Flugtaxis, Roboter, die medizinische Eingriffe vornehmen oder Autos, die sich erst starten lassen, wenn die Blockchain die Zahlung der fälligen Leasingrate bestätigt: Die digitale Transformation verspricht eine aufregende Zukunft. Auch der Handel ist davon nicht ausgenommen. Diese fünf Trends werden im stationären wie im Online-Handel die Zukunft bestimmen.
Trend 1: Mobile
Im Smartphone schlummert unerschlossenes Potential gerade auch für den stationären Einzelhandel. Standortbezogene Shopping-Apps verraten Kunden, wo sie ein gesuchtes Produkt bekommen können, Barcode-Scanner informieren sie über die Inhaltsstoffe von Lebensmitteln, und auf dem Mobiltelefon abrufbare Rezensionen sagen ihnen, ob es sich lohnt, auf die Beratung im eben betretenen Optiker-Fachgeschäft zu warten, oder ob der auch nicht mehr bietet als der Brillendiscounter gegenüber. Während deutsche Nutzer mobile payment-Lösungen bislang kritisch gegenüber stehen, nutzen sie ihr Mobiltelefon gern, um Treuepunkte – etwa von Payback – einzulösen. Und ein Online-Händler, dessen Website sich nicht „responsive“ der Größe eines Smartphone-Displays anpasst, verärgert potentielle Kunden vor allem deshalb nicht, weil Google dessen Website ohnehin nicht mehr unter den vorderen Suchergebnissen präsentiert.
Trend 2: Smart Beacons
Beacons sind digitale Leuchtfeuer, die Bluetooth-Signale aussenden. Smartphones, auf denen eine passende App installiert ist, nehmen diese Signale wahr und informieren ihren Träger entsprechend. Große Elektronikdiscounter nutzen diese Möglichkeit beispielsweise, um Stammkunden über für sie passende Sonderangebote zu informieren – nicht etwa per Newsletter, sondern genau dann, wenn diese Kunden sich ohnehin in der Nähe aufhalten. Hotels nutzen Smart Beacons, um angemeldete Gäste zu identifizieren, sobald diese die Hotel-Lobby betreten, ihnen einen digitalen Zimmerschlüssel aufs Smartphone zu senden und die Check-In-Prozedur auch sonst erheblich abzukürzen.
Mit dem Inkrafttreten der EU-Datenschutzgrundverordnung sind Smart Beacons allerdings ins Gerede gekommen. Mittelfristig dürften die Hersteller aber die datenschutzrechtlichen Probleme aus der Welt schaffen – der von Smart Beacons garantierte Komfort wiegt schon jetzt für viele Kunden schwerer als die Auswertung von noch ein paar Daten mehr.
Trend 3: Internet der Dinge
Die eben genannten Smart Beacons sind nur eine unter vielen Ausprägungen des „Internet der Dinge“. Die meisten davon liegen in den Händen, in den Räumlichkeiten oder am Körper der Nutzer: Mit Dash Buttons wie denen von Amazon werden künftig immer mehr Käufer ihren Bedarf an Verbrauchsmaterialien ordern, vom Waschpulver bis zum Toner für den Laserdrucker. Smarte Armbanduhren, Laufschuhe und etliche andere vernetzte Gegenstände eröffnen Händlern die Chance, ihren Kunden genau die Produkte zu empfehlen, die sie brauchen, und genau dann, wenn sie sie brauchen. Dass die dabei anfallenden umfangreichen Daten einen sorgsamen Umgang erfordern, und deren Verarbeitung einige Fragen aufwirft, ist auch in diesem Fall eine hinnehmbare Unbequemlichkeit, für die mit Sicherheit Lösungen gefunden werden.
Trend 4: Künstliche Intelligenz
Die schiere Datenmenge, die das Internet der Dinge hervorbringt, wäre ohne Algorithmen der künstlichen Intelligenz nicht sinnvoll zu bewältigen. Online wie offline wird künstliche Intelligenz Kaufinteressenten ein individuell auf sie zugeschnittenes Kauferlebnis bieten. Das beginnt bei intelligenter Werbung, die dem Internetnutzer eben gerade nicht die Produkte zeigt, die er schon gekauft hat, sondern solche, die komplementär zu seinen früheren Käufen stehen, diese ergänzen und außerdem zu seinem typischen Käuferprofil passen. Zu den typischen Anwendungsszenarien künstlicher Intelligenz gehören auch digitale Assistenten. Im Online-Shop mögen das Chat-Systeme sein, die einen Interessenten umfassend und individuell beraten, im Vor-Ort-Shop sind auch humanoide Roboter denkbar, analog zu „Josie Pepper“ (https://www.munich-airport.de/hallo-ich-bin-josie-pepper-3588283), der seit Mitte Februar 2018 Reisende auf dem Flughafen München berät.
Trend 5: Virtuelle und erweiterte Realität
Im Autohandel ist die VR-Brille bereits angekommen. Bei Audi zum Beispiel können Kaufinteressenten sich mit einer solchen Brille ihr Wunschfahrzeug konfigurieren und in der virtuellen Welt auch gleich probefahren. Auch der schwedische Möbelhändler Ikea nutzt seit Jahren eine ähnliche Technologie: Über die AR-App „Ikea Place“ können Kunden Ikea-Möbel virtuell in der eigenen Wohnung platzieren. Künftig werden VR und AR für eine Fülle weiterer Produkte zum Einsatz kommen – immer dann, wenn einerseits eine unmittelbare Nutzererfahrung entscheidend für die Kaufbereitschaft ist, andererseits das Produkt gerade nicht vorrätig oder zu kostspielig ist, um es potentiellen Kunden als physisches Testobjekt zur Verfügung zu stellen.
„Wenn man die Digitalisierung auf einen Tagesablauf überträgt, sind wir bestenfalls beim Frühstücksei. Was da noch kommt, kann man nur erahnen.“
Josef Sanktjohanser, Präsident des Handelsverbands Deutschland (HDE) www.einzelhandel.de
(dme)
