Sie verlieren nie die Geduld, brauchen keine Zigarettenpausen, machen keinen Urlaub. Und die Kunden lieben sie. Chatbots werden menschliche Mitarbeiter nie ersetzen. Aber sie können ihnen zur Seite stehen.
Die Zeiten, in denen Besucher einer Website ein aufpoppendes Chatfenster genervt weggeklickt haben, neigen sich dem Ende zu. Wie der Digitalverband Bitkom in einer Umfrage ermittelte, ist immerhin jeder vierte Nutzer gern bereit, mit einem digitalen Assistenten zu plaudern. Wenn er ihn überhaupt als solchen erkennt. Denn Bots werden immer besser darin, natürliche menschliche Sprache zu verstehen und sich natürlich auszudrücken.
Chatbots lernen dazu – aber in Grenzen
Die ersten Chatbots arbeiteten noch ähnlich wie Anruf-Automaten und leiteten den Nutzer über eine Reihe von Fallabfragen durch den Dialog. Doch das hat sich grundlegend geändert: Mittlerweile nutzen immer mehr Chatbots künstliche Intelligenz und gewinnen dank maschinellem Lernen an Erfahrung.
Chatbots können für viele Kommunikations- und Organisationsaufgaben genutzt werden: Sie können im Bereich erklärungsbedürftiger Produkte natürlich auch dazu eingesetzt werden, häufige Fragen zu beantworten. Sie können aber auch aktiv werden – also beispielsweise eine Bestellung entgegennehmen und den entsprechenden Prozess anstoßen. Bots, die dazu in der Lage sind, werden im Fachterminus ActionBots genannt. Eine Hürde hat die europäische Union mit der Datenschutzgrundverordnung aufgestellt: Chatbots müssen sich bei der Nutzung daran halten, dürfen also Daten nicht in beliebigem Umfang, beliebig lange oder intransparent speichern.
Nutzerwünsche
Die Studie der Bitkom macht eine Reihe von Präferenzen deutlich: So wollen fast siebzig Prozent der chatbot-positiven Umfrageteilnehmer Chatbots für die persönliche Terminplanung verwenden, und immer noch fast zwei Drittel wollen Chatbots einsetzen, um Veranstaltungstickets wie Kino- und Theaterkarten zu reservieren oder zu kaufen. Nicht mehr ganz zwei Drittel können sich auch vorstellen, Chatbots für Recherchen beim Online-Shopping, zum Beispiel bei der Suche nach bestimmten Produkten, oder für die Buchung von Reisen, Flügen, Zugfahrten oder Hotels zu nutzen.
Noch jeder zweite will Chatbots einsetzen, um sich tagesaktuell zu informieren, etwa über das Wetter, die Verkehrslage oder das übrige Tagesgeschehen. Auch im Kundenservice kann sich fast jeder zweite einen Chatbot vorstellen.
„Künstliche Intelligenz wird in den kommenden Jahren alle Branchen revolutionieren. In der Kommunikationsbranche haben wir schon heute die Möglichkeit, KI zu nutzen, um Kundenservices zu verbessern oder Werbung relevanter und genauer auszuspielen.“
René Lamsfuß, Publicis Media, Schirmherr der AI Masters 2019
Chatbots aktuell
Einigermaßen offen treten Chatbots auf den Websites von Online-Shops und auf Support-Websites in Erscheinung. Auch in einigen mobilen Apps sind unverkennbar Chatbots im Einsatz. Innerhalb sozialer Netzwerke treten Chatbots mitunter verdeckt auf. Social Bots werden auch missbraucht, um Stimmungen zu schüren und politische Ziele zu fördern. Aber nicht alle Social Bots arbeiten verdeckt:
Bei Twitter übernehmen Chatbots die Dienste „Quick Replies“ und „Welcome Messages“. Wer sich an den Kundenservice eines Unternehmens wendet, bekommt dann zumindest zeitnah eine erste Reaktion – ähnlich wie bei E-Mail-Respondern, bei denen ja auch den meisten Nutzern klar ist, dass die erste Antwort von einem Automaten stammt. Für Facebook-Nutzer gibt es einen Social Bot JOBmehappy, der die Nutzer auf passende Jobs aufmerksam machen möchte.
Mobile Apps wie Quartz und Resi oder der Facebook-Messengerbot Novi sind News-Dienste, die die Nutzer dialogbasiert über aktuelles Geschehen auf dem Laufenden halten. Auch mehrere Banken haben die Möglichkeiten von Chatbots für sich, respektive für ihre Kunden, erkannt. So beraten die HDFC-Bank und die Royal Bank of Scotland ihre Kunden per Chatbot mehr oder minder detailliert zu Finanzprodukten oder anderen Leistungen der Häuser.
