Der Online-Handel hat 2020 mit einem Warenumsatz von rund 83,3 Milliarden Euro und einem Anstieg um 15% im Vergleich zum Vorjahr (Quelle: Statista) ein Rekordjahr verzeichnet. Ein Grund für diesen Boom liegt sicherlich in der Corona Pandemie, die viele Händler regelrecht dazu gezwungen hat, ihr Business digital auf- und auszubauen. Nicht jeder Händler ist allerdings Experte im Aufbau von Online-Shops – davon haben Plattformen, auf denen Freelancer ihre digitalen Services anbieten, stark profitiert. So erlebten laut des Fiverr Bedarfsindex für Kleinunternehmen im vergangenen Jahr Suchanfragen nach Dienstleistungen wie Dropshipping (+ 319%) und Shopify Promotion (+247%) einen enormen Anstieg in Deutschland.
Nach dem Aufbau eines Online-Shops kommt es vor allem auf das digitale Marketing an, damit das Business erfolgreich wird. Und auch Kundenbewertungen spielen eine ganz zentrale Rolle, wenn es darum geht, Kunden zum Kaufabschluss zu bringen. Laut einer Studie von Bitkom sind sie die wichtigste Informationsquelle. Demnach schauen sich über 50 Prozent der Konsumenten Produktbewertungen an bevor sie online kaufen. Die Bewertungen vermitteln Vertrauen („wenn andere zufrieden sind, werde ich es auch sein“), liefern eine Basis für die Kaufentscheidung („das Kleidungsstück fällt größer oder kleiner aus“) und verringern unnötige Retouren. Umso ärgerlicher ist es, wenn unzufriedene Kunden negative Bewertungen über Produkte oder das Unternehmen selbst schreiben und anderen potenziellen Kunden damit vom Kauf abraten.
Wie gehen Online-Händler am besten mit solchen schlechten Bewertungen um?
Autorin: Peggy de Lange ist Vice President International Expansion der Freelancer-Plattform Fiverr. Neben der globalen Expansion des Unternehmens verantwortet sie die Lokalisierung des Marktplatzes, um die Käufer- und Verkäufererfahrungen auf Fiverr außerhalb der USA zu optimieren. 2017 gründete sie zudem die gemeinnützige Tierschutzorganisation KFAAF (Kindness For All Animals Foundation), mit der sie hilfsbedürftige Tiere auf ihrer Farm in den Niederlanden betreut.
Auf keinen Fall löschen! Denn zum einen erhöhen negative Kommentare die Authentizität der Online-Shops. Nicht immer sind alle Kunden 100 Prozent zufrieden. Kundenfeedback ist sehr wertvoll, gerade im Internet. Man sollte konstruktive Kritik von daher immer nutzen, um selber besser zu werden und die Qualität seiner Produkte und Services zu erhöhen. Zum anderen helfen auch negative Bewertungen beim Verbessern des Suchmaschinenrankings. Mit jeder neuen Kundenbewertung – ob positiv oder negativ – wird die Shop-Seite mit neuem Unique Content gefüllt und das organische SEO-Ranking steigt. Der Shop wird somit besser gefunden, sodass mehr Besucher kommen und der Absatz im Idealfall steigt.
Die folgenden Tipps helfen Online-Händlern beim Umgang mit schlechten Bewertungen
- Tracken Sie kontinuierlich die Bewertungen, damit Sie negative Kommentare schnell erfassen und zeitnah reagieren können.
- Bleiben Sie bei Ihrer Antwort immer höflich und professionell!
- Entschuldigen Sie sich und versuchen Sie die Situation zu bereinigen – entweder mit einer Rückerstattung oder einem Rabatt für einen zukünftigen Kauf.
- Zeigen Sie Ihren Kunden Wertschätzung, indem Sie sowohl auf negative als auch auf positive Bewertungen mit einem freundlichen Dankeschön reagieren.
- Sie können Ihre Kunden auch einladen, für ein neues Angebot wiederzukommen.
Gerade wenn man einen Online-Shop aufbaut, muss man seine Ressourcen bündeln und sich auf seinen Kernkompetenzen und bestimmte Aufgaben konzentrieren. So kann das wichtige Thema SEO zunächst in den Hintergrund rücken. Allerdings sollten Online-Händler in der ersten Phase ihren Kunden genau „zuhören“, um wertvolles Feedback zu ihrem Angebot zu erhalten und ihr Business entsprechend anzupassen oder auszubauen. Hier kann es sich lohnen einen freiberuflichen Experten hinzuzunehmen. Sie können beim Aufbau des Online-Shops helfen, die festen Mitarbeiter im Bereich SEO, Social Ads, Influencer Marketing usw. schulen und mit ihrem Know-how nachhaltigen Erfolg bringen.
