Nach Weihnachten zeigt sich im Online-Handel erst die wahre Bescherung: Ein Peak an Retouren steht an. Händler, die ein Online-Retourenportal nutzen, sind der Konkurrenz, die noch auf beigelegte Retouren-Labels setzt, eine erhebliche Nasenlänge voraus.
Um in wirtschaftlich ohnehin schon angespannten Zeiten ihre Umsatzrenditen zu schonen, müssen Online-Händler ihr Retourenmanagement möglichst effizient aufstellen. Der Spezialist für Operations Experience Management, ParcelLab, hat zehn Tipps zusammengestellt, wie Webshop-Betreiber ihre Weihnachtsretouren möglichst effizient verarbeiten können.
Fragen Sie Retourengründe online über ein Retourenportal ab und bieten Sie Alternativen
Es gibt viele Gründe, warum Kunden Weihnachtsgeschenke zurückschicken. Der Strickpullover ist zu klein. Das ferngesteuerte Auto ist defekt. Und das Poster mit dem Eiffelturm gefällt einfach nicht. Wer die Gründe für Retouren nur über einen Papierbeileger abfragt, hat zwar seine Statistik im Griff, verschenkt aber die Chance, auf diese Gründe zu reagieren. Über ein Online-Retourenportal und die entsprechenden Prozesse im Backend können Händler ihren Kunden den Pullover eine Nummer größer anbieten, das kaputte ferngesteuerte Auto schnellstmöglich gegen ein anderes austauschen und Alternativen zum Eiffelturm-Motiv präsentieren. So bleiben die bereits getätigten Kundenausgaben im Idealfall in der eigenen Kasse.
Lassen Sie den Kunden die Wahl zwischen Barrückzahlung in 14 Tagen oder Sofort-Gutschrift in Form von Gutscheinen
Eine aktuelle Verbraucherbefragung von ParcelLab von August 2022 zeigt: Für jeden dritten Online-Kunden ist die Erstattung bereits bezahlter Beträge auch in Form von Gutscheinen interessant. Online-Händler können diese Form der Rückzahlung noch attraktiver machen, indem sie beispielsweise auf den Erstattungsbetrag über Gutschriften noch zehn Prozent der Rechnungssumme aufschlagen oder indem sie Gutschriften schon ausstellen, sobald der Kunde die Rücksendung in seinem Online-Konto angemeldet hat.
Verzichten Sie auf die Rücksendung defekter Ware
Geben Kunden über das Online-Retourenportal als Grund der Rücksendung einen Defekt der Ware an, kann es für Online-Händler unter Umständen günstiger sein, die Kaufsumme zu erstatten, ohne dass der Kunde sein Paket retournieren muss. Hier lohnt sich im Vorfeld eine genaue Kosten-Nutzen-Rechnung.
Beschleunigen Sie die Rückgaben durch gestaffelte Rücksendekosten
Gratisretouren und großzügige Rückgabefristen sind gerade in der Vorweihnachtszeit ein wichtiger Hebel zur Verbesserung der Konversionsraten. Auf der anderen Seite sind ungewollte Geschenke, die lange bei den Verbrauchern lagern, statt zurückgeschickt zu werden, für den Online-Händler totes Kapital. Mit einem geschickten Schachzug können Online-Händler die eigenen wirtschaftlichen Interessen mit denen der Verbraucher in Einklang bringen. So könnte man Kunden anbieten, die Ware innerhalb von sieben Tagen nach den Weihnachtsfeiertagen kostenfrei zurückzusenden. Wer seine Retouren später auf den Weg bringt, zahlt eine Bearbeitungsgebühr.
Senken Sie Ihre Retourenquote durch ein klares Regelwerk
Viele Händler gewähren vor Weihnachten großzügige Widerrufsfristen. Umso ärgerlicher ist es, wenn die Kunden die Großzügigkeit noch weiter missbrauchen und Waren auch nach der gewährten Rücksendefrist noch zurückschicken. Mit Rücksende-Labels im Paket fehlt Händlern eine Handhabe gegen zu späte Retouren, da die Ware im Zweifel schon bei ihnen im Retourenzentrum liegt. Mit einem Online-Retourenportal hingegen können Online-Händler die Einhaltung der Fristen gezielter steuern, indem sie nach Ablauf des Rücksendezeitraums zumindest nicht mehr automatisch ein Retouren-Label generieren lassen. Wie kulant der Kundenservice dann reagiert, kann dann beispielsweise in Abhängigkeit vom Customer Lifetime Value geregelt werden. Es gibt Online-Händler, die allein durch eine solche Maßnahme ihre Retourenquoten um fünf Prozent senken konnten.
