Qualtrics, Anbieter von Customer-Experience-Lösungen, veröffentlicht den „2021 Global Consumer Trends“ Report. Der Bericht zeigt, wie sich das Verhalten und die Erwartungen der deutschen Verbraucher nach der Pandemie verändern werden. Dazu wurden knapp 18.000 Konsumenten (darunter 1.000 aus Deutschland) aus 17 Branchen in 18 verschiedenen Ländern befragt.
55 Prozent der Verbraucher nahmen während der Pandemie neue Online-Aktivitäten auf
Corona zwang die Verbraucher fast über Nacht, digital zu werden. Somit ist es nicht verwunderlich, dass ganze 55 Prozent der Deutschen im Jahr 2020 neue Online-Aktivitäten aufgriffen: 16 Prozent nahmen zum ersten Mal an einem Online-Videoanruf mit Freunden oder Familie teil, elf Prozent kauften erstmals Produkte im Web, für genauso viele war eine über das Internet bestellte Restaurantmahlzeit eine Premiere. Auch das Online-Bankengeschäft stieg um acht Prozent.
Ob Kommunikation, Einzelhandel oder Fitness: Die Sehnsucht nach persönlichen Interaktionen ist groß
Corona hat die Konsumenten in den Jahren 2020 und 2021 mit diversen Lockdowns in die Schranken gewiesen. Die große Hoffnung liegt auf Januar 2022 – da erwarten die Deutschen die Rückkehr zum normalen Leben. Im weltweiten Vergleich freuen sich die deutschen Verbraucher am meisten darauf, sich nach der Pandemie von ihren technischen Geräten abzuwenden. Sie möchten lieber zu persönlichen Treffen und Aktivitäten zurückkehren, bei denen sie ein Gefühl der Zugehörigkeit und der Gemeinschaft verspüren. So sinkt das Vorhaben, Online-Fitnesskurse nach der Pandemie zu besuchen (-36). Auch unsere europäischen Nachbarn wollen die digitalen Trainingsgeräte einpacken und wieder im echten Sportstudio schwitzen, darunter Frankreich (-8), Großbritannien (-23) und Spanien (-29).
In Sachen digitale Kommunikation möchten die deutschen Verbraucher weniger Online-Anrufe tätigen (-7). Ein Grund dafür könnte die relativ niedrige Zufriedenheit mit Internet- (69 % Zufriedenheit) und Mobilfunkanbietern (mit
65 Prozent Zufriedenheit die am schlechtesten bewertete Branche in Deutschland) sein – eingefrorene Bildschirme und verzögerte Audiosignale tragen vermutlich dazu bei. Auch auf digitale Gottesdienste wird ein Großteil der Deutschen nach dem Ende der Pandemie verzichten (-40).
Zudem wird eine Verschiebung zurück zum persönlichen Bankgeschäft erwartet.
Das liegt jedoch nicht an mangelndem Vertrauen in die Branche – 64 Prozent der Deutschen vertrauen den Banken – das Bedürfnis nach „echten“ Erfahrungen Vorort überwiegt auch hier. In dieser Hinsicht unterscheidet sich Deutschland deutlich von Großbritannien und Frankreich: Hier erwarten die Menschen nach der Pandemie mehr Online-Banking zu betreiben (Steigerung um +16 und +12).
In puncto Online-Shopping steigt in Frankreich und Großbritannien das Bedürfnis nach digitalen Erlebnissen (jeweils um +12), während es bei den Deutschen sinkt (-6), besonders beim Lebensmitteleinkauf (-17). Die Einzelhändler hierzulande müssen sich also auf eine Rückkehr der Konsumenten vorbereiten. Gleichzeitig darf der Anteil an Kunden, der weiterhin lieber digital einkauft und sich eine kanalübergreifende Experience wünscht, nicht untergehen. Unternehmen sollten bereits jetzt darüber nachdenken, wie sie beide Segmente optimal bedienen können. Doch auch andere Faktoren zählen, die mit der Krise nichts zu tun haben (siehe weiter unten).
Online-Streaming als einziger Dauerbrenner
Einzig den Streaming-Diensten dürfte die wachsende Abneigung gegenüber dem digitalen Konsum egal sein: Die Deutschen erwarten, dass sie nach der Krise mehr TV oder Filme online schauen (+9). Die wachsende Nachfrage scheint auch die Qualität der Streaming-Dienste nicht zu beeinträchtigen: Die Branche wies während der Pandemie mit einem Wert von 86 % den höchsten Zufriedenheitsgrad in Deutschland auf.
Ob mit oder ohne Pandemie: Qualität zählt vor Kundensupport und Preis
Von allen Anreizen, die eine Marke bieten könnte – niedrige Preise oder toller Kundenservice – ist eine hohe Qualität der Produkte und Dienstleistungen für die Verbraucher in Deutschland (48 %) der wichtigste Faktor bei der Auswahl eines Unternehmens. Für Firmen bedeutet das: Mit oder ohne Krise, wenn die Qualität nicht stimmt, laufen sie Gefahr, knapp die Hälfte ihrer Kundschaft zu verlieren. Selbst eine großartige Customer Experience macht schlechte Qualität nicht wett. Bei den englischen und spanischen Nachbarn hingegen sind es nur 40 %, bei denen Qualität über allem steht.
