Silver Surfer – eine gern bemühte Metapher für Online-Nutzer im Seniorenalter. Einerseits honorierende Anerkennung für den Umgang älterer Semester mit digitalen Technologien, andererseits nicht unbedingt konsumrelevant. Dabei durchläuft gerade diese Zielgruppe längst einen höchst marktbedeutsamen Wandel hin zu einer zunehmend gewichtigen und umso begehrteren Kundenkategorie.
Online-Händler konnten ihre Rolle in der Versorgung der Bevölkerung seit Beginn der Pandemie zweifellos weiter vorantreiben. Denn mit 83,3 Milliarden Euro Bruttoumsatz, die der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel e. V. (bevh) für 2020 konstatiert, fällt bereits mehr als jeder achte Euro der Haushaltsausgaben insgesamt auf online erworbene Waren. Die bedeutendsten Zuwächse verzeichneten dabei Artikel des täglichen Bedarfs, allen voran Lebensmittel (Anstieg um 67,2 % im Vergleich zu 2019), Medikamente (53,9%) und Drogeriewaren (35,4%).
Senioren sind die schnellste wachsende Kundengruppe im E-Commerce
Eine Entwicklung, die Senioren maßgeblich befeuert haben, weisen verschiedene Studien diese Segmente doch geradezu als „Paradedisziplinen“ von Online-Shoppern in höheren Lebensjahren aus. 2020 ging knapp jeder dritte Onlinekauf von der Generation über 60 aus – eine Randerscheinung sind sie also keinesfalls mehr. Dieser Trend manifestiert und beschleunigt sich immer mehr: In den ersten Wochen des neuen Jahres haben laut dem Zahlungsanbieter Klarna die über 66-Jährigen ihren Beitrag zum Online-Gesamtumsatz um weitere neun Prozent erhöht, allen anderen Gruppen voran.
Wenig verwunderlich, lässt man verschiedene Rahmenfaktoren in das Betrachtungsfeld einfließen. Lockdowns haben und hatten teils erhebliche Auswirkungen auf die Erwerbssituation und Konsummöglichkeiten gerade jüngerer Menschen. Bei einer älteren Bevölkerungsgruppe, die zu großen Teilen bereits ins Rentenalter eingetreten ist, zeigt sich hingegen sowohl eine solidere, nachhaltigere Finanzbasis als auch weniger Cashflow-Abhängigkeit von marktwirtschaftlicher Instabilität.
Online-Shopping dank seniorengerechten Geräten leicht gemacht
Technische Hilfsmittel wie Bildschirmlesegeräte und -programme bieten auch bei Beeinträchtigungen effiziente Unterstützung. Diverse Kursangebote verhelfen unerfahreneren Senioren zudem zu einem raschen Einstieg in die Online-Shopping-Welt. Gleichzeitig sind mobile Endgeräte wie Smartphones und Tablets längst etabliert und dank leichter Konfigurationen auch seniorengerecht erhältlich.
Zwar ist in diesem Kundensegment die Zahlung auf Rechnung noch verhältnismäßig beliebt. Im Verbrauchersinne EU-weit implementierte Vorgaben wie die starke Kundenauthentifizierung (SCA) sowie SSL-Verschlüsselungstechnologien tragen jedoch dazu bei, das Vertrauen zu stärken und Vorbehalte gegenüber Onlinekäufen weiter abzubauen.
Derartige Transparenz erwarten Senioren aber angesichts jahrzehntelang gewonnener Kompetenz und hoher Recherchefreudigkeit auch konsequent von ihrem gesamten Shopping-Erlebnis. Angefangen vom Marketing, das Produktnutzen kompakt nachvollziehbar kommunizieren muss, erstreckt sich diese Anspruchshaltung über die gesamte Customer Journey hinweg. Dabei geht es nicht nur um Seriosität, sondern auch um klar strukturierte Informationen und Menüführung sowie einen prägnanten Servicegedanken mit entsprechendem Angebot und Funktionen, kurzum: eine Senior User Experience.
Mit flexibler und skalierbarer Software-Lösung Kundenbedürfnisse erfüllen
Umsetzbar wird eine solche nahtlos und feature-relevant mit den entsprechenden Technologien, so etwa mit der Headless Commerce-Architektur von Commercetools. Sie ermöglicht eine passgenaue Gestaltung von konsumentenorientierten Shopping-Erlebnissen im Sinne diverser Zielgruppen, gerade aber auch für strukturaffine Senioren. Denn aufsetzend auf dem flexiblen Backend lässt sich jedes beliebige Frontend anbinden und so nach Wunsch anpassen. Unangenehme Nebeneffekte oder gar Entwicklungssackgassen durch starre anbieterseitige Allgemeinlösungen sind somit passé.
Diese Möglichkeiten kommen sowohl bestehenden Commerce-Plattformen gewinnbringend zugute als auch neuen Marktplätzen. Und ihnen ist noch längst kein Ende gesetzt. Denn spätestens seit der Pandemie sind kleine bis mittlere Händler umso entscheidender auf sie angewiesen, können sie doch nur über ihr Marketing-Potenzial zählbare Präsenz und Nachfrage für ihr Online-Angebot generieren. Bereits 2020 liefen 50 Prozent aller Web-Umsätze online über sie, Tendenz weiter steigend.
Um ihre Geschäftsmodelle zu skalieren und einzelne Geschäftsbereiche auf dedizierte Zielgruppen wie etwa Senioren zuzuschneiden, benötigen Plattformen Cloud-Infrastrukturen wie die von Commercetools. Zusätzliche Möglichkeiten bietet dabei der API-first-Ansatz mitsamt internationalem Partnernetzwerk, über das sich zusätzliche Value-Add-Technologien direkt integrieren lassen, mit dem Content- oder dem Machine-Learning-Bereich seien nur zwei Beispiele genannt.
Auch Standalone liefern die Technologien von Commercetools bereits vielfältige Möglichkeiten, die Senioren ansprechend durch das Einkaufserlebnis leiten: Chatbots etwa adressieren das besondere Interesse an Beratung der Kundengruppe, leiten Sie auf Wunsch durch den Kaufabschluss. Und Augmented Reality hilft schon jetzt zeitgemäß, Produkte nahezu genauso realistisch zu erfahren wie im Ladengeschäft und etwaige Unklarheiten gegenüber älteren Käufern greifbar zu eliminieren.