Nutzen Sie die Informationen aus dem Online-Retourenportal zur Kapazitätsplanung im Retourenzentrum
Wer als Online-Händler noch auf Rücksende-Labels setzt, die einem Paket beigelegt werden, weiß in den Tagen nach Weihnachten nicht, welches Retourenvolumen ihn in den nächsten Wochen erwartet und wie hoch der Anteil an Rücksendungen sein wird, die nicht mehr als A-Ware wiedervereinnahmt werden können. Erst wenn die Logistiker die ungewollten Bestellungen auf den eigenen Hof kippen, wird das Ausmaß der Bescherung sichtbar. Mit einem Online-Retourenportal passiert das nicht. Hier haben Händler jederzeit im Blick, welche Produkte wann zu ihnen zurückkommen, können ihre Kapazitäten im Retourenzentrum bedarfsgerecht planen und Kunden ihre Rücksendungen schneller wieder gutschreiben.
Nutzen Sie das Online-Retourenportal zur strategischen Verteilung der Retourenlast
Während auf beigelegten Retouren-Labels die Rücksendeadresse unveränderbar aufgedruckt ist, können Händler, die ein Online-Retourenportal nutzen, die Rücksendeadresse dynamisch verändern. Wer beispielsweise auch die eigenen Filialen zur Retourenbearbeitung nutzt oder mehrere Fulfillment-Zentren betreibt, kann die Last dynamisch auf verschiedene Schultern verteilen und so auch in Peak-Phasen wie Weihnachten schnelle Bearbeitungszeiten garantieren.
Reduzieren Sie Kundenanrufe im Call-Center durch proaktive Informationen
Gerade nach Weihnachten warten Online-Kunden besonders ungeduldig darauf, dass ihre Rücksendungen bearbeitet werden. Der verärgerte Anruf im Call-Center des Online-Shops ist da schon fast vorprogrammiert. Über ein Online-Retourenportal erhalten Kunden proaktiv Informationen über den aktuellen Bearbeitungsstand ihrer Retoure, ohne dafür den Kundenservice kontaktieren zu müssen.
Nutzen Sie Status-Update-Mails für Cross- und Upselling
Kunden sollten nicht nur in ihrem Kundenkonto Informationen über den Verbleib ihrer Rücksendung abrufen können, sondern auch über Transaktionsmails über relevante Schritte im Verarbeitungsprozess, sei es Eingang der Retoure, Prüfung oder Erstattung des Kaufbetrags informiert werden. Weil derartige Mails hohe Öffnungsquoten haben, sollten Händler das Potenzial nutzen, um auf alternative Produkte oder interessante Schnäppchen hinzuweisen und so den Rücksender zum erneuten Käufer zu konvertieren.
Entschuldigen Sie sich proaktiv bei Verzögerungen in der Bearbeitung
Ein Online-Retourenportal macht nicht nur transparent, wie hoch der Retoureneingang sein wird. Es hilft auch dabei, die Bearbeitungszeiten einer Retoure zu messen. Wenn diese aus dem Ruder zu laufen drohen, können sich Händler schon einmal proaktiv mit einem kleinen Gutschein bei Kunden entschuldigen, die eine Retoure angemeldet haben, und so den drohenden Ärger bereits im Vorfeld entschärfen.
“Das beigelegte Retouren-Label ist für viele Online-Händler in Sachen Retourenabwicklung noch immer State-of-the-Art”, sagt ParcelLab-Mitgründer Anton Eder. “Doch das Papier können sich die Händler sparen und damit auch noch die Natur entlasten. Online-Retourenportale haben den Paketbeilegern längst den Rang abgelaufen, weil sie nicht nur für Händler massive Vorteile bieten, sondern auch den eine optimale Customer Experience und eine hohen Transparenz im Versand- und Retourenprozess bieten.”
