Sprichwörter wie „Der Kunde ist König“ oder „Der Kunde hat immer Recht“ prägen seit Jahren die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen. Ganz gleich, ob diese Aussagen noch zeitgemäß sind: zumindest wird daraus deutlich, welchen Stellenwert Kundenservice seit jeher genießt.
Dabei haben sich die Anforderungen an guten Kundenservice im Laufe der Zeit geändert. Um auch heute noch den Herausforderungen gewachsen zu sein, empfiehlt sich die Implementierung einer SAP Service Cloud. Dadurch können Unternehmen ihren Kunden nicht nur einen schnellen und personalisierten Service bieten, sondern auch ein einheitliches Serviceerlebnis über alle Kundenkanäle hinweg garantieren.
Fehlende Transparenz zwischen Service und Vertrieb, die Überforderung des Service-Bereichs durch eine steigende Anzahl an Kundenanfragen oder die erhöhte Komplexität durch neue Kanäle sind nur ein paar der Herausforderungen, mit denen sich Unternehmen hinsichtlich ihres Service heutzutage beschäftigen müssen.
Michael Seebacher, Geschäftsführer bei CNT Management Consulting Deutschland.
Michael Seebacher, Geschäftsführer bei CNT Management Consulting Deutschland, sind die diversen Problematiken im Servicebereich bekannt: „Viele unserer Kunden haben das Problem, keine einheitliche und zentrale Lösung für Service-Prozesse zu haben. Oftmals werden unterschiedliche Lösungen für unterschiedliche Service-Channels verwendet.“ Dadurch leide nicht nur das Unternehmen selbst, sondern auch dessen Kunden. Um diesen Herausforderungen gewachsen zu sein, empfiehlt Seebacher ein Produkt der SAP: „Die SAP Service Cloud ist ein umfassendes Produktportfolio, mit dessen Hilfe die Aftersales-Prozesse eines Unternehmens in Bezug auf Geschwindigkeit, Kosten- und Kundenengagement verbessert und optimiert werden können.“
Das Portfolio reiche dabei von einer zentralen B2C-Kundenservice-Lösung für die Zusammenführung von unterschiedlichen Kommunikationskanälen bis hin zur Abbildung von komplexen B2B-Serviceprozessen im Bereich Instandhaltung und Field-Service-Management.
Langfristige Kundenbindung
Besonders in Zeiten, in denen Kunden in sämtlichen Bereichen einen stets schnellen und funktionierenden Service erwarten, fällt es vielen Organisationen schwer, den Erwartungen gerecht zu werden. Dafür würde ein guter Kundenservice umgekehrt aber belohnt werden, erklärt Seebacher: „Wenn Kunden auf der Suche nach Unterstützung einen schnellen und zuverlässigen Kundenservice erhalten, stärkt das nicht nur die Kundenbindung, sondern fördert auch die Fürsprache und öffnet somit neue Geschäftsmöglichkeiten. Dies seien allesamt entscheidende Faktoren für das Wachstum eines Unternehmens. „Bietet man seinen Kunden zusätzlich einfache Bedienung, digitale Abbildungen bzw. vereinfachte Funktionalitäten und Informationen mit Hilfe von IoT an, kann der Service gar zu einem Unterscheidungsmerkmal eines Unternehmens werden“, betont der Geschäftsführer von CNT den Mehrwert einer Service Cloud.
Vielfältige Vorteile
Neben dem verbesserten Kundenservice selbst, bietet die Service Cloud zudem noch weitere Vorteile im Gegenzug zu analogen Prozessen oder On-Premise-Produkten. Neben einer schnellen „time to value“, also der Zeitspanne, die erforderlich ist, um ein Projekt abzuschließen und den Nutzen der Lösung zu realisieren, ist die Cloud im Vergleich zu anderen Lösungen auch stets verfügbar. „Auch die Skalierbarkeit der Lösung und die durch die digitale Bereitstellung von Informationen geschaffene Transparenz im Unternehmen sind oftmals sehr hilfreich“, erläutert Seebacher. Viele Unternehmen schätzen zudem die Analysefunktion der Cloud, die Daten in Echtzeit verarbeitet.
Echtzeit-Analyse und schnelle Implementierung
Durch die integrierten Reporting-Möglichkeiten ermöglicht die Service Cloud Auswertungen, wie beispielsweise das Monitoring bzgl. der Einhaltung von Service-Level-Agreements, in Echtzeit. „Dadurch können Ressourcen gezielt und bedarfsgerecht eingesetzt werden, ohne die Effizienz und Produktivität der Service-Prozesse zu beeinträchtigen“, ergänzt Seebacher. Geeignet ist die Service Cloud aufgrund der Breite des Portfolios sowie ihrer Funktionalitäten praktisch für Unternehmen aus allen Bereichen.
Dadurch, dass die Produkte in der Cloud bereitgestellt werden, kann auch mit der Implementierung schnell begonnen werden. „Der schlussendliche Aufwand hängt zwar vom Projektumfang ab, durch eine agile Vorgehensweise kann ein MVP (Minimum Viable Product) allerdings bereits rasch umgesetzt und produktiv genutzt werden“, so Seebacher. Die CNT Management Consulting steht ihren Kunden bei allen Fragen und Herausforderungen rund um die Service Cloud zur Verfügung.
