Wie Messaging den Online-Handel verändert

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B2B E-Commerce & E-Business 2019

Ein Handel ist immer auch ein Dialog, der aus einer Reihe von Fragen und Antworten besteht. Schwierig wird es dann, wenn die Information einseitig fließt, wie es im Online-Handel häufig der Fall ist. Weniger als 5 Prozent der Besucher eines Onlineshops kaufen letztendlich auch etwas. Hingegen stammen etwa 70 Prozent der Telefonate zwischen Kunde und Kundenservice von frustrierten Nutzern, die sich auf der Website der Marke nicht zurechtfinden.

Die Website ist gewissermaßen eine kommunikative Einbahnstraße. Es ist Zeit für Marken und Händler umzudenken und den Kundendialog auch auf anderen Kanälen zu ermöglichen. Mit Messaging-Diensten etwa lässt sich dieser Dialog direkter, asynchron und flexibler gestalten – wann und wo der Kunde es will. Im direkten Dialog können Fragen sofort geklärt und auf die Wünsche des Kunden zugeschnittene Angebote und Services bereitgestellt werden. Für Unternehmen bedeutet das geringere Absprungraten, mehr Leads und am Ende mehr Umsatz.

Kunden dort ansprechen wo sie sind – Kommunikation über Kanäle hinweg

Kunden bevorzugen in der Regel Konversationsschnittstellen wie SMS und WhatsApp, um im Alltag zu kommunizieren. In dem Händler die Kanäle bedienen, auf denen ihre Kunden zu finden sind, sind sie in der Lage, eine direktere Verbindung zu diesen aufzubauen. Die Kommunikation zwischen Kunde und Händler kann dabei bequem, flexibel und nahtlos über verschiedene Messaging-Dienste und Sprachassistenten hinweg erfolgen. Der Kunde kann das Gespräch beispielsweise vom eigenen Sofa aus per Stimme über Alexa und Co. beginnen und anschließend nahtlos von unterwegs per SMS oder WhatsApp auf dem Smartphone weiterführen.

Der Gesprächsverlauf bleibt auch über das einzelne Gespräch hinaus bestehen. Der Verlauf kann jederzeit sowohl vom Händler als auch vom Kunden eingesehen werden. Bereits erfolgte Fragen und Antworten können einfach nachgelesen und Wiederholungen vermieden werden, was zu einer Zeitersparnis auf beiden Seiten führt.

Gespräche statt Formulare

Optionen wie In-Banner-Chats bieten neue Möglichkeiten, um solche Kommunikationswege einzubinden. Klassische Werbebanner generieren nur spärlich Leads und ihre Qualität lässt oft zu wünschen übrig. Der Kunde wird auf einer folgenden Landing Page in der Regel sich selbst überlassen. Im Fall des In-Banner-Chats öffnet sich beim Klick auf das Banner statt der Landing Page direkt ein Chat. Der Kunde ist so in der Lage, seine gewünschten Informationen schneller zu erhalten und seine Daten einfacher einzugeben. Bei Nichtgefallen ist auch die Opt-Out-Funktion einfach und bequem per SMS oder WhatsApp-Nachricht möglich.

Der Händler hat so sofort eine qualitative 1:1 Verbindung mit dem Kunden und kann in einen direkten Dialog mit diesem treten. Im Chat erfährt er darüber hinaus sofort relevante Daten wie IP-Adresse, Namen und Interessen des Nutzers, wodurch eine höhere Qualität der Leads generiert wird. Aufgrund der informativeren und flexiblen Art und Weise der Nutzerinteraktion im Vergleich zur Landing Page generiert der In-Banner-Chat außerdem vergleichsweise mehr Leads.

Mit Dialog zu besseren Services

Im Gegensatz zur „1.0“-Version des E-Commerce, die im Wesentlichen einen gedruckten Einkaufskatalog im Webformat nachahmt, ermöglichen Messaginglösungen eine wechselseitige Kommunikation. Wünsche, Kaufabsichten und Intentionen werden dabei klar und unmittelbar durch den Kunden mitgeteilt und müssen nicht länger indirekt anhand von Klickraten und Seitenaufrufen abgeleitet und vermutet werden. Händler können die, auf diese Weise gewonnenen, Informationen und Daten nutzen, um potentiellen Kunden noch bessere, auf sie und ihre Bedürfnisse zugeschnittene, Angebote und Services zu bieten.

Ein anderes Beispiel für die Möglichkeit neuer Services durch Messaging ist das Food Service Unternehmen Aramark. Aramark bietet Stadionbesuchern in den USA die Option, ihre Getränke und Snacks im Stadion via Messaging direkt vom eigenen Platz aus zu bestellen und sie sich dorthin bringen zu lassen. Das nervige Anstehen in der langen Essensschlange, durch das vielleicht sogar das entscheidende Tor verpasst wird, ist so nicht länger nötig.

Direktere, wirkungsvollere Beziehungen

Neue Kommunikationswege durch Messaging-Dienste haben das Potential, den Online-Handel grundlegend zu verändern. Händler stehen in einem direkten Dialog mit ihren Kunden und können deren kommunizierte Absichten nutzen, um ihnen individuell auf sie zugeschnittene Angebote und Services zu bieten und so ihre Kaufwahrscheinlichkeit steigern.