Endgeräte folgen geschickt die Aktivitäten ihrer Nutzer. Sie wissen, was diese auf Netflix schauen, welche Schuhgröße sie haben und sogar den Namen ihres ersten Haustiers. Je mehr man über den Nutzer weiß, desto einfacher ist es, relevante Suchergebnisse anzuzeigen. Auf diese Weise sind Unternehmen wie Google zu den Giganten herangewachsen, die sie heute sind – indem sie das Verhalten und die Vorlieben ihrer Nutzer genau kennenlernen und ihnen helfen, genau das zu finden, was sie wollen und wann sie es wollen.
Dank Unternehmen wie Lieferando, Gorillas und Uber Eats erwarten Verbraucher einfache und intuitive Bedienung wie auch relevante Suchergebnisse, ohne ihre Privatsphäre aufzugeben. Durch die Analyse des Nutzungsverhaltens erhalten Unternehmen anonym und sicher Einblicke in die Vorlieben und Erwartungen ihrer Kunden, ohne deren Datenschutz zu gefährden.
Es gibt drei Möglichkeiten, wie Unternehmen relevante Sucherlebnisse anbieten und gleichzeitig die Privatsphäre ihrer Nutzer schützen können:
Kundendaten sind wichtig – sie zu sammeln und verantwortungsvoll zu nutzen, muss nicht schwierig sein
Dank der Analyse von Suchdaten ist es Unternehmen möglich, zu erkennen, wo sie sich auf dem Weg zum Kauf befinden und welche Informationen sie benötigen, um diesen abzuschließen. Die Suchfunktion auf einer Website oder einer mobilen App ist eines der effektivsten und auch ethischsten Instrumente zur Datenerfassung. Suchergebnisse liefern Vermarktern Echtzeitdaten zu Trends und Transaktionen, die über keinen anderen Kanal erfasst werden, da sie offenlegen, was Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt wünschen oder benötigen.
Saisonalität, Kundenabwanderung und neue Produkttrends sind drei Bereiche, die E-Commerce-Websites bei der Datenanalyse berücksichtigen sollten. Ein erfolgreicher Einzelhändler kann zum Beispiel auf Grundlage seiner eigenen Suchdaten Entscheidungen über die Lizenzierung neuer Produkte treffen. Und anstatt jemanden zu bezahlen, der undurchsichtige Trendprognosen liefert, ist es Unternehmen möglich, anhand ihrer eigenen Suchdaten und Erkenntnisse Vorhersagen zu treffen. Indem sie ihren Katalog mit Produkten ergänzen, die eine messbare Nachfrage aufweisen, verwandeln sie potenziellen „digitalen Abfall“ in digitales Gold.
Kunden zuzuhören reicht nicht, man muss auch verstehen, was sie sagen
Obwohl der Kundenservice zu den drei wichtigsten Faktoren gehört, die das Vertrauen der Kunden in eine Marke beeinflussen, haben die letzten 18 Monate eine Reihe unbefriedigender Kundenerfahrungen zum Vorschein gebracht. Vom Einzelhandel über die Reisebranche bis hin zum Gesundheitswesen – Enttäuschung und Frustration sind wiederkehrende Themen in Kundenrezensionen.
Beim Versuch, Reaktion der Kunden zu entschärfen, vergessen viele Marken, dass Kundenfeedback – insbesondere auch negatives Feedback – eine Fülle von Daten liefert, auf die sie reagieren können und sollten. Helpdesk-Daten helfen dabei, Trends bei Wartezeiten, Personalproblemen, schlechten Kundendienstleistungen und anderen wichtigen Produkt- und Serviceproblemen zu verstehen. Nochmal: Die Quelle dieser Erkenntnisse beginnt in der Regel mit einer Suche, bei der Kunden direktes Feedback und Daten liefern, die Unternehmen nutzen sollten, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Daten in Erkenntnisse umwandeln und gleichzeitig die Privatsphäre der Kunden schützen
Die meisten Unternehmen sammeln große Mengen an Kundendaten über CRM, Marketing-Automatisierung, soziale Medien, Websites, Kundenbindungssysteme und in mobilen Anwendungen. Viele dieser Daten sind wahrscheinlich bereits in Datensilos der Unternehmen gespeichert.
Organisationen, die diese Daten erfassen, vereinheitlichen und sie in kommerzielle Erkenntnisse umwandeln und dann diese im Vertrieb, im Marketing sowie im Kundenservice zu nutzen, haben einen klaren Wettbewerbsvorteil. Die Anpassung der Datenschutzrichtlinien von Apple, wonach Apps ihre Nutzer um Erlaubnis bitten müssen, bevor sie Daten im Hintergrund sammeln, stellte Unternehmen vor große Herausforderungen – denn sie verfolgen die mobilen Gewohnheiten ihrer Nutzer. Firmen wie Google berührte diese Veränderung dank ihres Fokus auf Suchhistorien jedoch nicht.
Um das Kundenerlebnis zu verbessern, müssen Organisationen ihre unterschiedlichen Datensätze analysieren und entscheiden welche sie wirklich benötigen und ihnen helfen noch erfolgreicher zu sein. Die Vorlieben und Erwartungen der Kunden lassen sich aus jahrelangen Suchdaten ermitteln, wobei Anonymität und Sicherheit gewährleistet sind. Diese Datenflut bietet Unternehmen wichtige Erkenntnisse und schützt gleichzeitig die Verbraucher. Organisationen müssen nur lernen, die bereits vorhandenen Datensets zu nutzen.
