Was bedeutet die Interaktion mit dem Kunden an der Kasse?
In den letzten Jahren hat sich die Einstellung der Einzelhändler geändert, die nun mehr denn je Wert auf das Kundenerlebnis legen. Obwohl die gesamte Customer Journey von Bedeutung ist, ist die wichtigste Interaktion für einen Einzelhändler vielleicht die an der Kasse. Es ist die letzte direkte Interaktion zwischen Einzelhändler und Kunde und das letzte, woran sich ein Kunde erinnert, bevor er den Laden verlässt.
Ein schlechtes Erlebnis an der Kasse kann all die gute Arbeit, die vor diesem Punkt geleistet wurde, zunichte machen und in manchen Fällen kann ein Kunde sogar dadurch davon abgehalten werden, einen Kauf zu tätigen. Laut einer Studie von Shopify bezeichnen sieben von zehn Kunden die Kasse als den größten Schmerzpunkt beim Einkaufen. Einige unserer Kunden – führende Einzelhändler auf der ganzen Welt – berichten uns, dass die Kunden regelmäßig ihre Frustration über den Kassiervorgang zum Ausdruck bringen, insbesondere in Bezug auf die Geschwindigkeit.
Infolgedessen erforschen viele von ihnen neue Technologien, die das Bezahlen schneller, einfacher und reibungsloser machen, wobei neuere Bezahlmethoden die traditionellen Kassen mit Personal ersetzen. Veränderungen sind jedoch nicht immer einfach und die Einzelhändler müssen nicht nur berücksichtigen, was die Kunden verlangen, sondern auch, welche Form des Bezahlens für sie am besten geeignet ist. In diesem Zusammenhang ist die Sicherheit ein wichtiger Aspekt bei der Einführung neuer Kassenformate. Einige unserer Kunden berichten uns, dass dies eine der größten Herausforderungen sein kann.
Was bedeuten diese Änderungen für die Warensicherung und die Sicherheit in den Läden?
Die Sicherheit ist ein wichtiger Bestandteil der Kasse und die jüngsten Änderungen bei der Art und Weise, wie die Kunden ihre Waren scannen und bezahlen, setzen bewährte Sicherheitspraktiken unter Druck. Jede Änderung, die ein Einzelhändler am Kassiervorgang vornimmt, muss die Sicherheit mit einbeziehen. Die Notwendigkeit, die Produkte zu schützen, bleibt bestehen. So stehen die Einzelhändler vor der Herausforderung, die Sicherheit an der Kasse anzupassen, um mit den Veränderungen im Kassiervorgang Schritt zu halten.
Angesichts der jüngsten Daten aus den USA, die einen Anstieg der Fälle von Ladendiebstahl während der Pandemie zeigen, und der Wiedereröffnung von Läden in ganz Europa mit erhöhter Kapazität, ist die Sicherheit in den Läden so wichtig wie eh und je – vor allem für Läden, die nach den schwierigen Pandemie-Monaten ihre Gewinne maximieren wollen. Indem sie den Kunden mehr Möglichkeiten bieten, zur Kasse zu gehen, bieten sie wiederum den Ladendieben auch mehr Möglichkeiten, zu stehlen. Die ECR-Studie 2018 zu Verlusten im Einzelhandel ergab, dass die Verluste an einer herkömmlichen Kasse mit Personal für jedes 1 Prozent der Nutzung wahrscheinlich um einen Basispunkt steigen. Bei einem Scan-and-Go-Checkout könnten die Verluste bis zu 10-mal höher sein. Ein Einzelhändler berichtete 2018, dass Geschäfte mit Scan-and-Go-Checkouts eine um 18 Prozent höhere Warenschwundrate aufwiesen als Geschäfte ohne diese Kassiermethode.
Checkpoint-Kunden, mit denen wir 2021 gesprochen haben, erzählten uns, dass sie besorgt sind, dass sich die Änderungen an der Kasse auf die Sicherheit auswirken. Allerdings räumen dieselben Kunden ein, dass bei einem direkten Vergleich von Kundenzufriedenheit und Sicherheit an der Kasse die Kundenzufriedenheit normalerweise an erster Stelle steht.
Viele Einzelhändler verwenden Sicherheitsetiketten, um ihre Waren zu schützen. Doch Kassiermethoden wie Scan-and-Go-Self-Checkout, Just Walk Out und intelligente Einkaufswagen stellen diese Praxis in Frage. Aber: Etiketten schrecken nachweislich sowohl Gelegenheitsdiebe als auch organisierte Ladendiebe ab. Der Verzicht auf Etiketten wird daher wahrscheinlich die Zahl der Ladendiebstahlsversuche nur erhöhen.
Einzelhändler müssen auch bedenken, dass nicht alle Verluste auf Diebstahl zurückzuführen sind. Untersuchungen zeigen, dass bei einer vollständigen Prüfung aller Einkaufskörbe in einem Laden, der eine Selbstbedienungskasse verwendet, in 43 Prozent aller Einkaufskörbe Fehler beim Scannen festgestellt wurden. Wenn beim Self-Scanning ein Kunde 50 Artikel in seinem Einkaufskorb/-wagen hatte, wurde festgestellt, dass die Wahrscheinlichkeit von mindestens einem Fehler bei 60 Prozent lag. Bei 100 Artikeln stieg sie sogar bis auf 90 Prozent an.
Ein Verlust ist immer noch ein Verlust und ob Diebstahl oder Fehler des Käufers, die Einzelhändler werden die Kosten dafür tragen müssen. Die Etikettierung von Produkten ist für Einzelhändler ein äußerst wirksames Mittel zur Bekämpfung dieser Verluste.
