Die aktuelle ParcelLab-Studie “E-Commerce Retouren: Was Kunden wollen und Händler bieten” zeigt: Frauen zahlen weniger gern für Retouren als Männer. Und die Zielgruppe der 45- bis 54-Jährigen will in Sachen Retouren mit Samthandschuhen angefasst werden.
Seit Uniqlo, Zara und zuletzt auch H&M das Ende der kostenlosen Retouren in ihren Online-Shops eingeläutet haben, fragen sich auch andere Händler, unter welchen Umständen Kunden bereit wären, die Kosten für ihre Rücksendungen zumindest anteilig selbst zu tragen.
Der Spezialist für Operations Experience Management, ParcelLab, hat im August dieses Jahres 2.137 Verbraucher aus Deutschland im Alter ab 18 Jahren zu ihrem Retourenverhalten bei Online-Bestellungen befragt. Das Ergebnis: Die Erwartungen an eine gute Customer Experience bei der Rücksendung von Produkten unterscheiden sich erheblich je nach Geschlecht, Alter, Ausbildung, Einkommen, Region und sogar nach der bei der letzten Bundestagswahl gewählten Partei.
Frauen signalisieren weniger Bereitschaft, für Retouren zu bezahlen, als Männer
Generell zeigt die Umfrage: Frauen stehen kostenpflichtigen Retouren skeptischer gegenüber als Männer. Während bei den Männern 60 Prozent der Befragten angaben, generell oder zumindest unter bestimmten Voraussetzungen wie kostenfreiem Hinversand oder die Unterstützung von Klimaschutzprojekten für Rücksendungen bezahlen zu wollen, lag der Anteil der Befürworter unter den Frauen bei nur 54 Prozent.
Bei der Unterscheidung nach Altersgruppen sind die jüngeren Kunden (64 Prozent) eher für Rücksendekosten zu haben als die Älteren (55 Prozent). Darüber hinaus hängt die Zahlungsbereitschaft für Retouren – wenig überraschend – auch vom verfügbaren Haushaltsnettoeinkommen ab. Allerdings sind die Unterschiede hier nicht so groß, wie man auf den ersten Blick erwarten würde. So signalisieren in der Gruppe der Verbraucher mit einem Nettoeinkommen von 2.000 bis 2.500 Euro 63 Prozent zumindest unter bestimmten Voraussetzungen eine Bereitschaft, sich an den Rücksendekosten beteiligen zu wollen. In der Zielgruppe ab 5.000 Euro Haushaltsnettoeinkommen, liegt der Anteil bei 67 Prozent.
Berliner akzeptieren kostenpflichtige Retouren am ehesten, Sachsen am wenigsten
Nach Bundesländern unterteilt gibt es in Berlin (66 Prozent) die höchste Zahlungswilligkeit für Retouren, am niedrigsten ist sie in Sachsen (44 Prozent). Und Grüne-Wähler (68 Prozent) zahlen eher für Rücksendungen als Wähler von der FDP (58 Prozent). Das Schlusslicht bilden AFD-Wähler: Hier sind nur 53 Prozent bereit, sich an den Kosten für Rücksendungen zu beteiligen.
Schaut man sich die Retourenerwartungen unterteilt nach Altersklassen noch einmal im Detail an, zeigt sich: Die 18- bis 24-Jährigen retournieren von allen Altersgruppen am meisten, haben beim Retournieren aber auch das schlechteste Gewissen und die höchste Bereitschaft, die Kosten ihrer Rücksendung selbst zu tragen.
Die 25- bis 34-Jährigen sind von allen Altersschichten für kostenpflichtige Retouren am stärksten durch das Argument zu gewinnen, mit ihren Geldern Umweltziele zu unterstützen. Darüber hinaus würden sie mit durchschnittlich 3,68 Euro am meisten Geld pro Retouren bezahlen, wobei der Durchschnittswert bei 3,03 Euro liegt. Allerdings hassen sie es auch von allen Altersgruppen am meisten, wenn sie für die Anmeldung einer Retoure den Händler kontaktieren müssen. Und sie erwarten mit ein bis drei Monaten auch längere Rückgabefristen als andere Zielgruppen.
35- bis 44-Jährige retournieren am ehesten, wenn die Lieferung zu lange dauert
Online-Händler, die eine Stammklientel im Alter zwischen 35 und 44 Jahren bedienen, sollten auf einen schnellen Versand achten, da die Zielgruppe am ungeduldigsten ist und ihren Kauf am ehesten bei einer zu langsamen Lieferung storniert. Darüber hinaus besteht in der Altersgruppe das höchste Interesse daran, online bestellte Ware in den Filialen zu retournieren. Auch an der Möglichkeit, eine sofortige Gutschrift zu erhalten, statt auf die Rückzahlung nach Prüfung der Ware zu warten, signalisierten die 35- bis 44-Jährigen unter allen Altersgruppen das größte Interesse.
Die Zielgruppe der 45- bis 54-Jährigen ist der Yougov-Befragung zufolge in Sachen Retouren unter allen Altersschichten die kapriziöseste. Sie akzeptiert kostenpflichtige Retouren am wenigsten und wartet zugleich am ungeduldigsten auf die Gutschrift ihrer Rücksendungen. Eine Freude machen können Händler dieser Altersgruppe, wenn sie es ermöglichen, Artikel in eine andere Farbe oder Größe umzutauschen, statt sie zu retournieren und neu bestellen zu müssen.
Die Zielgruppe 55+ erwartet nicht mehr als 14 Tage Rückgaberecht
Wer seine Retourenquote möglichst niedrig halten möchte, sollte sein Sortiment auf die Zielgruppe 55+ zuschneiden. Denn diese Altersgruppe retourniert von allen Kunden am wenigsten – und erwartet im Fall der Fälle auch nicht mehr als 14 Tage Rückgaberecht. Für Umweltprojekte lassen sich die sogenannten Silver Surfer allerdings am wenigsten stark in die Tasche greifen. Dafür begrüßen sie es, wenn Online-Händler etwaige Retouren auch zuhause abholen.
„Wer darüber nachdenkt, für seine Retouren Geld zu berechnen, muss seinen Kunden dafür dann aber eine perfekte Customer Experience liefern“, schlussfolgert parcelLab-Mitgründer Anton Eder aus den Studienergebnissen. „Die Erwartungen der Kunden unterscheiden sich stark je nach Alter, Geschlecht oder Lebenssituation. Das müssen Händler berücksichtigen, um ihren eigenen Kunden das bestmögliche Retourenerlebnis bieten zu können.“
Die gesamte Studie „E-Commerce-Retouren: Was Kunden wollen und Händler bieten“ steht kostenlos zum Download unter folgendem Link zur Verfügung: https://parcellab.com/retouren-studie-2022-typologie
