regional, eine bestimmte Marke, in einem bestimmten Laden und drückt dadurch ein besonderes Seinziel aus. Auch der Wunsch nach Zugehörigkeit wird über Haben transportiert. „So machen Haben und Besitz eben doch happy, weil sie stark auf die persönliche Identität einzahlen. Wer das als „Verkäufer“ versteht, wird zum Glücksmacher!“, fasst er seine Botschaft zusammen.
Methodische Glücksforschung für einen besseren Handel
Shoplupe hat es sich zur Aufgabe gemacht, dieses „Glücks“-Potential im Handel zu heben. Mit wissenschaftlichen Analyse-Methoden erforscht das Shoplupe-Team in Fokusgruppen individuelle Customer Insights auf Basis von vorab validierten Personas. Für jeden einzelnen Touchpoint im Kaufprozess entstehen damit ganz shopindividuelle Customer Insights, die zeigen, was die Zielgruppe wirklich will und was ihr wichtig ist.
Für Unternehmen geht damit meist ein Perspektivwechsel einher, der nicht selten völlig neue Sichtweisen und ungewohnte Wege mit sich bringt. „In unseren Analysen erkennen wir dann beispielsweise, dass Themen wie Same Day Delivery für manche Zielgruppen bzw. Sortimente gar nicht relevant sind, weil Kaufentscheidungen wohl überlegt und präzise geplant werden und ein spontaner Einkauf daher einfach nicht stattfindet“, erklärt Johannes Altmann.
Happiness Map als Basis für zukünftige Entscheidungen
Am Ende des Beratungsprozesses durch Shoplupe erhält der Händler in Zukunft seine sog. „Happiness Map“. Das ist ein ganz individueller Fahrplan mit konkreten Customer Insights, die als Basis für zukünftige Entscheidungen dienen. „Für Shops ist dieses Kundenwissen ein großer Vorteil und gibt viel Sicherheit“, erläutert Johannes Altmann und ergänzt: „Es ist eine Riesenerleichterung für einen Shopbetreiber, wenn er nur noch Entscheidungen trifft, die auf den Wünschen seiner Kunden beruhen“. Auf diese Weise lassen sich Ideen und Themen priorisieren oder neue erarbeiten.
Johannes Altmann beschäftigt sich schon seit zwei Jahrzehnten mit der E-Commerce Branche. Mit seinem Unternehmen Shoplupe plädiert er seit Jahren für mehr Benutzerfreundlichkeit und Kundenzentrierung in Onlineshops. Mit dem Fokus „Customer Happiness“ geht er nun den konsequenten Schritt raus aus der reinen UX hin zu einer ganzheitlichen Sicht auf den Kunden und ermöglicht damit ganz neue Perspektiven auf die Positionierung und Ausrichtung von Retailern.
