Jedes dritte Unternehmen steigert Umsätze durch Kundenzentrierung.
Mehr als drei Viertel der Unternehmen in Deutschland wollen individualisierte Angebote nutzen, um ihren Umsatz zu steigern. Häufig reagieren die Firmen damit auf eine Entwicklung, die in vielen Wirtschaftszweigen bereits eingesetzt hat: 72 Prozent erwarten, dass sich die Produkte in der eigenen Branche immer stärker an den individuellen Bedarf der Kunden anpassen. Dafür müssen die Unternehmen mehr über die eigenen Datenbestände lernen und wie sich diese Informationen einsetzen lassen, um sich besser auf die Kundenwünsche einzustellen. Das sind die Ergebnisse aus dem Managementkompass „Der individuelle Kunde 2019“ von Sopra Steria Consulting und dem F.A.Z.-Institut.
Unternehmen, die mehr über ihre Kunden wissen wollen, bedienen sich heute vor allem der systematischen Meinungs- und Marktforschung. 44 Prozent beauftragen dafür Institute, die ihre Kundensegmente befragen, umso mehr über die Zielgruppe zu erfahren und das eigene Angebot passgenau auf deren Bedürfnisse abzustimmen. 37 Prozent räumen ihrem Kundenservice mehr Spielräume ein, damit sie individueller auf Kundenwünsche reagieren können. 28 Prozent setzen darauf, einzelne Leistungen mit den Angeboten anderer Unternehmen zu kombinieren und damit ein eigenes Plattformgeschäft aufzubauen.
Häufig fehlt jedoch eine klare Datenstrategie, die insbesondere auch die intern bereits verfügbaren Informationen einschließt und bei genauer Analyse zu neuen Geschäftsideen führt oder die Kunden stärker an das Kerngeschäft bindet.
Die meisten Unternehmen erheben ihre Daten nur, um unmittelbar ihr Geschäft abzubilden, und konzentrieren sich darauf, den gesetzlichen Anforderungen zu genügen. Die Firmen müssen jetzt ihre Kundendaten auch im Sinne der Kunden nutzen, so wie das die großen Technologieunternehmen machen.“
Elmar Stenzel, Experte für Customer Experience Management bei Sopra Steria Consulting
Umsatzsteigerungen durch Individualisierung
Erste Erfahrungen zeigen, dass besonders stark auf ihre Kunden ausgerichtete Unternehmen im Wettbewerb deutlich besser dastehen als die Konkurrenz. 52 Prozent der befragten Betriebe sehen sich in der eigenen Position gestärkt, erreichen also die gewünschten Zielgruppen mit dem eigenen Angebot besser als bisher. Jeder dritte Betrieb erzielt tatsächlich einen höheren Umsatz, indem Abläufe und produzierte Güter an den Kunden ausgerichtet werden. Das wirkt sich auch auf zwei wichtige Verkaufsinstrumente aus: Weiterempfehlungen sowie Up- und Cross-Selling. Fast 30 Prozent berichten davon, dass sie bereits überzeugte Kunden durch eine individuellere Ansprache zu loyalen Käufern gemacht haben, die sich für zusätzliche Dienste oder hochwertigere Produkte entschieden haben und das Unternehmen auch weiterempfehlen.
Unter dem Strich allerdings bleibt nicht automatisch auch mehr Gewinn übrig. Gerade einmal 15 Prozent berichten davon, durch kundenfokussierte Maßnahmen am Ende des Monats auch mehr verdient zu haben. „Auch in klein- und mittelständischen Unternehmen führen datengetriebene Geschäftsmodelle oder Services dazu, dass die einmal überzeugte Kundschaft bleibt“, erklärt CEM-Experte Stenzel. „Wer Daten richtig einsetzt, erschwert potenziellen Konkurrenten, in das eigene Geschäftsfeld einzudringen. Das wirkt sich langfristig auch auf die Erträge aus.“
Insgesamt komme es vermehrt darauf an, das bessere Kundenerlebnis zu bieten, weil sich sowohl im B2C- wie auch im B2B-Geschäft einzelne Produkte und Leistungen häufig bei mehr als nur einem Anbieter beziehen lassen. Daher sei es so wichtig, die Interaktion mit der eigenen Kundschaft so einfach und unkompliziert wie möglich zu machen, so Stenzel: „Daten helfen dabei, auf das richtige Pferd zu setzen.“ Die Unternehmen müssen daher möglichst bald damit beginnen, ihre eigene Datenstrategie zu entwickeln – einerseits um sich nicht abhängen zu lassen, andererseits um sich mit Technologien wie Big Data oder künstlicher Intelligenz nicht zu verzetteln. „Kundeninformationen systematisch zu sammeln und dabei die rechtlichen Vorgaben zu berücksichtigen, gehört zu den ersten Schritten, die jedes Unternehmen zügig angehen sollte“, so Stenzel. „Die vorhandenen Daten zu konsolidieren, bestehende Silos abzubauen und externe Informationen zu verarbeiten, hebt die Datenkompetenz auf die nächste Stufe, um Kundenbedürfnisse zu erkennen und zu bedienen. Am Ende dieses Prozesses steht das datengetriebene und kundenzentrierte Geschäftsmodell.“
Über die Studie: Der Managementkompass „Der individuelle Kunde 2019“ von Sopra Steria Consulting und dem F.A.Z.-Institut bietet einen Überblick über die aktuellen Entwicklungen rund um datengetriebene Geschäftsmodelle und deren Auswirkungen auf das Geschäft. Die Potenzialanalyse „Der individuelle Kunde“ gibt zudem die Ergebnisse einer Befragung unter 339 Entscheidern und Führungskräften aus den Branchen Finanzdienstleistungen, verarbeitendes Gewerbe, öffentliche Verwaltung und Versorgung sowie Telekommunikation und Medien wieder. Gefragt wurde danach, wie die Unternehmen ihr Geschäft an den Wünschen und Bedürfnissen einzelner Kunden ausrichten.