Der Umgang mit dem Kunden liegt auf Platz zwei: Weltweit würden 23 Prozent der Konsumenten am liebsten von einem Unternehmen kaufen, das sie gut behandelt.
Deutschland landet mit 20 Prozent, die den Kundenservice über alles stellen, leicht unter dem Durchschnitt. Und während bei 26 % den britischen Konsumenten die Zahl auf dem Preisschild ausschlaggebend ist, wenn sie sich für ein Unternehmen entscheiden, ist das nur bei 19 % der Deutschen der Fall.
Wunsch nach kanalübergreifenden Kontaktmöglichkeiten wächst
Was die Studie auch zeigt: Es geht nicht immer darum, den ein oder anderen Kanal anzubieten. Oft macht es die Mischung. Unternehmen sollten genau hinschauen, welche Tätigkeiten Verbraucher gerne online durchführen und wann sie den persönlichen Kontakt suchen. Beispielsweise möchten die Deutschen nach Corona wieder in ihre Bankfiliale gehen, hingegen eröffnen 30 Prozent ihr neues Bankkonto am liebsten Online. Das gleiche gilt beim Streaming: Der Online-Konsum von Filmen und Serien nimmt weiter zu, doch bei technischen Problemen wünschen sich 30 Prozent mit einem persönlichen Support-Mitarbeiter am Telefon zu sprechen.
Besonders im Kunden-Support erwarten Verbraucher immer mehr Kanäle, über die sie mit dem Hersteller in Kontakt treten können. Deshalb sollten Unternehmen den Kunden dort abholen, wo er sich aufhält – ob online, persönlich oder irgendwo dazwischen. Um beispielsweise einen neuen Mobilfunkvertrag abzuschließen, erwarten 18 Prozent der Deutschen Verbraucher, dass sie Supportanfragen per Telefon, 44 Prozent über Self-Service-Angebote wie FAQs, Kontaktformulare oder Chatbots, 27 Prozent persönlich Vorort und zehn Prozent über einen Online-Chat lösen.
Experience Management (XM) als Wegweiser
„Eines steht fest: Deutsche Unternehmen müssen Kundenerfahrungen bieten, die sich Verbraucher wünschen“, sagt Martin Meyer-Gossner, Customer Experience (CX) Solution Strategy Lead DACH bei Qualtrics. „Sie müssen Wege finden, um kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen. Dies darf jedoch keine einmalige oder Ad-hoc-Aktion sein. Experience Management – sprich den Kunden zuhören und auf sie reagieren – sollte eine Disziplin werden, die in jedem Betriebsprozess und jeder Funktion verankert ist, von der Produktentwicklung, über Vertrieb und Marketing bis zum Kundenservice.“
Unternehmen müssen sich bereits jetzt für die Zukunft rüsten und sich die Frage stellen: Sind wir darauf vorbereitet, die sich ändernden Bedürfnisse unserer Kunden zu erkennen und darauf zu reagieren? Denn die Bedürfnisse der Kunden verschieben sich weiter und gängige Segmentierungsmodelle müssen neu definiert werden. Es ist also wichtiger denn je, auf die Wünsche der Verbraucher zu hören und die nötigen Schritte zu unternehmen, sie zu erfüllen. In diesem Umfeld dient Experience Management (XM) als optimale Grundlage für die Gestaltung von Angeboten und Erlebnissen, die den Anforderungen der Verbraucher entsprechen.
*Über die Studie*
Die ganze Studie zum Download finden Sie unter:
Passende Grafiken finden Sie hier: http://www.messerpr.com/kunden/qualtrics
*Die Studie betrachtet die neuen Verhaltensweisen, die die Verbraucher in Deutschland während der COVID-19-Pandemie annahmen. Die Konsumenten wurden gefragt, ob sie diese neuen Verhaltensweisen auch in Zukunft weiterführen
(+) oder zu ihrem bisherigen Verhalten zurückkehren (-) werden, wenn sich das Leben wieder normalisiert. Die Ergebnisse werden mit einem Index von -50 bis +50 angegeben.
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Qualtrics ist Pionier und weltweit führender Anbieter im Bereich Experience Management (XM). Qualtrics verändert die Art und Weise, wie Unternehmen die vier zentralen Experience-Bereiche – Customer, Employee, Product und Brand Experience – managen und optimieren. Mehr als 13.500 Unternehmen auf der ganzen Welt setzen Qualtrics ein, um Experience-Daten (X-data™) zu sammeln, zu analysieren und in konkrete Maßnahmen umzusetzen. Diese Daten geben ihnen Aufschluss über Gefühle, Überzeugungen und Absichten und erklären, warum etwas geschieht und wie darauf reagiert werden kann. Die Qualtrics XM Platform™ stellt ein komplettes Handlungssystem bereit, mit dem die Unternehmen langfristig loyale und umsatzstarke Kunden gewinnen können. Sie hilft ihnen bei der Motivierung und Bindung ihrer Mitarbeiter – Mitarbeiter, die eine positive Unternehmenskultur schaffen, populäre Produkte entwickeln und eine Marke mit begeisterten Anhängern aufbauen.
Weitere Informationen finden Sie unter www.qualtrics.com/de/.
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