Die unabhängige globale Payment-Beratung CMSPI hat die Umsatzverluste für Händler im Jahr 2021 berechnet. Dabei schätzen die internationalen Experten für den Zahlungsverkehr, dass deutsche Händler allein im vergangenen Jahr bis zu 3,3 Milliarden Euro an Umsatz eingebüßt haben, weil Kundenzahlungen fälschlicherweise beim Check-out abgelehnt wurden. In vielen Fällen brechen Kunden nach einem solchen Vorfall den Kauf komplett ab.
„Solche Abbrüche sind ein europaweites Thema“, sagt Maximilian Fuchs, Strategic Payments Consultant bei CMSPI. „In Europa gingen dem Handel nach unseren Berechnungen 2021 bis zu 40,9 Milliarden Euro an Umsatz durch abgelehnte Zahlungen verloren. Besonders häufig beobachten wir solche Fehlversuche beim Online-Einkauf. Hier wird jeder fünfte Zahlungsversuch zu Unrecht abgelehnt.“
Die Gründe für „false declines“
In den meisten Fällen werden Transaktionen fälschlicherweise zurückgewiesen, weil der Händler oder die Bank Anzeichen von Betrug entdeckt haben. Zahlungsvorgänge können schnell versehentlich als Betrug eingestuft werden, etwa aufgrund suboptimaler Regeln für verschiedene Parteien in der Lieferkette.
Faktoren für „false declines“ sind: Suboptimale Betrugsregeln am Gateway oder an der Kasse sowie ein Mangel an Kommunikation und Transparenz zwischen den Zahlungs-Dienstleistern. Das kann zu Ineffizienzen beim Checkout-Prozess eigentlich „guter“ Kunden führen, und Betrugs-Algorithmen können selbst nach der Autorisierung Transaktionen noch ablehnen, obwohl sie an anderer Stelle beim Bezahlungsvorgang bereits als nicht betrügerisch bewertet wurden.
Vielen Händlern ist außerdem nicht bewusst, dass für jede abgelehnte Transaktion erhebliche Gebühren anfallen. Händler mit einer hohen Rate falscher Ablehnungen verlieren also nicht nur treue Kunden, sondern werden dafür auch noch zur Kasse gebeten. Das umsatzstarke Weihnachtsgeschäft steht kurz bevor, da sollten besonders Online-Händler den Check-out noch einmal überprüfen und optimieren. Dabei können Payment-Beratungen wie CMSPI optimal unterstützen.
Die richtige Balance beim Checkout-Prozess finden
Händler investieren also viel Zeit, Geld und Ressourcen, um Kunden reibungslos bis zur Kasse zu führen, nur um dann Transaktionsabbrüche zu generieren. Umgekehrt ist es aber auch riskant aggressiv auf höhere Genehmigungsraten (Approval Rates) zu setzen, weil dann mit einem Anstieg von Betrug und anderen Problemen auch die Umsatzeinbußen zunehmen. Beim Zahlungsmix und dem optimalen Check-out geht es also um die perfekte Balance zwischen hohem Genehmigungs-Volumen und geringem Betrugsaufkommen. Die aktuellen Daten zeigen, dass sich Händlern hier noch große Verbesserungsmöglichkeiten bieten.
