Digitales Marktmanagement

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Supermärkte punkten beim Kunden vor allem durch freundliche und kompetente Mitarbeiter. Doch ein Lebensmitteleinzelhandel ohne Automaten und IT-Systeme ist kaum vorstellbar. Bisher harmonieren Mensch und Maschine eher schlecht als recht miteinander. Offene IoT-Plattformen ermöglichen hier signifikante Effizienz- und Effektivitätsverbesserungen.

Wenn Kunden heute einen Supermarkt ­betreten, denken sie wohl eher nicht an das Internet of Things (IoT), sondern wollen beim Einkauf von freundlichen und kompetenten Mitarbeitern bedient werden. Laut dem „Retail-Radar 2018“ lehnen drei von vier Bundesbürgern Supermärkte ohne Personal ab und honorieren freundliche Bedienung mit volleren Einkaufswägen. Für die repräsentative Studie befragte das auf digitales Marktmanagement spezialisierte Start-up Responsive Acoustics (ReAct) Anfang des Jahres 1.000 Bundesbürger. Supermarkt-Technik sorgt demnach häufig für getrübte Konsumfreude. So zählen etwa Wartezeiten vor überfüllten Leergutauto­maten für rund jeden zweiten Kunden zu den größten Ärgernissen. Retail-Managern und Marktleitern sollte das zu denken geben. Denn von Kühltruhen über Backautomaten bis hin zu Self-Checkout-Kassen (SCO) gibt es viele weitere Devices, deren Ausfall die Customer Journey schnell ins Stocken bringen kann. Denn nur wenn die Systeme einwandfrei laufen und bei ­Störungen sofort den richtigen Mitarbeiter kontaktieren, spielen sie ihr volles Potenzial aus. Helfen kann hier eine offene IoT-Plattform, die über AP-Interfaces den jeweiligen Gerätestatus (z. B. Leergutautomat zu 80 Prozent gefüllt, Altersfreigabe an der SCO-Kasse notwendig) abruft und an die passenden Mitarbeiter verteilt. Die Empfänger ­bekommen die Aufgaben bzw. Meldungen direkt auf ein Mobil-Gerät (Handy, Tablet oder Smartwatch) angezeigt, das über eine App mit der Plattform verbunden ist.

Reduzierung der Laufwege um bis zu 75 Prozent

Der „Call to Action“ wird per Feedback-­System (Aufgabe angenommen/erledigt) gemonitort und per Smartwatch oder Tablet beantwortet. So entsteht eine vielschichtige Kommunikation zwischen Mitarbeitern, Geräten und Marktleitung. In den mehr als 100 Supermärkten mit der Software-as-a-Service-Lösung von ReAct reduzierten sich dadurch die Laufwege der Mitarbeiter um bis zu 75 Prozent. Das erhöht die Verfügbarkeit für die Kunden, verringert die körper­liche Belastung und sorgt für ein insgesamt besseres Arbeits- und Einkaufsklima. Wie sensibel Kunden beim Einkauf schon auf kleine Veränderungen reagieren, hat Prof. Dr. Monika Imschloß von der Uni Köln zusammen mit ReAct herausgefunden. „Unsere Untersuchung belegt, dass die Atmosphäre einen entscheidenden Einfluss auf das Einkaufserlebnis und das Konsumverhalten der Kunden haben kann“, sagt Imschloß. Direkt als On-Premise-Installation in das IT-System des Supermarkts integriert, können in eine IoT-Plattform neben den verkaufsnahen Systemen über GPIO (General Purpose Input/Output) auch Schalter und Klingeln jedweder Art sowie Notausgänge und Rolltore integriert werden, wie es ähnlich von Smart-Home-Lösungen bekannt ist. Darüber hinaus sind Ausbaustufen denkbar, die ein komplettes Task Management ermöglichen, das geplante bzw. wiederkehrende Aufgaben zum Zeitpunkt der Fälligkeit individuell über Smartphone, Smartwatch und Co. an die Mitarbeiter verteilt.

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