Der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. (bevh) erwartet daher für 2021, dass der E-Commerce mit Waren und Dienstleistungen die 100-Milliarden-Euro-Marke überschreiten wird. Was dies für eine langanhaltende Beziehung zum Kunden bei sich ständig ändernden Bedürfnissen bedeutet, erklärt Peter Fuhrmann, Regional Vice President South Europe & DACH beim Anbieter für die digitale Transformation von Geschäftsprozessen Conga:
„Angesichts der geschlossenen Geschäfte und der Ungewissheit, wann diese wieder öffnen, bricht eine entscheidende Säule zur Bindung des Kunden weg – der emotionale Aspekt. Einzelhändler versuchen seit Monaten ihr digitales Geschäft zu stärken, um weiterhin Umsatz zu generieren und müssen dafür die emotionale Seite der Käufe über den E-Commerce positiv beeinflussen. Dies kann mit neuen, aber auch altbewährten Methoden gelingen. Auch wenn Upselling- und Cross-Selling auf den ersten Blick aufdringlich oder sogar aggressiv erscheint, können Einzelhändler ihren Kunden damit neue Kaufmöglichkeiten auf Basis ihrer Präferenzen bieten, was das Kauferlebnis am Point-of-Sales virtuell nachbildet.
Indem beim Upselling eine neuere Version eines Produktes vorgestellt und beim Cross-Selling dem Kunden die Möglichkeit geboten wird, den bestehenden Kauf durch ein anderes, komplementäres Produkt zu ergänzen, erhält der Kunde eine Produktpalette und eine Art Beratung, wie sie auch im stationären Handel stattfinden würde. Dafür braucht es detailliertes Wissen über die Kaufpräferenzen und das Verhalten des Kunden, um den richtigen Zeitpunkt im Kaufentscheidungsprozess zu erwischen und ein neues Produkt vorzuschlagen.
Dies kann durch die Implementierung von Business-Intelligence-Tools erreicht werden, die dabei helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen, wann ein Cross-Sell oder Upsell vorgeschlagen wird, welche Produkte sich gut für Cross-Selling eignen, welche Merkmale die Upsells eines Händlers antreiben und wie sich diese Techniken auf den Umsatz auswirken. Durch die Analyse dieser Metriken können Einzelhändler ihre Verkaufstechniken verfeinern und einen profitablen Verkaufszyklus betreiben.“
