Moderner Kundenservice muss mehr können als je zuvor. Denn inmitten rasanter Digitalisierungsprozesse, neuer Kommunikationskanäle und stetig wachsender Kontaktzahlen hat sich die Art und Weise, in der Kunden und Unternehmen miteinander kommunizieren, grundlegend verändert. Kunden erwarten umfassenden Support rund um die Uhr und auf allen Kanälen.
Gerade die persönliche Ansprache bleibt für die Kunden – kanalübergreifend – wichtig. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, braucht der Kundenservice einen 360-Grad-Blick auf den Kunden und die Informationen aus dem Unternehmen. Ob über soziale Medien, Apps, Messengerservices, Videochat, Mail oder per Anruf: Der Servicemitarbeiter muss alle Fäden in der Hand halten, um gezielt auf die individuellen Wünsche und Potenziale des Kunden einzugehen. Dafür braucht er, unabhängig von seinem Standort und seiner Abteilung, jederzeit Zugriff auf alle relevanten Informationen.
Das ist eine schwierige und zeitintensive Aufgabe, wenn ständig zwischen Applikationen und Kanal gewechselt werden muss, oder wenn Service, Marketing und Vertrieb auf Basis getrennter Einzelapplikationen isoliert nebeneinander her arbeiten. Intern verursachen solche Silolösungen häufig Stress, hohe Fehlerquoten und finanzielle Nachteile, aber auch beim Kunden führt ineffizienter und unpersönlicher Service schnell zu Frust. Der Schlüssel zum Erfolg sind intelligente CRM-Serviceplattformen, in denen alle relevanten Daten in einer übersichtlichen und einheitlichen Arbeitsoberfläche gebündelt werden. Dafür ist die nahtlose Integration aller Kundendaten, Kommunikationskanäle und Knowledge-Systeme von zentraler Bedeutung.
Community und Self-Service-Applikationen
Der Kunde kann aber auch selbst zum Problemlöser werden. Durch die Anbindung von Community und Self-Service-Applikationen erhalten Kunden Hilfe zur Selbsthilfe – und entlasten so zugleich den Support ihres Unternehmens. Besonders effektiv ist der Einsatz Künstlicher Intelligenz, da die Anbindung eines AI-Systems eine Reihe handfester Vorteile für den Kundenservice mit sich bringen kann. Indem potentielle Probleme vom System automatisiert erkannt werden, können diese vorausschauend vermieden werden. Wenn doch einmal ein Fehler passiert, können diese durch intelligente Lösungsempfehlungen eines AI-Systems schneller und proaktiver „ausgebügelt“ werden. Und zugleich wird der Kunde viel gezielter und effizienter angesprochen, wenn das System mit Predictive Analytics zum Beispiel den optimalen Zeitpunkt für Cross- und Upselling-Angebote prognostiziert.
Nur wenn eine CRM-Lösung flexibel auf Branchentrends und technische Innovationen reagieren kann, werden die Voraussetzungen für einen wirklich zukunftsstarken Kundenservice geschaffen.
Wie werden Kunden Fans?
Manchmal reicht der Hype um ein cooles Produkt – in der Regel jedoch nicht. Die meisten Unternehmen können ihren Net Promoter Score nur steigern, wenn sie erstklassigen Service bieten und sich damit von der Masse abheben. Dies erreicht man, indem sich alle Fachabteilungen an einen Tisch setzen und eine gemeinsame flexible und intern vernetzte Plattform für das Unternehmen und den Kunden aufbauen. So können Kunden und Unternehmen wirklich in Dialog treten – und die Grundlage für ein positives emotionales Verhältnis zum Unternehmen und seiner Marke entsteht.
Julia Baumhöfer, Director Sales & Marketing
bei der MYCOM GmbH
