Die Pandemie und die mit ihr verbundenen Einschränkungen haben das Einkaufs- und Zahlungsverhalten deutscher Konsumenten verändert. Dies zeigt die neue weltweite Studie ‚From Bricks to Clicks: Der Stand mobiler Technologien im Einzelhandel 2021‘ des IoT- und Mobile-Management-Experten Soti. So wollen 73 Prozent der in Deutschland Befragten nach der Pandemie im stationären Handel bargeldlos zahlen. Weltweit sind es sogar 80 Prozent.
Unter den bargeldlosen Bezahlweisen stößt das kontaktlose Bezahlen, beispielsweise mit Giro-, Kredit- und Debitkarten mit NFC-Chip (34%), unter den in Deutschland Befragten auf die größte Zustimmung. Es folgen MobilePayment-Zahlungssysteme, zum Beispiel Apple Pay (18%), sowie Chip- und PIN-Transaktionen (13%). Für die Studie wurden 6.000 Teilnehmer aus acht Ländern (Deutschland, USA, Kanada, Mexiko, Großbritannien, Frankreich, Schweden und Australien) befragt.
Online-Einkäufe sollen möglichst bequem verlaufen
Stefan Mennecke, Vice President of Sales, Central and Eastern Europe bei Soti.
Lediglich sechs Prozent der in Deutschland Befragten (10% weltweit) empfinden das Bestellen im Internet weniger angenehm als den Einkauf im stationären Handel. Die Studie zeigt dabei auf, dass es in einigen Bereichen Verbesserungspotenzial gibt:
- Fast die Hälfte der in Deutschland Befragten (48% in Deutschland; 57% weltweit) äußerte Kritik an der Lieferzeit sowie an Retouren.
- Ungefähr zwei Drittel der Umfrageteilnehmer (63% in Deutschland; 67% weltweit) möchte von der Bestellung bis hin zur Lieferung stets über den Status informiert sein und mehr als jeder Zweite (55% in Deutschland;
- 62% weltweit) wünscht sich die Möglichkeit, ein Produkt mit nur einem Klick unkompliziert erneut bestellen zu können.
- Hinsichtlich des Lieferprozesses präferieren vier von fünf Befragten (83% in Deutschland; 80% weltweit) die direkte Lieferung an die Haustür, gefolgt von der Option, die bestellte Ware via ‚Click and Collect‘ (37% in Deutschland; 45% weltweit) direkt im Geschäft abzuholen.
- Kunden wünschen sich technologische Aufrüstung des stationären Einzelhandels
- Die Umfrageteilnehmer offenbarten auch, welche mobilen Geräte Verkäufer im stationären Handel nutzen sollten, um das Einkaufserlebnis zu optimieren:
- Knapp ein Viertel der Befragten (23% in Deutschland; 24% weltweit) befürwortet Handheld-Geräte wie Tablets, mit denen der Warenbestand und die Preise vor Ort überprüft werden können.
- Mehr als ein Viertel (27% in Deutschland; 31% weltweit) würde Artikel gerne direkt auf der Verkaufsfläche über mobile Geräte der Verkäufer kaufen, anstatt an der Kasse.
- Zwei Drittel der in Deutschland Befragten (66%; 73% weltweit) gaben an, dass es ihr Einkaufserlebnis verbessern würde, wenn Verkäufer im stationären Einzelhandel mobile Endgeräte nutzen würden. So gaben auch 17% in Deutschland (15% weltweit) an, mehr Zeit in Geschäften zu verbringen, wenn diese Technologien für ein besseres Erlebnis nutzen würden.
„Die Ergebnisse unserer Studie zeigen, dass Kunden auch im stationären Einzelhandel digitale Services erwarten. Dabei setzen sich Händler, die mobile Prozesse eingeführt haben, in der Beliebtheit von anderen ab, denn 31 Prozent der in Deutschland Befragten gaben an, dass sie ein Geschäft, dass sich als technologisch innovativ erwiesen hat, eher erneut besuchen als ein anderes Geschäft“, so Stefan Mennecke, Vice President of Sales, Central and Eastern Europe bei Soti. „Dieses Feedback sollte den stationären Einzelhandel ermutigen, seine Kundeninteraktionen zu optimieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben und die Lücke zum Online-Handel zu schließen.“
